Gestion Relation Client Chez Zara

procédures, réglementation … ). „ Le DIAGNOSTIC permet d’évaluer les forces et faiblesses d’une organisation sans obligation de référentiel. Les différentes phases d’un Audit: La préparation représente 30% du temps alloué à un audit Gestion des dossiers, Analyse Globale Organisation, responsabilités Programmation des entretiens, revue documentaire, planification… La réalisation de l’audit représente 50% du temps total Le rapport et les activités de suivi représentent

CHAPITRE 5 • L’analyse des besoins en ressources humaines ........................................................ 33 CHAPITRE 4 • La dynamique du changement de structure............................................................... 23 CHAPITRE 6 • La gestion des emplois et des compétences............................................................... 39 Partie I • Adapter la structure CHAPITRE 7 • La motivation des personnels .....................................................................

complémentaires. Ex : rayon de la literie chez IKEA Lits + Matelas + Oreillers etc. * Contacter : activité qui facilite l’accès aux clients. Ex : chewing-gum devant les caisses pour faciliter l’accès. * Informer : activité qui permet d’apporter la connaissance au client. Outils de communication et promotion. Ex : IKEA a changé ses horaires + organisation de deux soirées nocturnes au lieu de une. * Promouvoir : développer campagnes promotionnelles Pousser le client vers le produit. * Administrer :

Chapitre 1 – A la découverte du marketing Page 2 Section 1 – Définitions Page 2 1 – Qu’est-ce que le marketing ? Page 2 2 – La démarche marketing Page 3 Section 2 – Comprendre le marché et les besoins des clients Page 3 1 – Besoins, désirs et demandes des consommateurs Page 3 2 – Comment satisfaire le consommateur ? Page 3 3 – Les différentes approches du marché Page 5 a) Approche par l’offre Page 5

FMI sur la conjoncture sont meilleures. De plus le chiffre d’affaires de tous les acteurs du secteur a été tiré par l’Asie. Ainsi les résultats de la zone Asie Pacifique (hors Japon) a bondi de 20.9% pour Gucci Group filiale PPR, de 25% chez Richemont et de 29% chez Hermès. Ces résultats mènent à penser que la Chine est le nouveau moteur de l’industrie du luxe. Les groupes vont établir de nouvelles stratégies pour répondre à la demande des pays émergents qui seront d’ici 5 à 7 ans le premier marché

faire face : • Les consommateurs sont plus exigeants et leurs besoins, multiples et complexes ; leur comportement met à mal les segmentations traditionnelles. • Le consommateur d’aujourd’hui n’est plus seulement un simple acheteur : il a besoin de relations et de considération, réalités quelque peu oubliées par une distribution de masse qui n’a pas toujours su combiner productivité et lien social ; ces « manques » ont notamment été mis en exergue par les courants de pensée postmodernes. • On a vu apparaître

connaît pas l'entreprise qu'il cherche à acheter. Il cherche à cerner : - les potentialités de l'entreprise (métiers2 de l'entreprise, portefeuille de clients, effectifs, compétences clés, moyens matériels, son positionnement sur les marchés); - les éléments d'incertitude (départ des cadres, existence de savoirs tacites, culture, perte d'un client important) ; - les résistances au changement (stress, anxiété…) ; - les caractéristiques de la structure (répartition des tâches et des compétences, qualification

.............. 117 5.2. Les slots : une ressource rare…dans les aéroports congestionnés .................... 125 5.2.A. «Low cost» cherchent … créneaux...................................................................... 125 5.2.B. Améliorer la gestion de la pénurie....................................................................... 129 Chapitre 6 Lever les freins sur l’offre et la demande…… .......................... 135 6.1. Libérer l’offre ................................................

scientifique du travail 10 V- Le FORDISME 12 Chapitre II : les principes de gestion du travail 13 I- la division verticale du travail 14 II- La division horizontale des tâches 15 III- salaire au rendement et contrôle des temps. 15 IV- La coordination du travail au moyen de la hiérarchie fonctionnelle. 16 Chapitre III : les limites de l’organisation scientifique du travail 18 1- le mécontentement des salariés 19 2- le mécontentement des clients 20 CONCLUSION GENERALE 21 Remerciement Nos vifs remerciements

du genre ZARA , H&M... étude de marché: Mode, rayure, unis... études clients: qu'est-ce qu'ils font dans la vie, la personnalité, le type de paiement. – Favoriser la prise en comptye de la dimension client dans notre offre commerciale (produits, services, promotions...) par des analyses qualitatives et quantitatives de son ressenti. – Evolution de la société et du comportement des consommateurs (ex CCA) • études d'image de la redoute (baromètre de satisfaction client) • études