Grc Les Contact Commerciaux

STAGE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Les objectifs Observer l’organisation de l’agence et de son équipe Connaître les activités courantes liées au fonctionnement d’une agence Connaître et mettre en œuvre les différents aspects de la gestion de la relation client Ces objectifs sont liés aux compétences que le stagiaire doit acquérir compte tenu du référentiel de certification du BTS Management des Unités Commerciales. |C12 : Organiser le travail

GRC (Gestion de la relation client) Présentation de l’Unité Commerciale (UC) I) La notion de l’Unité Commerciale Une unité commerciale est un lieu physique ou virtuel qui permet au consommateur d’accéder à une offre de produits où et de services. Les caractéristiques de l’UC : Relation commerciale Clientèle Marketing opérationnel UC Distribution Organisation de l’UC BACK OFFICE (Stock, réserve) | FRONT OFFICE (Rayons) | Une unité commerciale a toujours

Dossier 1 : La Relation Commerciale Objectifs : découvrir les caractéristiques de la relation client pour : * Comprendre les raisons qui poussent les UC à la prendre en considération * Analyser la manière de gérer la relation ac le client * Présenter la diversité de relations entre les acteurs * Expliciter les enjeux d’une bonne relation commerciale Notions essentielles La relation commerciale a 3 objectifs Augmenter la rentabilité Améliorer l’image de marque Δer des relations

GESTION DE LA RELATION CLIENT GRC, PEELEN CRM, BROWN Introduction L’ère de la société de consommation a guidé la démarche marketing. Cette dernière est avant tout basée sur le progrès technique et innovation ainsi que sur la recherche de satisfaction des besoins de chacun dans son environnement compétitif et libéral. Or, depuis une vingtaine d’année, cette ère est dans une voie de transformation qui affecte les fondements de la démarche marketing. Cette transformation concerne aussi bien

l'ensemble des interactions du client avec l'entreprise quelque soit le moment et l'interlocuteur. Afin de fournir cette vision, les solutions CRM offrent à tous les interlocuteurs de l'entreprise en contact avec le client des fonctions adéquats et plus particulièrement : * pour les forces commerciales (fonctions de SFA ou Sales Force Automation) * pour les services marketing (fonctions EMA ou Enterprise Marketing Automation) * pour les services clients (fonctions Help Desk ou Customer Service)

 LES UNIVERS DE QUESTIONNEMENT Le rôle de la banque et son positionnement dans l’économie. L’environnement règlementaire de la banque. La gestion financière de la banque. Le pilotage commercial de la banque. La gestion des ressources humaines. Le rôle de la banque et son positionnement Dans l’économie 1) Quels bénéfices apporterait une politique budgétaire européenne ? 2) A quoi sert la notation des banques par les agences spécialisées ? 3) Comment fonctionne une relance keynésienne 

de la demande au service de la gestion de la relation client I DEFINITION DE LA SEGMENTATION A / Définition La segmentation est le découpage d’une population en sous ensembles homogènes, en prenant en compte un objectif commercial. Segmentation de la demande et différenciation de l’offre sont deux éléments complémentaires. Afin de répondre aux attentes spécifiques des groupes de consommateurs (segments), les entreprises proposent des produits spécifiques différenciés

BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI: Fournisseur d’accès à Internet EMA: Enterprise Marketing Automation SFA: Sales Forces Automation ROI: Return On Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale d’identité CTI : Couplage téléphonie informatique AFRC : Association Française de la Relation client QdS : Qualité de service QoS : Quality of service SAV : Service après vente CBR: Case based reasoning

l’unité commerciale. La fidélité s’acquiert, elle est construite par l’unité commerciale. La fidélisation est une démarche stratégique qui a des conséquences au niveau du marketing de site que l’unité commerciale fasse partie ou non d’un réseau. Un client fidèle est près à : -Préférer l’unité commerciale à condition égale à une unité concurrente -Renouveler ses achats dans l’unité commerciale -Avoir l’unité commerciale comme référence valorisante -Recommander spontanément l’unité commerciale à d’autres

Relation commmercial A -Lorsque les contacte sinsrive dans la dureé c’est ce qu’on appel rellation commerciale Relation commerciale : lenssemble des contacts ou des echange entre un clien ou une uc aucour d une periode de temp . B - Deux elements pour conditionner le satisfaction des clients. La qualité DE CONTACTE ENTRAINE LA FIDELISATION DU CLIENT. La fidelité c’est une frecontation systematique . C – les principales etapes de la relation commerciale 1- Du point de vu de l’UC : model