Gestion Relation Client Bouygues

Melle Ton-That Jade Bibliographie La relation client : Satisfaction client : Chatain Alain, Négociation et relation client, édition Foucher, Vanves, 2008, 529 pages. Dumoulin Jean-Louis, Clients satisfaits entreprise gagnante, édition d’organisation, Normandie Toto Impression s.a. à Lonrai, 1994, 196 pages Falque Eric, Les paradoxes de la relation client, Edition Pearson, Dijon-Quetigny, 2013, 244 pages. Hermel Laurent, Qualité et engagements de service, édition Afnor, Saint-Denis la Plaine

LES FONDEMENTS DE LA RELATION CLIENT Objectif recherché : Définir la relation client et les nouveaux enjeux du marketing orientés vers le client, Analyser son potentiel à construire une relation durable et profitable. Puis s’interroger sur l’utilisation des moyens de communication et la manière de concilier conquête et fidélisation. Maîtriser les nouvelles technologies pour collecter et interpréter des données dans le but d’exploiter le capital relationnel de l’entreprise. 1. Les

4286250124460-1152524124460 La gestion de la relation client à BMCE BANK 4800600-571500 Sommaire Introduction La Gestion de la Relation Client dans la banque section 1 : Le Marketing Relationnel dans la banque 1 -Du marketing de la transaction au marketing de la relation 2 -Les services financiers tournés vers le marketing relationnel section 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK section 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC 1 -Une réorganisation des clients : la segmentation

environnement de développement et d’exploitation de logiciels sur Internet. La PaaS regroupe la partie développeur et système du Cloud Computing. Elle propose des fonctions de base, afin que le développeur, par exemple, ne doive pas se soucier de la gestion des utilisateurs ni des questions de disponibilité. IAAS (Infrastructure-service/ Infrastructure as a service ) (datacenter) Infrastructure matérielle, louée à la demande : stockage, machines virtuelles, OS, etc. Les principaux acteurs acteurs

Qu’est ce que la fidélisation ? La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant sa banque à son entourage. Dans le secteur bancaire l’heure est à la fidélisation des clients. Les clients sont de plus en plus exigeants et experts. Côté fidélisation, si la question semblait secondaire il y a encore quelque année.

RESSOURCE PME Cahier des charges d’un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d’accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien leur réflexion autour de la mise en place d’une solution de gestion de la relation client (CRM) et propose en annexe un questionnaire aidant à détailler les différents éléments abordés lors de la rédaction d’un cahier des charges. Mars 2010 Document réalisé par Softcomputing et Microsoft

de produits et services financiers se fait dans un contexte de concurrence intense entre des établissements dont la préoccupation forte est de préserver ou, mieux, d’accroître leurs parts de marché. Celle des pouvoirs publics est la protection des clients. L’Union européenne poursuit sa démarche d’installation d’une concurrence sans obstacle dans la fourniture des produits et services d’investissements à l’intérieur de son espace économique. Cette démarche a un impact, tant sur l’organisation des

La CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) peut se définir comme un processus pouvant traiter toute information permettant l’identification des propres clients de l’entreprise ou de ses clients potentiels. Il permet à l’entreprise de s’adapter aux évolutions de consommation et des comportements d’achat. Pourquoi utiliser la CRM ?: La mise en place d’une CRM dans une entreprise permet de mettre les clients au centre de cette entreprise. Cela représente une

Organigramme II. SUIVI CLIENT Il fait référence aux informations relatives aux clients qu’une entreprise se doit de gérer, suivre et maîtriser au quotidien. En effet, ce n’est pas au client de suivre l’activité de l’entreprise jour après jour, mais à l’entreprise d’informer le client de son évolution, de ses nouveaux produits… Dans certaines entreprises, le suivi de la clientèle ou gestion de la relation client est parfois un service à part entière. Le suivi clientèle est

à tous mes proches et amis, qui m’ont toujours soutenue et encouragée au cours de la réalisation de ce mémoire. Merci à tous et à toutes. Sommaire Remerciement Introduction : Chapitre 1: Généralités et définitions I. Gestion de la relation client 1. Définition de CRM…………………………………………………………………………….6 2. Les types de CRM …………………………………………………………………………….8 3. L’objectif de CRM ……………………………………………………………………………9 4. les composants de CRM………………………………………………………………….10 5. Les Avantages et Inconvénients………………………………………………………11