Fidélisation Hotel

INSTITUT SUPERIEUR INTERNATIONAL DE TOURISME DE TANGER INSTITUT SUPERIEUR INTERNATIONAL DE TOURISME DE TANGER Filière : Management Opérationnel de l’Hôtellerie et de la Restauration Rapport d’étonnement Stage réalisé au sein d’El Minzah hôtel de Tanger Réalisé par : Dalila KARIM Classe : MOHR2/A Année universitaire: 2010 -2011 ROYAUME DU MAROC MINISTERE DU TOURISME, DE L’ECONOMIE SOCIALE ET DE L’ARTISANAT DEPARTEMENT DU TOURISME INSTITUT SUPERIEUR INTERNATIONAL DE TOURISME DE

"La fidélisation client : une priorité pour les tour-opérateurs" SOMMAIRE INTRODUCTION I. Les enjeux de la fidélisation A. Les avantages de la fidélisation 1. Amortissement des coûts et rentabilité de la fidélisation 2. Stabilité du chiffre d'affaires 3. Bouche-à-oreille positif B. Les déterminants de la fidélité 1. La satisfation 2. La confiance 3. L'engagement

des lieux hors normes à forte imprégnation culturelle, associant un service irréprochable et personnalisé, du charme et quelque chose de rarissime, le tout facturé à des tarifs élevés. Le luxe existe dans presque tous les secteurs touristiques : des hôtels, des résidences, des restaurants, des bateaux de croisière, des locations de voitures ou de chalets, des places d’avion et des visites guidées de villes. Qui sont les voyageurs de luxe ? Le marché du tourisme de luxe est un tourisme très

services périphériques. • Le service de base constitue la raison pour laquelle le client vient ou s'adresse à l'entreprise de services, autrement dit le service de base est celui qui va satisfaire le besoin principal du client. Par exemple, dans un hôtel, ce sera la chambre. • Les services périphériques sont des services de moindres importance, offerts par l'entreprise, ils facilitent l'accès aux services de base. Ils sont considérés comme nécessaires et obligatoires pour l'entreprise. Ils apportent

commerciaux o CA prévisionnel Etudes de zones de chalandise et de localisation commerciales Outil d’aide à la décision 5 - La communication et l’animation commerciale o La conquête du client o La communication et l’animation commerciale o Vers la fidélisation du client LE MARKETING D’ETUDE Connaître le marché, son environnement, la concurrence, mesurer l’efficacité des politiques marketing sont autant de tâches dédiées aux équipes d’étude marketing. Pour cela, un outil de géomarketing peut être

gestion des programmes de fidélisation, des techniques spécifiques, et une pratique poussée fortement vers le partenariat. L’une des techniques spécifiques les plus utilisées à ce jour est le « ticketless » qui permet à l’utilisateur de réserver sa place par internet via une carte qui permet de ne pas devoir imprimer ou retirer des tickets papiers. Cette technique utilisé par les clients, par le biais d’une carte, permet en outre d’intégrer des programmes de fidélisation. Ceux-ci permettent aux compagnies

La fidelisation Quels sont mes meilleurs clients ? C'est une question essentielle que doit se faire tout directeur d'une entreprise. Et une question à laquelle il voudra avoir la réponse. | | | De nos jours le marché est très compétitif et chaque fois il est plus difficile de recueillir de nouveaux clients et de maintenir ceux qui existes. La concurrence est féroce et les entreprises sont plus pressées non seulement pour acquérir de nouveaux clients, mais pour concerver ce qui est existants

Dans un contexte mondial marqué par une récession économique et la percée des magasins « bas prix », la fidélisation des clients est devenue une préoccupation fondamentale pour les enseignes. En recourant aux programmes de fidélisation dans le cadre d’une approche relationnelle, les enseignes poursuivent un double objectif, d’une part conserver les meilleurs clients qui constituent leurs fonds de commerce et d’autre part construire une relation durable avec eux. Ces programmes visent des objectifs

rattachant, le « co-branding » sont ainsi mis en perspectives. Une réflexion sur la valeur ajoutée créée par la labellisation, notamment par la mise en pratique de la démarche qualité complète l’exposé. ********** Qualité de l’accueil, programme de fidélisation, yield management, autant de termes significatifs de la quête continue du « Graal » des professionnels du secteur hôtelier, à savoir la conquête durable du Client. Certes, la problématique n’est pas nouvelle, mais elle revête au début des années

sur une image haut de gamme résultant de la qualité de ses conseils en voyage et de la nature des produits touristiques référencés dans ses agences. a.4-La stratégie de différenciation mise en place par la chaîne Relais et Châteaux a permis aux hôtels de résister à la baisse de marché et de maintenir des marges suffisantes. b)- Différenciation sur les prix Par exemple, Nouvelle Frontière s'est toujours positionné sur les prix bas parce que le prix était souvent comme le principale frein au