Analyse Enquête De Satisfaction

réseau 2EME PARTIE : LE DIAGNOSTIC I/ Le Diagnostic Externe II/ Le Diagnostic Interne 3EME PARTIE : PRECONISATIONS I/ Justification du choix II/ Descriptif du projet III/ Objectifs du projet IV/ Moyens à mettre en œuvre 4EME PARTIE : ANALYSE DES REPERCUSSIONS I- Répercussions dans la phase de mise en œuvre du projet 1/ Conséquences organisationnelles 2/ Conséquences financières 3/ Conséquences humaines et managériales 4/ Conséquences mercatiques II- Premières réflexions pour la

et diffusion de l’information commerciale|X| Analyse synthétique de la mission(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées, ….)| · Le contexte :Suite à une baisse du chiffre d’affaire, ma responsable souhaitait savoir d’où cela venait, du magasin , des produits, de l’équipe commercial ? C’est pourquoi elle m’a confiée la tâche d’interroger un bon nombre de client par le biais d’une étude de satisfaction afin de mieux en comprendre les raisons.· Les

lettres de doléances ; > les supports permettant une expression libre des usagers (enquêtes satisfaction, questionnaires de sortie etc.). Ils sont considérés comme des plaintes ou des réclamations, dès lors que ce support est utilisé comme tel par les usagers. les appels téléphoniques, visites, courriers électroniques ; En outre, il conviendra de prendre également en considération les témoignages de satisfaction et les commentaires élogieux afin d’identifier ce qui est ressenti positivement par

boîte à outils : o Des méthodes des procédures classiques de contrôle o Des indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs (quantitatif : tableau de bord avec stock, taux de transformation, panier moyen, indice de vente… ; qualitatif : satisfaction client, image, notoriété…) o Des audits marketing (brainstorming, évaluer ce qui va et ce qui ne va pas)  Le plan d’action marketing est bien distinct de la stratégie : o Il est le prolongement opérationnel : la stratégie consiste à fixer des

|Période : | | | | |Réalisation d’une Enquête de Satisfaction clientèle |Du 13 Septembre 2010 au 31 Mai 2011 | | |

B/ L’offre C/ Les fournisseurs Partie 2 Système d’information Commercial Partie 3 Les missions dans le cadre de la relation clientèle Etude de satisfaction Clientèle Goûté Kids créature Promotion Montre Nixon Partie 4 Les missions dans le cadre du management Agencement du magasin, lancement d’un rayon fille

motivations 1) Abraham Maslow – Pyramide des besoins 2) Frederick Herzberg – La théorie des deux facteurs II-Les styles de management 1) Kurt Lewin – Dynamique du groupe et le commandement 2) Douglas McGregor – Théorie X et Y Partie 4: Analyse critique de l’école des relations humaines Conclusion Introduction : L’école des relations humaines est apparue dans les années 30 après la crise économique de 1929, cette crise a remis en cause les principes et les théories de l’école

connaître les habitudes de magasinage des clients dans le cas de produits d’épicerie et leur niveau de satisfaction à l’égard du commerce. 2. OBJECTIFS DE L’ÉTUDE Voici les objectifs généraux et spécifiques que nous avons déterminés pour cette étude. OBJECTIFS GÉNÉRAUX * Connaître les habitudes de magasinage des clients dans le cas de produits d’épicerie et le niveau de satisfaction des clients à l’égard du supermarché IGA Plus de Lévis. OBJECTIFS SPÉCIFIQUES * Identifier la fréquence

service (délai, SAV… ) et le coût (en argent (+ cher ou – cher), en temps (processus de commande ou de livraison + ou – aisé) , en effort (déplacement) et le coût psychologique (le fait de changer de marque). Il est alors possible de définir la satisfaction comme l’impression positive ou négative ressentie par un client vis à vis d’une expérience d’achat ou de consommation (si il loue le produit s’il l’emprunte…) un client est satisfait si les performances sont au niveau des attentes, il est enthousiaste

1 H.El Euch, MARKETING APPROFONDI Année 2005 Chapitre I : Le marketing dans l’entreprise moderne activités et leurs décisions affectent plus ou moins directement la satisfaction du client, objectif primordial de toute entreprise moderne. Enfin, ce chapitre introduit le concept d’orientation–marché (culture, analyse et action) en remplacement du concept marketing. Vu la complexité nouvelle des marchés dans ce nouveau millénaire, pour réussir, il ne suffit plus d’être orienté- client, il faut