Servqual Questionnaire

premiers à analyser le processus de réponse de l’entreprise aux demandes du consommateur de manière à bien comprendre où peuvent se présenter les difficultés. Nous nous inspirons de leurs travaux pour comprendre à quoi tient la qualité. LE MODÈLE SERVQUAL Pour Zeithaml, Berry et Parasuraman, spécialistes de la qualité dans les services, la question de la qualité porte exclusivement sur le concept même de qualité. Selon eux, la qualité d’un service tient nécessairement à un jugement global du client

........................... p. 24 A1) Définir la notion de « dimension » A2) Distinction entre les « dimensions de la qualité » et les « dimensions de la satisfaction » B) Les modèles et leurs dimensions…………………………………………………………….. p. 25 B1) SERVQUAL B2) Les citoyens d’abord 4 B3) L’outil de mesure commune (OMC) B4) L’outil québécois de mesure (OQM) C) Peut-on se fier aux résultats des approches standardisées ? …………………….. p. 33 D) Comment identifier les dimensions les plus importantes

........................................... 48 a- La qualité de service...................................................................................................................... 48 b- Outils mesurant la qualité de service client : SERVQUAL .............................................................. 48 7 2.4- Qualité de service et la satisfaction client : ............................................................................................ 53 Partie II : Problématique

description du modèle) nécessite une méthodologie rigoureuse. Dans un premier temps, il est nécessaire d’identifier les éléments de services susceptibles de contribuer à la satisfaction de la clientèle. Dans un second temps, il faut concevoir un questionnaire reprenant ces éléments de services avec une échelle d’appréciation du type « Pas du tout d’accord, plutôt pas d’accord, plutôt d’accord, tout à fait d’accord » ainsi que des questions permettant de mesurer la satisfaction générale (type note de

qualité des services institutionnels. Ce modèle est une variante développée à partir d’autres modèles dont l’origine remonte au fameux outil SERVQUAL – Service Quality (Parasuraman et al., 1988) et SERVPERF Service Performance (Cronin & Taylor, 1992), les deux développés pour la mesure de la qualité du service de manière générale. Le modèle pionnier SERVQUAL définit la qualité du service dans la différence entre les attentes du client et la qualité perçue définissant ainsi 10 déterminants ou dimensions

chaque question, j'ai préalablement défini les variables qui les caractérisent. Comment le savoir ? Les données primaires : Pour obtenir ce type d’informations, le recours aux enquêtes est fréquent. Pour le recueil des données, l’utilisation du questionnaire permettra de répondre avec précision aux hypothèses posées, il nécessitera un traitement et une analyse particulière. Les données secondaires : L'ensemble des informations obtenues provient non seulement de cette expérience mais également de revues

l’objectif de cet article est d’étudier le comportement du personnel en contact avec la clientèle dans les services du point de vue du client. Pour cela, une étude qualitative, utilisant la méthode des incidents critiques en combinaison avec un questionnaire, a été réalisée. Cette recherche nous a permis de (1) vérifier l’importance du personnel dans l’évaluation du service, (2) déterminer comment le client perçoit le comportement du personnel et de (3) proposer une liste d’items permettant de créer

Sommaire Introduction générale Méthodologie et limites 1. Des orientations nouvelles en termes de qualité et de satisfaction 1.1. De la qualité à la satisfaction 1.1.1. Les modèles traditionnels : SERVUCTION, modèle de la qualité perçue d’un service, SERVQUAL 1.1.2. Fiabilité des modèles de la qualité perçue 1.1.3. La nécessaire mesure de la satisfaction 1.2. De la satisfaction à l’insatisfaction : gestion des réclamations et de la non-qualité 1.2.1. Services défaillants et incidents critiques 1.2.2.

plus emblématiques du contrôle de gestion des services sont ensuite décrits : évaluation de l’efficience par la méthode DEA ; logigrammes de production ; gestion des temps et des délais ; gestion des revenus et des capacités ; mesure de la qualité Servqual ; tableau de bord prospectif. Les nouvelles perspectives en matière de contrôle de gestion serviciel sont enfin discutées. Mots Clés : contrôle de gestion, activités de service, gestion des opérations, gestion de la relation de service. Abstract:

sources d’informations les bulletins de communication, les journaux, les rapports annuel des services d’accueil, webographie… et tous documents traitants de la gestion de la qualité du service à d’AES-SONEL mis à notre disposition.  Le questionnaire Dans l’impossibilité de recueillir l’avis de tous les clients de l’agence d’Essos, nous avons constitué un échantillon d’une taille de 300 ; ceci peut se justifier par le faite que la moyenne des clients reçue à l’agence AES-SONEL d’Essos tourne