Questionnaire Sur Le Crm

Nous allons présenter dans une première partie l’impact du E-business pour Ikea, et ensuite, nous allons accentuer et expliquer précisément dans les parties suivantes chacun de ces éléments, c'est-à-dire comment Ikea fidélise ses clients avec son CRM et quelle est sa stratégie. 1. Ikea et l’E-business Les activités e-business d’Ikea ont commencé en 1996. Les deux sites web externe pour les clients et intranet pour les collègues de travail ont été créé afin de bénéficier des dernières technologies

le cycle de vie de l’entreprise par (Instauration d’un système managarial qu’est le SMQ). maitenir les cycles des vies des produits par (la gestion du produit en fonction de son cycle de vie). maintenir les cycles de vies des clients par (GRC ou CRM) I4 Démarche commerciale en BtoC : Le BtoC Business to Costumer est la démarche commerciale de l’entreprise vers le consommateur final. La démarche commerciale en B2C est caractérisée actuellement par : la versatilité

plus important, c’est de valider immédiatement, dans le cadre de chaque intervention, la satisfaction du consommateur sur la solution trouvée. Nous envoyons à tous les clients ayant rencontré une insatisfaction, après la clôture du dossier, un questionnaire de satisfaction conçu par le service consommateurs et mesurant l’accessibilité au service, l’accueil, la compréhension et le traitement de leur insatisfaction, l’utilité du conseil prodigué et la fidélité à la marque » Sébastien Larmignat, L’Oréal

puisque nous proposons une palette de produits par DAS et dans certains cas par SEGMENT. L’avantage est de pouvoir répondre à tous les besoins… l’inconvénient est la lourdeur de mise en place des produits. - Les outils commerciaux - Un questionnaire de satisfaction est mis en place permettant de mesurer le niveau de satisfaction du client dans les différents services ainsi que ses attentes spécifiques. - Notre site Internet: Nous relayons l’adresse du site sur l’ensemble des documents commerciaux

« avez-vous d’autres questions ?, je vous fais découvrir un nouveau produit ? »,Pour finir je lui ai proposé d’être parfumée et nous nous sommes dirigés vers la caisse. J’ai bipé la carte de fidélité qui est reliée à la tête de réseau par un logiciel CRM et encaissé la cliente, je lui ai fait découvrir des produits avec des échantillons, des parfums que je lui ai fait sentir et pour lesquels elle a longuement hésité, tout en la remerciant je l’ai raccompagnée jusqu’à la porte de sortie. Autonomie :J’ai

évidence l’absolue nécessité d’intégrer la fidélisation comme élément essentiel dans la stratégie de l’entreprise victorieuse. » Luis Simoes, Directeur de clientèle ACNielsen 6 © Éditions d’organisation Michael J. Schouchana, European CRM Program Manager IBM-Sequent Computer Systems Sommaire Avis et témoignages ...................................................................... 5 Sommaire ...................................................................................

Ricardo) s'explique par plusieurs facteurs notamment la qualité de l'infrastructure technologique, l'assurance du cadre juridique, le niveau de langue et de la culture francophone et la compétitivité des salaires. 4 2 3 Source: Call center et CRM Connect21 2006. Par exemple, faire appel à un centre d'appel au Sénégal, permet à un opérateur français d'économiser jusqu'à 40% d'après D Berthelot dans Centres d'Appels N°35 - 01/05/2002 - Muriel Jaouën. 4 Aubin Christian et Norel Philippe, Economie

de votre participation. A l’ensemble des membres du jury, nous vous présentons nos sincères remerciements pour l’attention et le temps que vous nous avez accordés. Glossaire : PLV : Publicité sur lien de vente GRC : Gestion de la relation client CRM : Customer Relationship Management SA : Société Anonyme FCFA : Francs des communautés financières d’Afrique SAV : Service Après-Vente TTC : Toutes taxes comprises IMES: Institut Mariste d'Enseignement Supérieur ISEG: Institut Supérieur d'Entrepreneur

Le marketing one to one CRM Travail réalisé par : Encadré par : Assil EL AABASSI Ichraq GOURMA Maha BENABOUD Niveau : S9 Option : Marketing et actions commerciales Mme Soumiya MEKKAOUI Année universitaire : 2011/2012 Plan : I. Le cadre conceptuel du marketing one to one : 1.1 Définition du marketing de masse 1.2 Passage du marketing de masse au marketing one-to-one 1.3 Les différences entre le Marketing one-to-one et marketing direct 1.4 Le marketing mix du one to one: 

2- Les outils pour déterminer la typologie des clients : Sur Internet, l’entreprise peut mettre en ligne des formulaires de demande d’information avec des champs obligatoires détaillés afin de mieux segmenter sa typologie de clients. L’outil CRM permet aux forces de vente et équipes marketing de renseigner au maximum les informations sur les clients/prospects afin de mieux cibler les futures actions commerciales et marketing. Des sociétés sont spécialisées dans la segmentation de bases de données