Le Taux De Churn

satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client 6 La satisfaction globale : le mérite de la simplicité Simple, Facile à comprendre, universelle Facile à mesurer Peu différenciante dans le cas de taux élevés de satisfaction Potentiellement volatile Instantanée, pas engageante Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client 7 La crise ne tue pas la satisfaction + 7,28

client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La satisfaction globale : le mérite de la simplicité Simple, Facile à comprendre, universelle Facile à mesurer Peu différenciante dans le cas de taux élevés de satisfaction Potentiellement volatile Instantanée, pas engageante Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client 7 La crise ne tue pas la satisfaction + 7,28 7,11 7

un prix inférieur (la loi Lang exige un prix unique du livre pendant 9 mois, fixé par l’éditeur). Des conditions de fabrication optimisées (fournisseurs, prévisions de ventes, gestion de stocks, approvisionnement…). Et des Avant-premières à succès. Taux de marge sur ventes : > 70 % • • 3,2 M d’adhérents captifs, qui achètent chaque trimestre. • 8 France Loisirs, un modèle à part Un système pluri canal : • • Dès 1970, un réseau de boutiques est créé parallèlement à la VPC. En 2008, 65% du

_______________________________________________ A.4.Niveau marge Distributeurs _____________________________________________ B.ELABORATION DES OUTILS D’ANALYSES AU NIVEAU DU BUDGET ___________ B.1.Gross-Adds : G.A._____________________________________________________ B.2.Churn ( taux d’annulation) _____________________________________________ B.3. S.A.C (Subscriber Acquisition Cost) ______________________________________ B.4.A.R.P.U ( Average Revenue Per User) _____________________________________ B.5.Pay-back ( Retour sur

engagement moindre et le client prospect sera mis en recyclage et entretenu par des procédures de fidélisation de prospects. RETENTION La rétention traduit la capacité de l’entreprise à conserver ses clients en diminuant le taux d’attrition et les occasions de CHURN. Une bonne politique de rétention repose sur l’amélioration de la satisfaction et la mise en place de politique efficace de fidélisation. Pourquoi retenir les clients ? Car les clients fidèles font un bouche à oreille positif

donc 10 000 = 22 000 Or Taux de signature contrat : 0.7% (pas de CA à la signature) donc 10 000*0.007= 70 clients acquis. Donc Coût d’acquisition d’un client = 22 000/70= 314.29 € 2) Seuil de rentabilité de l’opération ? Le seuil de rentabilité est le niveau d'activité minimum à partir duquel une entreprise devient rentable pour elle-même par ses économies d'échelle, c'est-à-dire qu'elle cesse de perdre de l'argent sur cette activité. SR= charges fixes/ (taux de marge/CV) Marge gagnée

_______________________________________________ A.4.Niveau marge Distributeurs _____________________________________________ B.ELABORATION DES OUTILS D’ANALYSES AU NIVEAU DU BUDGET ___________ B.1.Gross-Adds : G.A._____________________________________________________ B.2.Churn ( taux d’annulation) _____________________________________________ B.3. S.A.C (Subscriber Acquisition Cost) ______________________________________ B.4.A.R.P.U ( Average Revenue Per User) _____________________________________ B.5.Pay-back ( Retour sur

longsQuand on a les différentes pistes et données, on peut mesurer.Définir une zone primaire (celle ou tu es censé faire le plein de clients)Ces études répondent à une question. Elles permettent aux entreprises de prendre des décisionsEtudes quantitatives :Taux de satisfaction = quantitatifil faut être représentatif de l’unité qu’on souhaite représenter (commune, région, département)La marge d’erreur (elle varie en fonction de la taille de l’échantillon)Les problématiques qualitatives: → comment mon nouveau

avancer l'entreprise. La politique CRM va placer le client au centre de l'entreprise, repérer les bons des mauvais clients (si! si! il y en a !), donner de la valeur au client. L'entreprise déploiera de nombreux outils permettant de diminuer le taux de churn (change and turn) des clients en augmentant la fidélisation des bons clients. Une connaissance pointue de la clientèle nous permettra de découvrir de nouveaux types de comportement parmi nos meilleurs clients. Une énergie importante pourra alors

sur des études réalisées concernant l’utilisation du mobile. Environnement économique Le secteur arrive à maturité, et sa croissance se ralentit lentement. Si le parc de cartes SIM tend à se stabiliser d’ici quelques années (ou suivant selon le taux de natalité et les créations d’entreprises), le chiffre d’affaires du secteur devrait suivre la même logique. Les opérateurs sont donc en pleine phase de recherche de nouvelles sources de revenus, avec notamment le multimédia mobile ou les offres Internet