Le Cross Selling Fidélisation

➢ Dans les années 90 les sociétés sont passées du simple recueil d’information sur les clients, dans l’optique de répondre au mieux à leurs besoins, à la création d’un nouveau type d’échanges, qui enrichit l’acte d’achat et de vente : la fidélisation ➢ A la fin des années 90 aux ETATS-UNIS le concept « One to One » ➢ De nos jours le CRM ne répond pas à de nouveaux besoins, mais essaie de distinguer et préciser les besoins des clients potentiels et existants d’une manière proactive

temps déterminée. Technique la plus simple et la plus fréquente Les bons de réduction (ou couponing) Coupon donnant droit à une réduction déterminée sur le prix normal du produit à donner au passage en caisse 4 types de coupons : - Coupon croisés cross sailing - Coupons sur les emballages des produits (« on pack) - Coupons dans les emballages (« on pack) - Coupons dans des journaux de coupons, dans la presse, par mailing Une bonne façon de combiner offre de prix et valorisation du produit

ue, il est difficile de trouver des exemples de contrats sauf peut-être pour certaines cartes de fidélité. Le paiement de cette carte et 22 LEHU J-M., La fidélisation client, Editions d’Organisation, 2ème tirage, 2000, p.48-76 17 l’ancienneté, donnant lieu à des avantages, peuvent aussi constituer un frein au changement. - Cas d’un standard : ce cas est courant dans les secteurs industriels mais surtout informatiques. Le client est « technologiquement » contraint d’évoluer avec le

et découverte des besoins du client argumentaire de vente conclusion de l’entretien avec le client - Développement de la relation de service (offre de services associés = « cross selling ») accueil, information, conseil. gestion des insatisfactions et des suggestions des clients. suivi de la qualité des prestations. Fidélisation et création de trafic de clientèle vers l’U C. opérations coordonnées par un siège central (Carrefour par ex.) conception, mise en œuvre d’actions locales. b) gestion et

Data mining, bases de données client et fidélisation --Antoine-Eric Sammartino, aesammartino@laser.fr --- Jeudi 18 décembre 2008 1 Le Groupe LaSer BNP Paribas Personal Finance 50% 50% Marketing and Financial Services BtoBtoC LaSer Consumer Finance BtoB Retail Cartes/Crédit Conso Marketing relationne/Affinity Relation Client à distance Animation Points de vente Crédit Direct Courtage Crédit Autres canaux 2 Les différents métiers de LaSer 3 Les domaines

Présentation des services de l’entreprise : 1. Organisation et structure : Afin d’accompagner le développement de ses activités, la BMCI s’est dotée, en 2002, d’une nouvelle organisation qui favorise le « cross-selling » ou la vente croisée, levier nécessaire au développement du groupe BMCI. Le groupe BMCI est organisé aujourd’hui autour de 4 types de structures : * Les fonctions du groupe : Elles assurent, pour le compte de l’ensemble des entités de

management , CRM : cause related management, Emailing, Carte de fidélité. * Today’s Evolution : * Customer Centric : les difficultés sont : complexité du marché, concurrence accrue et identifier les profits * Customer retention : ( fidélisation du clt) Pay per clic , display for thousand * Transformation rate: Il représente la proportion d’achats sur un site web donné par rapport au nombre de visiteurs ayant parcourus le site. * La transparence Chapter 2 : concept definitions

Dématérialisation des services Faible ? Autonome = tous les clients ne sont pas égaux. 20% des clients -> 80% des coûts b. Relation à long terme : fidélisation et acquisition marge (revenues –coûts) VIP Concept de Valeur Client LTV Life Time Value CROSS SELLING (moyenne) Fidélisation « points » 0 12 13 24 Temps Petit client - 150€ VBC (-1000€) Coûts d’acquisition -300€ La mesure de la valeur client permet

crise. Parmi les vertus supposées du marketing en ligne, il en est quatre qui ressortent plus particulièrement : recruter davantage de prospects pour alimenter sa base clients, convertir davantage de quasi prospects en acheteur, accroître la fidélisation et optimiser le support client. Ceci étant dit, que peut-on vraiment attendre du e-marketing pour surmonter le ralentissement de l'activité économique? Faire le tri entre les idées reçues et les atouts réels du e-marketing, mettre en garde

mais centrée ou placée sur le côté droit, afin de proposer des liens supplémentaires vers des informations « corporate », le plan du site ou encore les sites d’autres pays, des services importants ou des opérations régulières de recrutement ou de fidélisation. D. L’animation de la page * Placez les rubriques en haut ou à gauche, de façon à ce qu’elles soient visibles immédiatement. * Placez les outils d’achat (panier, suivi de commande, SAV) en hauteur pour faciliter l’accès. *