Analyse Enquête De Satisfaction

 BTS Management des Unités Commerciales Session 2015 Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale Fiche d’activités professionnelles n°6 Enquête de satisfaction CANDIDAT(E) Nom : RATEL Prénom: Gregory UNITE COMMERCIALE Raison sociale : allais ski service Adresse : plagne centre, immeuble le pelvoux, 73210 Compétences déclarées Compétence 63 Enrichir et exploiter le système d’information commercial 631 : Mettre à jour les données du système d’information commercial

Introduction La satisfaction des clients veut dire aussi connaissance des clients.  Connaître le client, ce n’est pas connaître la globalité ineffable de sa personnalité, tâche impossible ; c’est en savoir assez sur lui pour lui rendre le service qui répond au mieux à ses besoins et lui apporte le plus d’utilité. La connaissance du client comporte trois facettes : « personnelle », « services » et « satisfaction ». 1) Facette « personnelle » : attributs qui décrivent le client sans être

30H) - Maîtriser les outils techniques d’un SMQ (Système de Management de la Qualité) - Savoir déterminer un processus et démontrer son efficacité - Savoir mesurer la satisfaction des clients - Savoir établir un processus et l’orienter selon la stratégie de l’entreprise - Savoir réaliser une enquête de satisfaction et en tirer les enseignements - Savoir viser l’efficacité du SMQ en 10 questions -Devoir surveillé au bout de 12h pour évaluer l’étudiant sur les concepts fondamentaux

| |Réaménagement des tournées de livraison du courrier aux bureaux |Enquête de satisfaction | |de Poste suite à une restructuration |Dépouillement sur Ethnos | |Actualisation des coûts autoroutiers des différentes relations |Enquête de satisfaction clientèle | |sur le logiciel d’exploitation

59 – Fax : +33 (0)1 46 03 16 03 - e-mail : info@dev-construction.com La mesure de la satisfaction-clients : un outil de pilotage marketing devenu indispensable La mesure de la satisfaction : pourquoi faire ? Un client fidèle est un client satisfait … Ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à s'assurer la satisfaction de ses clients. Des études en la matière ont montré que seulement 20 à 30 % des clients

Conduite de la Relation Commerciale NOM : MAUFFAIT………………………… Prénom(s) : DELPHINE…………………… N° d’activité Type d’activité Date ou période de réalisation : Du 15 Septembre 2014 Au 15 JUIN 2015 3 Réelle Simulée  Intitulé : : ENQUETE DE SATISFACTION Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Code Désignation  C62 Réaliser et exploiter des études commerciales  C423 Suivre la qualité des prestations        Présentation de l’activité Annexes CONTEXTE :

développer des enquêtes de satisfaction ciblées. 2. Définition de l’échantillon Exemple de détermination d’un échantillon avec la méthode ABC A = clients représentant 70 % du CA => 100 % des clients interrogés B = clients représentant 20 % du CA => 50 % des clients interrogés C = clients représentant 10 % du CA => 20 % des clients interrogés 3. Définition de la périodicité Il faut enfin définir à quel moment l’enquête sera soumise : à froid, à chaud, en continu… Les enquêtes ponctuelles permettent

Intitulé de la mission : Création d’une enquête de satisfaction Contexte : Dans le cadre de mes futures mission, une enquête de satisfaction me semble le moyen le plus adéquate pour évaluer la perception de nos services et de nos produits. Grâce à se projet je pourrais recueillir via une enquête de satisfaction, et de manière objective, l’avis des clients sur les produits et les services de mon Unité commerciale. Avec ces remontée je pourrais mieux identifier des priorités d’amélioration et

BTS Management des Unités Commerciales Epreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale Fiche activité n°1. Intitulé de l’activité Enquête satisfaction Service Drive Du 27 octobre au 27 novembre La durée de l’activité : 3 semaines Nom de l’unité commerciale : Carrefour Saint-Herblain Le contexte professionnel de l’activité Le service Drive à Carrefour Saint-Herblain a été lancé le 15 avril 2013 C’est un Drive picking. Il compte aujourd’hui 14 collaborateurs qui grâce à leur motivation en

catégorie et par sexe |12 | |N°4 |Répartition de l’effectif total par structure ou centres analytiques |12 | |N°5 à N°17 |Réponses des enquêtés par rapport aux questionnaires |40-46 | Liste des graphiques |Graphique |Titre