Le Cross Selling Fidélisation

sur la construction des marques par la performance (diversification des outils de communication, et l’intégration de techniques comme la promotion des ventes, le marketing direct, évènementiel  MUTICANAL) Très grande importance accordée à la fidélisation Tendance à sous promettre et à offrir d’avantage II. L’APPROCHE RELATIONNELLE a. Le processus de développement d’un client (fiche 1) b. La chaine logique du marketing relationnel (fiche 2) Qualité objective : Durabilité Performances

Date de début Dès que possible Durée 6 mois Profil Formation : BAC +3 minimum à dominante commerciale Vous êtes rigoureux et dynamique. Vous savez rebondir et aimé travailler en équipe Mission Au sein de la Direction Ventes Assises et Fidélisation de SFR Business Team, vous aurez la responsabilité d' une DCR (Direction Commerciale Régionale) ainsi que les traitements des demandes clients via le Service Client. Missions : Fidéliser un portefeuille de clients en total cohérence avec sa

investissement, il s’agit de mesurer le potentiel représenté par le portefeuille de clientèle dans le temps en recensant pour chaque client la totalité des coûts et des marges induit par chaque transaction. Cela permet d’optimiser les investissements de fidélisation sur les clients qui on la meilleure « valeur vie ». Etablir la LTV de sa clientèle consiste à calculer la marge dégagée à terme par chaque client en tenant compte de son coût de recrutement, des frais directs dont il est à l’origine (mailing,

également à la fidélisation de la clientèle. * Les taux boostés sur livrets sont aussi des axes de fidélisation, encourageant ainsi l’épargne du client. * D’autres services innovants sont également susceptibles d’émerger en France, notamment le « Keep the change ». La banque débite après chaque achat le montant associé à l’arrondi supérieur et place le supplément sur un compte épargne. Ces nouveaux services sont couplés avec des techniques plus classiques de fidélisation telles que les

(construire une base de donnée) - Segmenter (regrouper les clients à partir de K communes liés à leurs attentes et motivations) - Adapter (service et com’ par recherche de personnalisation) - Échanger (interaction client) - Évaluer (mesure de la fidélisation client) Marketing relationnel Concept du One-to-one.  Ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées avec les clients en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise

| | |- Présentation du système |- Prévoir une présentation vidéo du système de | | | |fidélisation projeté au niveau du stand  « carte de | | | |fidélité » (présentation explicative) | |Saisie des informations |- Récolte de l’information

plus client : « le club » et la fidélisation ➢ Nespresso est la première entreprise sur le marché ➢ Stratégie niche et créneau, différenciation et innovation, ce qui lui permet de garder son positionnement. Pour rester le numéro 1, le leader doit toujours être l’innovateur numéro 1. Le Modèle Delta La meilleure solution client : • Elargir l’offre pour le client Nespresso a décidé d’élargir sa gamme de produits à ses clients : -up selling=> montée en gamme par les Grands-cru

sert à cibler les meilleurs clients. B. Utilité des BDD : Il y a deux utilisations : Fidélisation des clients : Concentration des efforts sur les meilleurs clients  Ceux qui achètent le plus, ce qui ont le meilleur score RFM. Détection de nouveaux potentiels de croissance : Ventes croisées (cross-selling)  proposer un produit complémentaire à celui proposé (téléphone + housse) Ventes additionnelles (up-selling)  produit proposé en plus qui n’est pas en lien avec le premier produit (ordi apple

des objectifs entre conquête et développement) Conquête : acquisition de clients nouveaux Développement. 2 dimensions : - la fidélisation : maintenir les clients existants (CA) - la pénétration : accroître le CA auprès des clients fidèles (en proposant de nouveaux produits ou en accroissant leurs achats de produits existants – cross selling et up selling) On ne peut pas tout faire à la fois. La base de la décision managériale est de décider l’allocation de ressources, forcément limitées

un client -Programmes de Fidélisation : Créer des liens permanents entre l’entreprise et son marché cible , en ouvrant de nouvelles possibilités pour la pénétration de sa marque et ses produits. - Actions below the line & Above the line L’analyse de données 03 - Prévision de comportements - Positionnement de marques et de produits - Opportunités de négociation, d’achat et de vente - Cluster & Scoring - Micromarketing et Géomarketing - Cross et Up-Selling - Marketing d'expériences