Questionnaire Satisfaction Service Livraison

MESURER LA SATISFACTION ET LES ATTENTES DES CLIENTS : DES MODELES CLASSIQUES AUX MODELES ASYMETRIQUES PATRICE TREMBLAY Avec le soutien du Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle CENTRE D’EXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES SEPTEMBRE 2006 Rédaction : Patrice Tremblay Recherche et mise en page : Patrice Tremblay Collaboration : Le Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction à la clientèle : Carole Maziade, Société de l’assurance automobile du Québec

|- qualité = affaire de tous | Deuxième facteur : la défaite japonaise de 1945 Contre pied de la politique industrielle d’avant-guerre, Tous les efforts sont focalisés sur la satisfaction clients avec les « pères fondateurs » américains et Japonais Résultats spectaculaires et planétaires (2ém rang mondial en 1990) Troisième facteur : les exigences de sécurité et de sûreté (fiabilité + sécurité) ← auront la qualité sans

croissance du secteur des services qui représentent aujourd’hui une part prépondérante dans le budget des ménages. La plupart des services requièrent un contact personnel avec le client ; Le développement des techniques de l’information et des télécommunications qui permettent de gérer des fichiers importants et qui autorisent désormais, avec internet, de nouvelles formes de communication interactive. L’importance du marketing relationnel dans les secteurs de services Définition du marketing

terme du présent rapport qui me soit permis d’adresser ma reconnaissance et mes vifs remerciements au Directeur de phosboucraa qui ma donner l’occasion d’effectuer mon stage de pratique au sein du service approvisionnements et marché. Mes remerciement s’adresse également au chef du service approvisionnements et marché Mr MOHAMED BOUSLALAH et le personnel de la section commandes MM. MOUMSIK, CHAWKI, SIDI et ASFIRI et a toutes les personnes qui ont bien voulu me consacrer leurs temps lors

même si elles existent, elles sont très modestes c'est-à-dire qu'elles se contentent de se maintenir. Le marché des jus de fruits est devenu plus que jamais concurrentiel et nos entreprises ont des difficultés d'image de marque, de notoriété, de satisfaction et de fidélisation. En fait, l'objectif pour nous est de connaître le pourquoi de ces défaillances et suggérer une politique de fidélisation qui serait d'obtenir plus de retombées économiques possible, d'image, et de notoriété et donc d'intensifier

Rationalisation de la production et baisse des coûts de production ; amélioration du processus de vente ; début de segmentation de clientèles et d’élargissement de l’offre Introduction des impératifs de qualité : mesure de la qualité et développement de services aux clients Passage d’une orientation produit à une orientation client. Marque le début de l’ère du client : bases de données, marketing direct, approche multi-canal === C.R.M. Le one to one prend le pouvoir grâce aux TIC qui permet une connaissance

et à en recbm:hc:r les points forts el les points llllbies ; ene èOmportë llblii\-8l0lremefit des tlSqU/lll d'otibll ; la seoonde plus formalisée consiste à se pcser un certain nombre de questions qui sent habituellement ntSsemblées dans un Questionnaire. Ce demier appelé également QCI ou Qoestionnaire de Contrôle Interne.st uo ouill pennettant de faciliter l'évalUAtioD du système à l'side de queotions guides. La réponso NON est généralement c....titué. par les points faibles. AUDIT GENERAL

Conclusion 8 III. PARTIE 2: Diagnostique partiel de l’unité commerciale 8 2.1 Les outils d’aide au diagnostique 8 2.2 Diagnostic: le SWOT 9 2.2.1 Diagnostique interne 9 2.2.2 Diagnostique externe 9 IV. Description de l’organisation et du service 11 V. Description des missions 12 VI. Analyse détaillée et argumentée des compétences et connaissances mises en œuvre et requises 21 VII. Coclusion Erreur ! Signet non défini.   I. Le contexte : Le restaurant rapide SUBWAY est une S.A.R

d’Action Marketing Définition de l’Offre : produit ou service & Prix Distribuer l’offre Communiquer l’offre 5 K. Cubizolles Mise en œuvre opérationnelle – Contrôle - Ajustements La mercatique dans les organisations • Elle occupe une place croissante dans les organisations : – Les résultats financiers dépendent de la mercatique – Tous les types d’organisations peuvent utiliser outils mercatiques – On retrouve souvent le service mercatique à la même place hiérarchique que les autres grandes

|- qualité = affaire de tous | Deuxième facteur : la défaite japonaise de 1945 Contre pied de la politique industrielle d’avant-guerre, Tous les efforts sont focalisés sur la satisfaction clients avec les « pères fondateurs » américains et Japonais Résultats spectaculaires et planétaires (2ém rang mondial en 1990) Troisième facteur : les exigences de sécurité et de sûreté (fiabilité + sécurité) ← auront la qualité sans