Synthèse Grc

œuvre d’un système CRM…………………………………………………36 1.1 La démarche stratégique de l’entreprise .......36 1.2 Processus……………………………………………………………………………………………………36 1.3 La mise en place d’un CRM opérationnelle…………………36 2. Propositions sur les aspects de la GRC……………………………………38 VI. Interview………………………………………………………………………………………………………………………39 A. Structuration du guide de l'entretien : Avant l'entretien......................................39 VII. Conclusion……………………………………………………………………………………………………………………39 VIII

croissance et en constante évolution INSTITUT DES MÉTIERS DE FRANCE TELECOM. Les centres d’appels en France : synthèse des principaux écrits. Paris : France Telecom, mars 1999, 39 p. A travers les principales études menées sur le marché des centres d’appels (Input, Datamonitor, Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, Cigref,…), ce document propose une synthèse sur le sujet. Elle tente tout d’abord de définir le centre d’appels et examine les différents critères qui permettent

........................ 10 I.1.2. Pourquoi l’ERM est-il apparu comme une possible réponse aux enjeux des entreprises? .................................................................................................................... 17 I.1.3. Synthèse des similitudes conceptuelles CRM / ERM ................................................. 25 I.2. ERM : que sait-on et quelles applications dans les organisations ? ........................................ 29 I.2.1. La GRH personnalisée ........

la mutualisation de ces solutions informatiques et infrastructure d’hébergement et de mise en ligne de site de commerce en ligne. Plusieurs offres et package proposaient des formules allant de l’infogérance à l’exploitation de solution brevetées de GRC et traitement des données. Une stratégie d’ouverture à l’international STRATEGIE « GET BIGGER FASTER » 2000 : Plus de 205 millions de références, effectif : 8 500 Une première étape en vue de l’internationalisation a été l’introduction sur

croissance et en constante évolution INSTITUT DES MÉTIERS DE FRANCE TELECOM. Les centres d’appels en France : synthèse des principaux écrits. Paris : France Telecom, mars 1999, 39 p. A travers les principales études menées sur le marché des centres d’appels (Input, Datamonitor, Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, Cigref,…), ce document propose une synthèse sur le sujet. Elle tente tout d’abord de définir le centre d’appels et examine les différents critères qui permettent

clients interrogés : sexe femini n 18 masculin 12 18 femmes et 12 hommes. age moin de 25ans 5 25à45ans 13 45à65ans plus de 65ans 8 4 43,3% des personnes interrogées ont entre 25 à 45ans, 26,7% se situent dans la tranche des 45 à 65ans. Synthèse : D’après l’enquête que nous avons menée, nous constatons que la qualité de service par rapport à l’accueil en agence, au déroulement des opérations, à la prise en charge des réclamations est considérée par la majorité des clients interrogés comme

………….69 1-1 Méthodologie de l’enquête :……………………………………………………….69 1-1-1 La détermination de l’échantillon :…………………………….……..69 1-1-2 Le mode d’administration d’un questionnaire :………….….….69 1-2 Analyse des données :…………………………………………………………..…….71 1-3 Synthèse des résultats : ……………………………………………………..……….77 SECTION 2 : CRITIQUES ET SUGGESTIONS :…………………………………..……….77 SUGGESTION :………………………………………………………………………….….…..…….78 CONCLUSION :………………………………………………………………………………....…….79 ANNEXE………………………………………………………………………………………

asymétries d’information sont toujours présentes – car il est difficile voire impossible de les éradiquer totalement, il est cependant nécessaire de les réduire autant que faire se peut. Mettre en place un processus de Gestion de la relation client (GRC) peut résoudre ce genre de problème, tant au niveau externe (avec le client) qu’interne (au sein même de la firme). L’organisation de l’entreprise doit alors faire preuve d’efficacité pour éviter au maximum les asymétries. 3.2 Le modèle KMV (Morgan

interrogés : sexe femini n masculin 12 18 18 femmes et 12 hommes. age moin de 25ans 25à45ans 45à65ans plus de 65ans 4 5 13 8 43,3% des personnes interrogées ont entre 25 à 45ans, 26,7% se situent dans la tranche des 45 à 65ans. Synthèse : D’après l’enquête que nous avons menée, nous constatons que la qualité de service par rapport à l’accueil en agence, au déroulement des opérations, à la prise en charge des réclamations est considérée par la majorité des clients interrogés comme

Dans la règle 8, Descartes cherche une méthode pour bien penser et mettre ses idées en ordre : d’aborden analysant les matériaux  : une analyse des idéespuis , la synthèse  : quelles relations ont les idées entre elles. Même si on peut produire des marques extérieures de ce travail, ce W est purement mental . La méthode= c’est l’ensemble des règles