Fidélisation Du Personnel

SERVICE AVANT-VENTE LES SERVICES APRES-VENTE Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel) I. II. III. IV. DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT LES MOYENS DE FIDELISATION LA RENTABILITE D’UN CLIENT CONCLUSION V. BIBLIOGRAPHIE Module de formation : LA GESTION DE LA CLIENTELE Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE Introduction : La compétition économique n’a jamais été aussi intense que dans

Dédicace En témoignage d'affectation et de respect, je dédie ce modeste travail : * A mes parents pour leurs grands sacrifices * A tous le personnel d’ATTIJARIWAFA BANK * A Mr AIT OUMGHAR ABDELLAH le directeur de l’agence AWB Dakhla * A tous les formateurs de L’ISIAM AGADIR * A mon encadrant Mr TADIR ainsi que mon encadrant Au stage Mme BADIZ KHADIJA Remerciement En premier lieu, je tiens à exprimer ma profonde admiration, mon respect

Chapitre 3 : La GRC et la gestion de relation client 1. Définition des concepts Face aux exigences des clients, les entreprises doivent exploiter toutes les interactions avec leurs clients pour donner une impression positive et susciter la fidélisation Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher qu’en conquérir de nouveaux Si un client est relativement satisfait, la probabilité qu’il revienne est de 45%. S’il est satisfait cette probabilité est de 70% Seulement 4% des clients insatisfaits

La satisfaction et la fidélisation des clients bancaires – Section 2 : I) Les variables de la satisfaction Il existe plusieurs types des variables qui pèsent sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle bancaire : *- L’accueil : D’après ‘YONCOURT’ est l’élément principale pour rendre le client plus satisfait, c’est la surface de la banque, car dés que le client décide de choisir une banque, il s’intéresse premièrement à l’accueil, pour cela le banquier doit avoir : des connaissances

d’affaires, responsable comptes clés, responsable de secteur, ingénieur commercial, agent commercial. ← Le titulaire du BTS Négociation et Relation Client : ✓ gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu’à la fidélisation en contribuant à la croissance profitable du chiffre d’affaires de l’entreprise dans une optique de développement durable. ✓ exerce son activité : ▪ dans des organisations ou entreprises de toute taille proposant des biens et/ou

entreprise et de vos connaissances, montrer l’intérêt d’une bonne information de la clientèle et du personnel en matière de gestion des risques et des incidents. Prix et conditions commerciales Question1 Indiquer les différentes méthodes de fixations du prix et préciser les contraintes Question 3 A partir de votre expérience en entreprise et de vos connaissances, proposer d’autres moyens de fidélisation de la clientèle. Clientèle de l’UC Question1 Définir la zone de chalandise et expliquer son intérêt

l’activité transport de passagers. Les personnes qui voyagent avec cette compagnie lui sont le plus souvent fidèles. Air France fait tout pour fidéliser et garder ses clients (services au sol remarquables, prestations haut de gamme, programme de fidélisation avec les « miles », …). L’aspect du prix, qui est élevé chez Air France, pourrait pousser les voyageurs à se diriger vers une autre compagnie aérienne. Mais les prestations sont de très bonne qualité et une personne qui cherche ce type de prestation

pourrait avoir sur différentes fonctionnalités du CRM. Cet objectif est atteint d’abord à travers une revue de littérature des concepts-clés liés à la gestion de la relation client (marketing relationnel, confiance, satisfaction, engagement et fidélisation), Internet et l’e-CRM. Ensuite, une étude de cas complète et illustre la revue de littérature réalisée. Treize fonctionnalités ont été identifiées. Sept d’entre elles relèvent du contenu de la relation, trois de sa forme et trois à la fois de son

commerciaux D) Clientèle visée E) Rôle de l'élève III)L'action (la démarche mise en oeuvre) ….................. 7 - 10 A) La préparation ….................. 7 - 8 a) Durée de l'action b) Elaboration c) Justification de l'emplacement d)Matériel et personnel nécessaire e) Règles de marchandisage utiliser f) Théâtralisation de l'offre g) Communication média h) Communication interne i) Argumentation B) Le déroulement ….................

bancaire et la GRC:……………………………….................08 Section 1 : Le marketing bancaire : Une approche générale …………………………………… 08 Section 2 : Le marketing relationnel …………………………………………………………......16 Section 3 : La gestion de la relation de client et la fidélisation des clients……………………....27 Chapitre 2 : La méthodologie du travail :……………………………………………..42 Section 1 : La problématique et intérêt de sujet………………………………………………….42 Section 2 : Les hypothèses de l’étude…………………………………………………………….43 Section 3 : Le choix