Fidéliser La Clientèle Dans Le Tourisme

L’événementiel comme vecteur de développement de valorisation du tourisme d’affaires MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE L’événementiel comme vecteur de développement et de valorisation du tourisme d’affaires Année universitaire : 2009 - 2010 INTRODUCTION GENERALE -------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 PARTIE 1 : L’ÉVÉNEMENTIEL ---------------------------------------------------------------------------------------------

UNIVERSITE DE LA MEDITERRANEE (AIX-MARSEILLE II) Faculté des Sciences Economiques et de Gestion DESS en « Economie et Gestion du Tourisme » LA CERTIFICATION DE SERVICE DANS LES ENTREPRISES TOURISTIQUES : Le modèle Vacances Bleues en référence. Mémoire réalisé par : Bruno SAULT Tuteur du mémoire : M CLaude LACAZE Octobre 2002 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier tout particulièrement ma tutrice, Mme DEPOORTERE Lucie, Responsable Qualité au siège de Vacances Bleues pour les

exprimons nos respectueux sentiments à la direction pédagogique de L’ESIAC pour ses encouragements et sa bienveillante attention. Introduction 3 Première partie : Présentation du secteur et de l’entreprise 6 I. Présentation du secteur de tourisme 7 1. Dans le monde 7 2. Au Maroc 9 II. Présentation d’ACCESS HOLIDAYS and EVENTS. 11 1. Historique : 11 a. Création : 11 b. Effectif : 11 2. Secteur d’activité : 11 a. Mission : 12 b. Valeurs partagées : 12 3. Organisation

et d’autre part les attentes préalables. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction. Seul la très grande satisfaction permet de fidéliser le client il convient donc de surveiller de façon régulière le niveau de satisfaction. Le baromètre de satisfaction (ou indice de satisfaction) le permet en fournissant régulièrement un relevé de l’appréciation des clients. I. Principe et Objectifs

mesure où cette valeur client s’évalue sur le moyen et long terme elle est étroitement liée au cycle de vie du client dans l’enseigne, de son acquisition par l’enseigne (après un phase de conquête client) jusqu’à son abandon (le client choisit de se fidéliser à un autre réseau de distribution). [pic] B / Les bénéfices attendus de la fidélité du client 1. Une économie de coûts Les coûts de la fidélisation peuvent être estimés à 6 fois inférieures à un programme de conquête de client. Transformer

une cartographie de leur capital immatériel autour des actifs majeurs suivants : - le capital humain, considéré comme un actif stratégique essentiel dans des métiers où la majorité des collaborateurs de l'entreprise sont en contact direct avec la clientèle et les partenaires : le savoir-faire du personnel et le savoir-être tout au long de la chaîne de valeur (réservation, accueil, service, après-vente) ; - le capital structurel externe qui exprime la capacité de générer de la valeur par une dynamique

Tourisme 05/05/2010 PROMOTION HOTELIERE –M. Dufraisse Hôtel de préfecture = sans étoile, pas classé La démarche commerciale permet : * Gagner des clients nouveaux * Fidéliser les anciens clients * Faire face à la concurrence * S’adapter aux nouvelles exigences de la clientèle Après le choix de la stratégie, 3 phases : * Collecter et traiter de l’information * Définir l’offre la mieux adaptée * Mettre en place des actions Méthode pour scorer les clients :

ETRANGÈRES CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL MASTER 1 MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE OPTION TOURISME UNITÉ D’ENSEIGNEMENT N°84 MÉMOIRE Spécificités et complexité du tourisme d’affaires : politiques et stratégies d’innovation Clémentine DEPREZ Année universitaire : 2008 – 2009 Sous la direction de : Bruno CLAVERIE UFR DE LANGUES, LITTÉRATURES ET CIVILISATIONS ETRANGÈRES CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL

UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Licence professionnelle Hôtellerie restauration PROJET TUTORÉ La fidélisation du personnel en hôtellerie-restauration commerciale Christophe GUÉRARD Année universitaire : 2007 – 2008 Sous la direction de : Jean-Philippe SAJUS Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II – Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni

Introduction De nos jours, le tourisme est devenu parmi les premiers secteurs économiques mondiaux. Il offre à de nombreux pays pauvres ou même en voie de développement la possibilité de progresser en matière de développement socio-économique. Et ce, grâce à l’étroite liaison du secteur tourisme avec d’autres secteurs générateurs de bénéfices tel que le transport. Dans ce sens, le Maroc est l’une des destinations touristiques les plus répandues à l’échelle mondiale. En effet, son large parc