Le Cross Selling Fidélisation

PROGRAMMES DE FIDÉLISATION : STRATÉGIES ET PRATIQUES Christophe BENAVENT, Professeur, IAE de Lille Directeur de la Recherche au CLAREE Lars MEYER-WAARDEN, Doctorant IAE de Pau et Institut des Théories Décisionnelles à l’Université de Karlsruhe (RFA), responsable du groupe de recherche Franco-Allemand “International Research Group for Relationship-and E-Marketing”. Résumé Mo ts clés : Programme de fidélisation - CRM - Analyse

un budget moindre. De plus, en haut du site les visiteurs retrouvent l’offre spéciale du moment sous forme de lien interne. Ces éléments font revenir les visiteurs et permettent donc d’augmenter le trafic du site. Capture Le up-selling et cross-selling Lorsqu'un client achète un produit sur le site, il se voit proposer des produits proches de celui recherché mais aussi une sélection de produit complémentaire sous forme de photo. Cela permet de développer les ventes croisées et le montant

 SOMMAIRE INTRODUCTION I) Cycle de vie du client 1. L’acquisition 2. Développement du client 3. Prévention II) ETAPES OBLIGATOIRES AFIN DE CONSERVER UN CLIENT 1. Satisfaction 2. Fidélisation *Les règles d’or de la fidélisation III) COMMENT CONSERVER UN CLIENT 1. Détermination du profil du client 2. enregistrement des données 3. traitement des données par le data quality management IV) GERER LA RELATION CLIENT 1. Mesurer le degré de satisfaction des clients 2. L’offre de service 3. instaurer

21/03/2008 http://christophe.benavent.free.fr 8 Les axes de développement Un seul besoin 21/03/2008 Focalisation : être le meilleur, qualité ou prix. Stratégie d’efficience, stratégie de fidélisation par proximité Stratégie d’assortiments et de cross-selling, fidélisation par couverture des besoins Recherche d’application : détection des segments et adaptation des produits (ex les solutions d’IBM) Diversification locales Un seul segment Stratégie de domination

condition de l’achat du produit promu + chèque - fidélisation / augmentation fréquences d’achat => prime recette : fiche à sélectionner, livret - favoriser un nouveau mode de consommation - recruter des NA / rajeunir la cible - inciter à consommer le produit = développer l’usage => prime contenant : emballage réutilisable, emballage collector - MEA du produit - achat d’impulsion - faire parler du produit => cross sampling (échantillon croisé) : produit kangourou (miniaturisation

INTRODUCTION 4 Partie I. BIEN COMPRENDRE LES CONCEPTS DE LA FIDELISATION ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR 5 1. Qu’est ce que la fidélisation ? 6 2. Les différentes formes de fidélisation 7 a. Selon le type de client 7 b. Fidélisation à travers le temps 7 c. La distance, facteur important dans le dispositif de fidélisation 8 3. Satisfaction / fidélité : 2 concepts différents 8 4. L’intérêt du processus de fidélisation pour l’entreprise 10 5. L’évolution du comportement

relation) Fidélisation (relation) (Fin de la relation) 32 Patrick NOGRET La valeur client Accroître la valeur client : ─ Le développement des ventes : Obtenir une meilleure pénétration des achats du client par l’accroissement de l’usage d’un produit chez ce client. Exemple : faire passer progressivement sous marque Renault Trucks la totalité du parc de camions du logisticien Norbert Dentressangle Patrick NOGRET 33 11 Accroître la valeur client ─ La vente croisée (cross-selling) : Elle consiste

20% 30% 50% clients Segmentation du portefeuille client selon le montant des primes Stratégie marketing et CRM Jean-Charles Neau, http://www.alavise.com 16 Exemple d’analyse du potentiel client Un potentiel important de cross-selling Vie Clients précieux Non-vie 7% Mixte vie-non vie 8% 5% 25% Total 20% 21% 20% 66% 3'129 9% 17% Clients à fort potentiel 8% 4% 15% 30% 4% 27% 828 16% Clients à maintenir à

quelqu’un pour jouer, incognito, le rôle d’un client en lui demandant de noter ses impressions positives et négatives.  Analyse et évaluation du coût des clients perdus. Le coût d’acquisition de nouveaux clients est souvent supérieur à celui de la fidélisation d’anciens clients. Aussi l’entreprise doit surveiller la défection de sa clientèle et en réduire l’amplitude Le client Le client Get a Job Done Better Plus de 80 pour cent des initiatives d'innovation des entreprises sont conçues pour

(UC ou client) - de la fréquence et de la régularité des contacts - des actions mises en oeuvre par l’UC en termes d’accueil, de services, de programmes de fidélisation et de formation du personnel 3 Les phases de la relation commerciale - connaissances du client - recrutement du client et construction de la relation - fidélisation - déclin - perte voir diaporama S421-1-2 La relation commerciale et la GRC 2014.doc Page 2 Le management et les personnels en contact avec le client