Analyse Enquête De Satisfaction

année Parcours Marketing Communication Mémoire Professionnel Mesure et Utilisation de la satisfaction dans la Grande Distribution Année universitaire 2009-2010 Université Montpellier 1 Institut des Sciences de l’Entreprise et du Management Master Mention Marketing & Vente 1ère année Parcours Marketing Communication Mémoire Professionnel Mesure et Utilisation de la satisfaction dans la Grande Distribution Année universitaire 2009-2010 Remerciement Dans le cadre de

DE DÉVELOPPEMENT Activité Tâche Compétences professionnelles C611.1 Mettre à jour et diffuser les documents relatifs à la qualité C611.2 Rédiger des procédures qualité et des modes opératoires C611.3 Mettre en place un contrôle de qualité C611.4 Analyser et améliorer les procédures administratives A6.1 Participation à la démarche qualité T61.1 Formalisation, contrôle et amélioration des procédures administratives Attitudes professionnelles AP611.1 Être soucieux des détails dans l'élaboration

I – Analyse de l'unité commerciale → Contexte L’unité commerciale à laquelle est rattaché ce projet de développement est La SARL Les Hameaux Bio, supermarché spécialisé dans la vente de produits à caractère biologique. Cette unité commerciale est implantée à Trignac, dans l’agglomération Nazairienne, en Loire-Atlantique. Le site a été créé en 2002 et totalise une surface de 600m2 (dont 450m2 attribués à la vente). → L’offre Hameaux Bio Trignac, offre un assortiment large et peu profond,

Projet de Développement de l’Unité Commerciale Sommaire Analyse commerciale de L’Unité Commerciale Diagnostic de l’Unité Commerciale externe interne Préconisation Répercussions Premières réfléxion sur la mise en œuvre Analyse Commerciale de L’unité Commerciale Son réseau Mc Donald’s de Pontchâteau Mc donald’s de Saint Nazaire Mc Donald’s de Guérande Analyse de l’Unité Commerciale Enseigne : Mc Donald’s Activité restauration rapide Situation RN471 , Zone commerciale Savine 44570 Trignac

audit de diagnostic : o Le niveau de maîtrise est-il réellement satisfaisant ? • Mise en place de la démarche d’amélioration o Quels sont les problèmes que nous souhaitons corriger ? Comment enregistrer nos problèmes ? Qui les analyse ? o Comment surveiller la satisfaction de nos clients ? o Comment suit-on nos actions d’amélioration ? • Rédaction au fil de l’eau du Manuel Qualité o Comment documente-t-on les réponses à ces « bonnes questions » ? Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet

.............................................................................................. 6 1.3.2. Objectifs .......................................................................................................................... 7 1.4. Analyse des risques-projet et alternatives .............................................................................. 8 1.5. Labellisation dans les hôtels de plein air ................................................................................ 9

des comportements favorables à la réalisation de ses propres objectifs PRÉAMBULE AU MARKETING Le Marketing c’est la science de l’action PRÉAMBULE AU MARKETING 2 - RAPPELS DES PRINCIPAUX TYPES DE MARKETING  a) Marketing stratégique Consiste à analyser les opportunités offertes sur le marché : - Choix des marchés (ou des clientèles) cibles - Conception du produit et des services qui l'accompagnent   PRÉAMBULE AU MARKETING 2 - RAPPELS DES PRINCIPAUX TYPES DE MARKETING  b) Marketing opérationnel

marketing Le marketing est une culture La place du marketing dans l’entreprise La démarche marketing Analyse stratégique : SMART II. Analyse stratégique : comment connaître son marché ? p.7-p.18 Analyse interne (2 étapes) Analyse concurrentielle (2 étapes) Analyse SWOT Analyse SLEPT Analyse de Porter Mieux connaître son marché en B to B (encadré) Introduction aux études de marché et enquêtes (outils, collecte de l’information, veille) 5 grandes étapes de l’étude de marché III. Comportement

 : expliquer en quoi votre entreprise a ou non, la réelle volonté de suivre sa cliente ; décrire les outils (carte de fidélité, publipostage, e-mailing… : périodicité, ciblage, conception, description, enveloppe porteuse….2.3 Auto-analyse de la situation :Différentes phases de l’entretien de venteDifficultés rencontréesAméliorations proposéesPoints fortsPoints faibles2.4 Conclusion et apports (personnels et professionnels)TROISIEME PARTIE :Mise en place d'une action promotionnellePhase

CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE CHAPITRE II : I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE • Rappel du problème de recherche • Rappel des objectifs