Servqual Questionnaire

professionnels du secteur bancaire. Je remercie particulièrement Messieurs Berthonneau et Dulieu, qui m’ont ouvert les portes du système d’information de leur groupe, m’ont soutenue auprès de leur direction respective pour permettre l’envoi en ligne du questionnaire de recherche. Merci également à tous les professionnels des différentes banques qui ont accepté de me rencontrer, merci pour le temps consacré et pour l’expérience partagée. Aussi, j’aurai une pensée affectueuse, reconnaissante et silencieuse

- la fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) - la capacité de réaction - la sécurité - la matérialisation - la compréhension du client (Kotler et Dubois) - l'aménagement des locaux - l'équipement de la banque - l'apparence des employés (SERVQUAL) - la proximité 25 Variable 2 : la satisfaction Mesure : - adéquation avec l'idée faite au départ - la réputation - facilité de découvert - horaires d'ouverture qui conviennent - délai d'envoi des relevés de compte qui convient - gestion souple

- la fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) - la capacité de réaction - la sécurité - la matérialisation - la compréhension du client (Kotler et Dubois) - l'aménagement des locaux - l'équipement de la banque - l'apparence des employés (SERVQUAL) - la proximité 25 Variable 2 : la satisfaction Mesure : - adéquation avec l'idée faite au départ - la réputation - facilité de découvert - horaires d'ouverture qui conviennent - délai d'envoi des relevés de compte qui convient - gestion souple

Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988, 1991) conducted empirical studies in several industry sectors to develop and refine SERVQUAL, a multiple-item instrument to quantify customers’ global (as opposed to transaction-specific) assessment of a company’s SQ. This scale measures SQ along five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The SERVQUAL instrument and its adaptations have been used for measuring SQ in many proprietary and published studies. It has also generated

SOMMAIRE DU RAPPORT 3 Introduction 4 1. Les objectifs de l’enquête 4 2. La méthodologie 4 2.1 La méthode de collecte de données 4 2.2 La méthode d’échantillonnage 5 2.3 Le questionnaire 5 2.4 Le pré-test 7 2.5 La collecte de données 7 3. Les résultats de l’enquête 7 1.1 Le taux de réponse 7 1.2 La description de l’échantillon 7

de nombreux clients au profit des concurrents ; cela se justifie par la chute orchestrée par celle-ci de la 2ème place (challenger) en 2008 à la 4ème place (outsider) en 2011. Dès lors, pour comprendre cette défaillance, nous avons élaboré un questionnaire à partir de la problématique suivante: « Le service de vente et de réservation de billets opté par Satguru Travels Gabon, est-il véritablement compatible avec les attentes de sa clientèle ? En d’autres termes la qualité de service proposée par

............................................................. 37 2.7 2.8 3 Mesure de la qualité de service ........................................................................................... 38 Mesure de la qualité par l’échelle SERVQUAL ..................................................................... 39 Certification ................................................................................................................................... 39 3.1 3.2 Procédure

ont fait l’objet de leurs recherches. Parallèlement aux travaux de Grönroos sur les dimensions de la qualité perçue, Zeithmal Parasuraman, et Berry se sont intéressés aux moyens de mesurer la qualité des services. Ils ont ainsi développé le modèle SERVQUAL qui est encore utilisé comme référence et base pour de nombreux outils de mesure de la qualité des services aujourd’hui. Plus fréquemment cité sous le nom « modèle des écarts du service »16, ce modèle propose à travers cinq facteurs et dix dimensions

............................................................. 37 2.7 2.8 3 Mesure de la qualité de service ........................................................................................... 38 Mesure de la qualité par l’échelle SERVQUAL ..................................................................... 39 Certification ................................................................................................................................... 39 3.1 3.2 Procédure

de nouveaux produits trouve en fait leur origine dans tels échanges. b-Les enquêtes de satisfaction : Les boites de suggestions et les livres de réclamations ne sont pas suffisants, en général on envoie ou bien on pose au téléphone un questionnaire auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle, on demande aux personnes interrogées d’exprimer leur avis sur l’entreprise et la concurrence. La satisfaction se mesure directement (cocher la case appropriée à votre niveau de satisfaction)