Le Taux De Churn

trimestrielle de 4,79% au terme du premier trimestre 2011 et en affichant un taux de pénétration de 108,66%contre 104,78%à fin mars 2011. • La bonne performance du parc mobile post payé observée durant les trois derniers trimestres déjà se confirme aussi pour ce trimestre avec un taux de croissance trimestrielle important de 7,19% supérieur au taux de 4,69% enregistré chez les abonnés prépayés. Pour la même période de l’année 2010 le taux d’évolution trimestriel du post payé n’était que de 4%. Cette tendance

long de l’appel, et à apporter une réponse pertinente conforme aux attentes des clients entreprises .  Chiffres clés : Le chiffre d’affaire du groupe WEBHELP est en croissance permanente depuis 2002 et atteint en 2014 500 millions d’Euros avec un taux de croissance moyen de 30%. Sites : WEBHELP est en croissance toujours en matière de sites qui sont aujourd’hui en nombre de 12 sites entre Casablanca , Rabat, Kénitra, Salé, Fés, Tanger, Agadir. Le taylorisme chez WEBHELP Page 6 Effectif : Le

sort une innovation qui lui permet un rebond dont la vigueur n’a d’égal que la brièveté (appareil à raclette, aspirateur à piles, centrifugeuse, mini cafetières duo, solariums, …). Le meilleur exemple de l’état de saturation de ce marché est le taux d’équipement en réfrigérateurs, stable à plus de 95% des foyers français depuis la fin des années 80, ce qui fait que ce marché est entré dans une phase dite de “renouvellement” depuis longtemps (traduction: il faut attendre que le frigo claque pendant

croissance • Environnement concurrentiel dynamique • Croissance des usages 23 24 24 25 25 27 28 31 32 T4-08 T1-09 T2-09 T3-09 T4-09 T1-10 T2-10 T3-10 T4-10 Marché Mobile (en millions) Source : ANRT Résultats Annuels 2010 Taux de pénétration 3 Environnement en Afrique Sub-saharienne Croissance PIB réel 2010E 5,1% 4,4% 4,5% 4,7% • Croissance soutenue des économies de la zone subsaharienne Mali Burkina Faso Gabon Mauritanie Source : FMI Pénétration

Interdépendance entre l’entreprise et l’environnement (chacun influence l’autre) KOTLER « C’est la science et l’art d’acquérir, de conserver et de développer la clientèle rentable » Taux d’attrition = perte des clients (nombre de clients perdus sur le nombre de clients total x 100) ÉTUDE DU COMPORTEMENT Infidèle churner Individualiste recherche du « sur-mesure » Expert très connaisseur Confort gain de temps (dosette lessive / Nespresso) Authentique être rassuré II-LA CONCEPTION TRADITIONNELLE

de réduire l’attrition des clients (leurs désintéressement) plus une entreprise accroit la rétention de ses clients, plus elle accroit don chiffre d’affaire. Il a été montré que si on a un taux de défection de 20% réduire ce taux d’1/4 a pour conséquence de réduire le chiffre d’affaire de 5% On manque de taux de nourriture, l’apport des dépenses qu’un client apporte à une entreprise ou à une marque pour une certaine catégorie de produit plus une entreprise accroit cette part au détriment des clients

Les clients peuvent se plaindre directement, au prestataire de service ou directement vers l’entreprise, ou auprès de leur entourage, ou encore à un tiers (avocat). Fidélité Le coût de fidélisation est inférieur au coût d’acquisition. Le taux de Churn est l’indicateur de défection (clients qui partent). Typologies de la fidélité * Emotionnelle : identification du consommateur à la marque * Liées au prix : volontaire ou contrainte * Instable : aucune marque satisfaisante * Monopolistique :

Nottingham et Sheffield. 371 603km de routes. Pays frontalier : Irlande, 360 km selon CIA Factbook. Réseau fluvial : 3,200 km (620 km utilisé pour le commerce) selon CIA Factbook. Principaux fleuves et rivières : la Severn 354km, la Tamise 346km. Churn, Leach, Cole, Ray, Ock, Pang, Loddon, Wey. Principaux ports : Dover, Felixstowe, Immingham, Liverpool, Londres, Southampton, Teesport (Angleterre); Forth Ports (Ecosse); Milford Haven (Pays de Gales) Hartkepool et Grimsby. On compte plus de 100 ports

Harvard Business Review a calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année). Ce chiffre, bien que ces taux sont plus éclatants dans le secteur bancaire car un client ‘ Entreprise’ a toujours tendance d’avoir plusieurs comptes éparpillés sur plusieurs banques, ces taux restent totalement Crédibles : en effet si vous vous amusez à faire une rapide soustraction entre vos clients du début d’exercice et ceux restant en fin d’année

Publicité à large diffusion Communication unilatérale Marketing 1:1 Client individualisé Produit et service personnalisés Production sur mesure Message individuel Communication interactive Réalisation d’une vente, fort taux de souscription Fidélisation du client, faible taux d’attrition Part de marché Large cible Segmentation métier Part de client Niche rentable Segmentation statistique canaux (plates-formes téléphoniques, Canaux de distribution traditionnels, déconnectés Nouveaux Internet