Enquete De Satisfaction Agence De Voyage

AGENCE DE VOYAGE ‘ Soly Holidays’ RAPPORT DE STAGE DE FIN D’ETUDE Réalisé par : Ouhida Jaweher Encadré par : M . jihen saadeni Organisme d’accueil : agence de voyage Période de stage : Du 15-06-2012 Au 15-07-2012 Validation finale Par : ……………………………. Signature :……………………… Sommaire Remerciement I. Introduction II. Présentation de l’entreprise III. Secteur d’activité IV. Protection du consommateur dans la communauté

dans ce sens et cherchait des alliances pour affermir sa position. Par le passé, comme la plupart des entreprises de service, la compagnie privilégiait souvent une orientation-produit (le consommateur devait venir vers le produit). Désormais, la satisfaction du client-passager constitue la pierre angulaire de la nouvelle approche. « Le client est mon propre patron », proclamait le PDG qui se promettait de « passer du savoir-faire au savoir-satisfaire ». (1) En considération de la nouvelle donne, la

Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 2 INTRODUCTION J’ai effectué un stage au sein de la société mère de l’entreprise Amadeus - fournisseur de solutions technologiques de gestion pour la distribution et la vente de services de voyages, leader mondial – du 7 mai 2012 au 15 août 2012, à Madrid dans le département de distribution, Leisure Online Travel (LOT). Ce stage a été l’opportunité pour moi d’appréhender la vie professionnelle dans un grand groupe, et d’obtenir une vision

fournisseurs connus. Proposition de thèmes « sur-mesure » : création de parfum vêtements, accès soirées personnalisés.  Qualité : Smartbox veille à la qualité des prestations avec une politique de surveillance de ses fournisseurs, des enquêtes de satisfaction et des visites mystères. Il propose aussi pour rassurer les consommateurs un contrat 100% satisfait pour un échange de thème, cela augmente la qualité du service auprès de l’acheteur et du consommateur.  Innovation constante : recherche

continue qui a pour objet la satisfaction de tous les partenaires de l'hôtel . * Planifier * Développer * Contrôler * Ajuster 3. Les instruments de la qualité hôtelière : La sécurité, esthétique, disponibilité, propreté, confort, communication, compétence politesse, empathie, fiabilité, attention 4. Les mesures de la qualité hôtelière : Plusieurs outils simples et pratiques peuvent être utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction des clients : * dresser

Fidélisation 42 2-6) Stratégie de fidélisation 45 2-7) Limite de la fidélisation 46 III/ LA SATISFACTION 47 3.1) -Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les

d’enfants, par des enquêtes auprès des salariés. Sous total /20 points /4 points /5 points /5 points /6 points Sous total /20 points /12 points Réorganiser le travail et les procédures au sein du CE : - Changement des horaires d’ouverture (nouveau planning), - Améliorer la gestion de l’activité voyage et sortie : acquisition d’un logiciel spécialisé, - Mise en place d’un outil d’aide à la décision (logigramme) pour traiter plus efficacement les demandes de participation « Voyage », - Mise en place

protection des consommateurs (informations, rétractations) 7 MARKETING DES SERVICES TERRES D’AMANAR Changements sociaux :     Augmentation des désirs et souhaits des consommateurs (plus d’expériences, Moins de matérialisme --> voyages, évasions, émotions…, Plus de personnes moins de temps disponible, Flux migratoires plus importants Tendances du business :      Services ajoutés aux produits manufacturés, Plus d’alliances stratégiques, Influence de la qualité

société FUTOUR Umwelt- und Tourismus- und Regionalberatung GmbH & CoKG, travaille depuis de nombreuses années dans le secteur du tourisme. Membre de la commission “Environnement” du Deutscher Reisebüro-Verband (Fédération allemande des agents de voyages), il est également chargé de cours en Tourisme à l’Ecole technique supérieure de Munich et coordinateur du groupe thématique “Tourisme rural” de l’Observatoire européen LEADER. Consultante chez FUTOUR, Simone Grassmann est spécialisée dans le tourisme

la SNTF et des résultats de l’enquête sur l’appréciation des éléments de l’offre de service de la SNTF Introduction au chapitre ………………………………………………………………….. 72 Section 1 : Présentation de la SNTF ………………………………………………………. 73 Section 2 : Enquête sur l’appréciation des éléments de l’offre de service de la SNTF…….. 85 Conclusion au chapitre …………………………………………………………………….. 107 Chapitre 2 : plan de marchéage et axe de recommandation Introduction au chapitre …………………………………………………………………… 109