Enquête De Satisfaction Clientèle Bancaire

d’achat possible. Mon étude a donc porté sur l’analyse des retombées de cette zone sur la stratégie de l’entreprise. J’ai émis le souhait de récolter l’opinion de la clientèle sur le travail de toute une équipe, sur leur comportement. Mais aussi pour savoir les attentes sur cette période, les informations nécessaires à leur satisfaction. Ce qui correspond à une partie des objectifs fixés et sera expliqué dans la deuxième partie de mon rapport. Cette étude est indispensable dans la mesure où des initiatives

cas, il s’agit de regroupement d’unités statistiques primaires. Exemple d’unité statistique secondaire. On a interrrogé des clients d’un groupe bancaire sur la satisfaction de leur agence (notation de l’accueil, des heures d’ouverture, de la disponibilité, …). L’unité statistique primaire est l’individu. Si on veut travailler sur les agences du groupe bancaire (unité statistique secondaire) on calculera, par exemple, des moyennes de notation par agence pour chaque variable et on réalisera l’ACP en prenant

d’activités et de besoins, Le crédit est devenu un facteur très important du développement économique. Nous assistons aujourd’hui à la création de plusieurs banques et établissements financiers. La loi numéro 90 du 05 novembre 1990 portant réglementation bancaire au sein de l’UEMOA définit en son article 3 : « Sont considérées comme banques les entreprises qui font profession habituelle de recevoir les fonds dont il peut être disposé par chèques ou virements et qu’elles emploient pour leur propre compte ou

SOMMAIRE DEDICACE REMERCIEMENTS AVANT PROPOS INTRODUCTION PREMIERE PARTIE : GENERALITE SUR LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET PRESENTATION DE BOLLORE AFRICA LOGISTICS COTE D’IVOIRE CHAPITRE I : LA FIDELISATION I – Approche théorique de la fidélisation II – Stratégie de fidélisation III – Les Plans d’action de fidélisation CHAPITRE II : PRESENTATION DE BOLLORE AFRICA LOGISTICS COTE D’IVOIRE I – Présentation

Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Filière : Techniques de vente et fidélisation de la clientèle Rapport de stage de fin d’études Étude de l’impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Réalisé par :  Mehdi BOUAITA Année universitaire : 2011-2012 1 Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client Impact de la carte de fidélité d’Aswak Assalam sur le comportement du client

d’’assurances, frais scolaires, factures, taxes, amendes, etc.) contribuent considérablement à la vulgarisation du paiement en ligne auprès des familles marocaines. Ces services de paiement en ligne connaissent un intérêt croissant de la part de la clientèle marocaine et ont constitué un levier important pour la promotion du paiement en ligne auprès des particuliers et des entreprises marocaines mais également auprès des marocains résidents à l’étranger. L’argument majeur justifiant le lancement de ce

SOMMAIRE Introduction Première Partie : diagnostic du secteur bancaire Chapitre I : Etat des lieux du segment des MRE/ répartition géographique…….………8 Chapitre II- Présentation et fonctionnement de la SGMB…………………….…………10 Section - 1 Présentation de la SGMB…………………………………………..…..10 Section - 2 Les différents canaux de distributions ………………………………..11 2-1- internet………………………………………………………….11 2-2 - guichet automatique…………………………………………..11 2-3 Agences………………………………………………………….11 2-4 Tel (call center)…………………………………………………

1988. 17..CARON (N.), «Vendre aux clients difficiles, les clés de la persuasion» Dunod, 1997. 18..CASTAGNOL (Y.), «Principes et pratique de la promotion des ventes», Editions DELMAS. 19..CAZEUX (G.), « Stratégie commerciale de l’agence bancaire », éditions Banque, Paris, 1987. 20..CHAKOR (S.), « Gestion et contrôle de la restauration (Food and Beverage Cost Control), Edition Tafilalet, Errachidia, 1997. 21..CHANDEZON (G.) et LANCESTRE (A), « Les techniques de vente », 3eme éditions, PUF

3- ORGANNIGRAMME GENERAL DE LA BMCI : 5 III- BMCI EN CHIFFRE : 6 1-QU’EN EST-IL LA POLITIQUE DE LA RESTRUCTURATION : 6 2- QU’EN EST-IL DE LA SANTE FINANCIERE : 6 CHAPITRE II : ROLE ET STRUCTURE DE LA DIRECTION D’ADMINISTRATION DES SERVICES CLIENTELES : 8 I- MISSION GENERAL : 8 II- STRUCTURE GENERAL : 8 III-ORGANNIGRAMME : 9 CHAPITRE III : PRINCIPALES ACTIVITES DU BACK OFFICE DU COMMERCE INTERNATIONAL : 10 I- ROLES ET MISSIONS : 10 II- ORGANNIGRAMME DU BOCI : 10 III-ENTITES DU BOCI :

leur rebond. Pour mieux comprendre les défis clés qui se posent aux entreprises dans la mise en œuvre du Lean et évaluer le niveau de satisfaction globale à l’égard de ce type de programme, Capgemini Consulting a récemment tenté de mieux cerner les objectifs fondamentaux des programmes Lean. À cette fin, des données ont été recueillies dans le cadre d’une enquête menée au cours du premier trimestre 2010 auprès de plus de 150 cadres dirigeants en charge des initiatives Lean dans leur entreprise. Les