Analyse Enquête De Satisfaction

[pic] INSTITUT SUPERIEUR DE LA COMMUNICATION, DES AFFAIRES ET DU MANAGEMENT ____________________________________ RAPPORT DE STAGE ETUDE SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS [pic] Par Mino Harisoa RAKOTOSON Filière Action Commerciale et Marketing Deuxième Année – Session d’Eté (2ACM2 – SE) Encadreur Pédagogique : Mamy Solohery RAHARISON Enseignant Formateur à l’ISCAM Encadreur Professionnel : Zo RABARIOLELINA Directeur Commercial Société « HOMEOPHARMA »

les besoins des consommateurs pour la satisfaction des deux parties. En 1776 Adam Smith avait énoncé le principe suivant : « la consommation est la seule finalité de la production ». Il venait en fait de décrire ce que l’on appelle de nos jours e concept de marketing. Pour parfaire cette citation, deux définitions ont été retenues. L’une met l’accent sur la logique du besoin et le processus d’adaptation de l’offre à la demande, l’autre sur la satisfaction des besoins et le mécanisme d’échange

200 - Statistique et Qualité… Paris 8 octobre 2009 - M.Himbert La « qualité » Aptitude à satisfaire les exigences du client  Satisfaction de conformité (au contrat ou à lʼa priori)  Satisfaction dʼusage Capacité à instaurer la confiance  Sentiment de sécurité dans la performance dʼune entité  Sécurité dans les résultats de mesure, contrôle, essais, analyse -> inspirer confiance (pour conquérir et fidéliser ses clients) -> avoir confiance (dans ses capacités, son organisation, ses résultats)

Cadre global | 1) Introduction : L'enjeu d’une Organisation et plus spécialement d’une entreprise reste en permanence la satisfaction des attentes formelles, ou non formelles des : clients, marchés, personnel et besoins organisationnels pour une dynamique du développement. Nous avons tenu à présenter en bas schématiquement résume assez bien l’articulation de l’ensemble

............................................................. 21 Les entreprises et leur site.......................................................... 21 Les projets d'évolution................................................................ 22 Analyse du paradoxe par l'expertise terrain .............................. 23 Pour aller plus loin..................................................................... 24 Internet versus plaquette .........................................................

L’élaboration d’un questionnaire est l’étape la plus importante d’une enquête. Malheureusement, il n’existe pas de modèle parfait pouvant s’adapter d’un projet à un autre. Un questionnaire doit donc être construit sur mesure afin de répondre aux objectifs spécifiques d’une étude. Le présent document suggère donc tout au plus, une série d’étapes permettant de faciliter la conception de ce guide d’entrevue qu’est un questionnaire. 1. Définir les objectifs de l’enquête Cette première étape

Études - analyses - enquêtes Nos analyses de données et d’enquêtes Enquête qualité Sondages d’opinion Etudes internes sur les salariés Enquêtes miroir Enquête de satisfaction Analyse de la relation client Observatoires Baromètres - Tableaux de bord Etude de marché Etude documentaire, concurrentielle, veille Etude image de marque et communication Nos applications scientifiques et techniques Nos travaux de base Notre méthodologie - Nos 6 engagements

Augmenter panier moyen * Et générer du trafic du point de vente * Rentabiliser les clients en se concentrant sur ceux qui sont les plus intéressants, la fidélité dépend du degré de satisfaction du client mais le niveau de satisfaction est subjectif (différente en fonction de chaque client) le niveau de satisfaction évolue au cours du temps ou diminue. II. Les raisons d’une politique de fidélisation et de mercatique après vente A : Raisons liés à la concurrence L’offre de produit est de plus

Plan de découverte : question ouvertes, fermées, alternative. 7- Réalisation de simulation de vente : faire 3 scénarios 8- Analyse des fiches techniques : analyse son produit (coton…) 9- Présentation entreprise diapo.1- Nom, prénom, BTS, nom de l’épreuve (DRCVC), session (année).2- Sommaire 3 grande partie : 1(présentation du réseau, 2 présentations de l’UC, 3 présentations des

4/14 2 Desk research 2.1 Analyse de la politique de l’organisation Constats/remarques Mission statement Oui/Non Business Plan Oui/Non Plans de management des DG Oui/Non Organigramme Oui/Non Analyse SWOT Oui/Non Analyse PEST Oui/Non Analyse des stakeholders Oui/Non Charte des valeurs Oui/Non Charte de la diversité Oui/Non Charte des utilisateurs/ Charte client Oui/Non Enquête de satisfaction du personnel Oui/Non Enquête de satisfaction des clients Oui/Non Audit