Modele Attente Valeur

cognitives limitées, sont conduits à faire usage d’une vision simplifiée de la réalité, à l’aide de stéréotypes. En l’absence de ceux-ci, notre monde serait tout simplement insensé et impensable. 1.2 Stéréotype, préjugé, discrimination Modèle tri partite Préjugé : affects positifs, neutres ou négatifs (nb en psy soc, tjs negatif) Allport (1954) a défini le préjugé comme une attitude négative (tendance au jugement) ou une prédisposition à adopter un comportement négatif envers un groupe

disposez, de vos connaissances et de votre réflexion, vous traiterez les questions suivantes de manière claire et structurée : 1- Après avoir défini ce qu’est une partie prenante, caractérisez les principales parties prenantes de C.R.A., indiquez leurs attentes respectives, et, lorsque vous disposez des informations qui le permettent, montrez comment l’entreprise s’efforce de les prendre en compte. (8 points) 2- Montrez que deux modes de gouvernance semblent en opposition dans cette entreprise. (2 points)

de l’entreprise, la création d’emplois, l’innovation…Le profit reste donc l’élément indispensable à la pérennité de l’entreprise. Il s’agit pour l’entreprise de créer de la richesse, mesurée économiquement par la valeur ajoutée : VA = C.A HT – consommations intermédiaires Cette valeur ajoutée sera répartie vers : - Les salariés (salaires) - Les apporteurs de capitaux (dividendes) - Les prêteurs (intérêts) - L’Etat (impôts) et les organismes sociaux - L’entrepris elle-même

MESURER LA SATISFACTION ET LES ATTENTES DES CLIENTS : DES MODELES CLASSIQUES AUX MODELES ASYMETRIQUES PATRICE TREMBLAY Avec le soutien du Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle CENTRE D’EXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES SEPTEMBRE 2006 Rédaction : Patrice Tremblay Recherche et mise en page : Patrice Tremblay Collaboration : Le Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction à la clientèle : Carole Maziade, Société de l’assurance automobile du Québec

3. Liens entre l’attitude, la valeur perçue et la satisfaction 3.1. L’attitude L’attitude peut se définir comme la somme des sentiments individuels négatifs et positifs sur un ensemble de variables (Keinonen, 1998 : résumé de la définition de Bailey et Pearson; 1983). La définition de l’attitude peut être faite à travers ses composantes : cognitive, affective et conative. Ses composantes correspondent aux différentes phases de l’achat. - La composante cognitive est en rapport avec les croyances

l¶environnement L¶évolution de l¶organisation de la firme ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Entreprise traditionnelle : fonctionnel Entreprise managériale : staff and line Évolution : entreprise-système Évolution : institutionnelle SA française classique (1966) Modèle anglo-saxon : CEO Modèle allemand : dualité L¶évolution de la pensée « management stratégique » ‡ Depuis les années 1960 ‡ Interactions entre universités, consultants et responsables entreprise ‡ L¶école de Harvard et la planification stratégique (HBS) ‡

satisfaction et de le distinguer des concepts voisins comme l’attitude, l’émotion et la qualité du service. La deuxième section fait état des déterminants de la satisfaction. Il sera question des déterminants cognitifs, à l’image du modèle de disconfirmation des attentes, et des déterminants affectifs de la satisfaction. La troisième section donne un aperçu des conséquences de la satisfaction et de l’insatisfaction. On traitera du bouche à oreille positif, du bouche à oreille négatif, du comportement

Culture de la communication Chapitre 1 Le modèle rationnel de l’homme L’approche publicitaire : informative et/ou persuasive L’homo économicus, l’homme de Descartes Le consommateur rationnel L’homme est ici dans cette approche régie par sa raison. La vie psychique apparaissant réduite a l’état de conscience claire, le choix et l’achat obéissent aux lois de l’évaluation objective Le produit répond a un besoin déterminé, formulé et il sera élu après mure réflexion sur des critères réaliste

performance des fournisseurs: typologie de variable, indicateurs formatifs. Un distributeur peut être intégrateur.... Les types de segmentation explicative : - modèle de rétention: ne pas perdre de clients - Modèle de réactivité : stimulus publicitaire, colloques, journée porte ouverte...a quoi le. Lient est il sensible ? - Modèle d'acquisition : réflexion sur les variables qui permettent d'acquérir des nouveaux clients (campagne de promotion, les persuader que mon offre est meilleure sur la

MOTIVATION AU TRAVAIL PLAN Introduction et conception tridimensionnelle de la motivation au travail (Meyer & Allen, 1991, 1997) Partie A : Les théories des besoins – mobile – valeurs A-1 : Les théories des besoins (Maslow, 1943 ; Deci & Ryan, 1975) A-1-a→ la théorie de hiérarchie des besoins de maslow (1943) A-1-b→ celles des besoins psychologiques A-2 : la théorie de l’équité et théorie de la justice organisationnelle ( (Adams, 1963, 1965) A-2-a→ La théorie de l’équité A-2-b → La théorie de la justice