Synthèse Grc

BI…………………………………………………………………………….10 CHOISIR UNE SOLUTION CRM ADAPTEE……………………………………….12 … A SES BESOINS FONCTIONNELS ET INFORMATIQUES………………………………12 … A SES CAPACITES HUMAINES ET BUDGETAIRES…………………………………….13 … ET PRENDRE UNE DECISION…………………………………………………………….15 SYNTHESE ET CONCLUSION………………………………………………………….16 COMPARATIF DES SOLUTIONS…………………………………………………………….16 EN CONCLUSION……………………………………………………………………………..17 2011 ©ALFI SAS | Sommaire 2 En effet, couplé à un outil de Business Intelligence (BI), un système

à appuyer les actions commerciales des réseaux. En dehors de son rôle fonctionnel, la fonction marketing au siège se voit parfois confier certaines tâches de nature plus opérationnelle telles que : * La mise en œuvre d’une politique de GRC (Gestion de la relation client) : création de bases de données marketing, fidélisation, développement du marketing relationnel à partir d’Internet ou de centre d’appel,… * L’élaboration d’une politique de GRD (Gestion de la relation distribution)

fonction commerciale III.3.3. – Le profil du gérant de patrimoine III.3.4. – La fidélisation du gérant III.3.5. – L ’automatisation cachée IV. – LE CONCEPT DE LA GRC ET LA BANQUE PRIVEE IV.1. – DES BESOINS SIMILAIRES IV.2. – UNE INTERFACE CLIENT PERSONNALISÉE IV.3. – LE TRAVAIL COLLABORATIF IV.4. – L ’INTERVENTION INTÉGRÉE DU CLIENT IV.5. – SYNTHESE V. – CONCLUSION GENERALE VI. – BIBLIOGRAPHIE VI-1 Références des livres VI-2 Références des articles de presse 36 39 41 41 42 43 43 44 47 48 48 48 49 49

Critères économiques (revenus, PCS…) - Critères comportementaux (mode d’achat, utilisation du produit…) - Critères de style de vie (trait de personnalité, attitudes, motivations…) Grâce à des outils technologiques : bases de données, SIM, logiciel de GRC, de géomarketing.. Grâce à la mercatique relationnelle : Programme de fidélisation (carte de fidélité…), la gestion de la relation client,…. Grâce à des outils de gestion : Méthode 20/80, ABC et RFM COMMENT Segmenter ? COMBIEN Cela rapporte Cela

........................................................................ 95 2 Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Liste des abréviations - CRM : Costumer Relationship Management - GRC : Gestion de la relation Client - SFA : Sales force automation (automatisation des forces de ventes) - SIM : système d’information marketing - BP : Banque populaire - AWB : Attijariwafa Bank - BMCE : Banque Marocaine de commerce extérieur 5

stages en entreprises constituent pour les étudiants, le meilleur moyen d’adaptation aux exigences du marché de l’emploi et contribuent à atteindre des objectifs prioritaires. Avant d’aborder mon rapport, nous voudrions préciser qu’il représente une synthèse de mon expérience vécue au sein de la banque populaire, combinant entre les aspects théoriques et opérationnels de l’activité de cette banque. Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles

centrée sur la question suivante : Nos banques disposent elles des pré requis pour la mise en place d'un CRM. Pour répondre à cette question, nous essayerons de répondre aux interrogations suivantes : - Quelle est la démarche de mise en oeuvre de la GRC ? - Comment peut-on évaluer un système CRM ? - Quels sont les échecs de la non mise en place d'un CRM au niveau des banques algériennes ? - Quels sont les avantages apporter par les banques étrangères vis-à-vis de nos banques dans ce domaines ?

encore des problèmes de facturation. L’installation de SAP au sein de l’entreprise nécessite une vision à long terme de son efficacité. Cependant, l’utilisation du GRC est une bonne manière, pour les managers et les commerciaux, de conserver leurs clients et bâtir avec eux une relation durable et rentable sur le long terme. Le logiciel GRC m’a permis d’avoir rapidement un panorama sur mon portefeuille client et surtout d’organiser plus efficacement mon travail en identifiant les urgences dans l’historique

Le CRM : Customer Relationship Management ou gestion de la relation clientèle (GRC). Il est impératif de bien connaître son client et de lui apporter satisfaction, car démarcher un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de conserver un client. Aussi, l’entreprise a intérêt à collecter et à organiser les informations pertinentes et récentes sur son client afin de lui proposer des offres parfaitement adaptées. La GRC concerne donc tous les services qui de près ou de loin sont en relation avec le

clientèle pour pouvoir satisfaire leurs exigences et de renforcer sa relation avec les clients de sorte à les conserver et assurer leurs fidélités à long terme. Mots clés : La satisfaction, la fidélité, la fidélisation, la gestion de la relation client (GRC).« Abstract » Banks tended to regard a customer as long-term gains seen limited number of competitors and the quality of services and products. Currently, to innovation, competition and new technology commercialization, satisfaction and loyalty programs