Questionnaire Satisfaction Service Livraison

............... 17 5. L’évaluation de la satisfaction................................................................................................ 18 5.1 En quoi consiste l’évaluation de la satisfaction......................................................... 18 5.2 Pourquoi évaluer la satisfaction?................................................................................... 18 5.3 Pratiques et tendances actuelles d’évaluation de la satisfaction........................ 19 5.4 Limites des

nombre limité des concurrents et la qualité des services et produits. Actuellement, face à l’innovation, à la concurrence et aux nouvelles techniques de commercialisations, les programmes de satisfaction et de fidélisation sont considérer comme étant fondamentaux aux seins des banques. Notre thème traite des pratiques en matière de fidélisation de la clientèle bancaire, à travers une enquête de terrain au niveau d’ABC Bank (061), une enquête par questionnaire a été complétée par une série d’entretiens

Dédicaces Nous dédions ce travail en premier lieu à nos chers parents qui nous ont prouvé le grand amour et l’infini respect dont nous serais fidèle durant toute notre vie, rien ne pourrait compenser leurs sacrifices sauf les sentiments d’auto satisfaction et le bonheur de voir leurs efforts compensés par notre réussite. On le dédie aussi à :  Nos frères et sœurs.  Tous nos enseignants.  Nos amis du département « Techniques de Commercialisation et de Communication ». Donc veuillez accepter

commerciale : * * * l’offre de l’unité commerciale * Politique produits et services associés Produits * Identification des produits surtout portés par l’alimentaire avec les matières générales, les fruits et légumes, le frais et l’ultra frais. Pour le non alimentaires, nous avons le son et l’image, les produits pour la maison

Casino ". 1901 : Lancement des premiers produits à marque Casino 1925 : Prise de contrôle de la Société Epargne à Toulouse par Geoffroy GUICHARD. 1931 : Naissance du Bonhomme Casino 1948 : Premier libre service 1960 : Ouverture du premier supermarché a Grenoble 1967 : Ouverture de la première cafétéria casino 1970 : Ouverture du premier hypermarché 1976 : Casino s’implante au USA 1994 : Casino change de forme

 LA SATISFACTION DU CONSOMMATEUR Plan Introduction 1. Le concept de satisfaction : définition et distinctions 1.1. Distinction entre les construits « satisfaction » et « émotion » 1.2. Distinction entre les construits « satisfaction » et « attitude » 1.3. Distinction entre les construits « satisfaction » et « qualité du service » 2. Les déterminants de la satisfaction 2.1. Le processus cognitif 2.2. Les réactions émotionnelles comme antécédents à la satisfaction 3.

Return On Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale d’identité CTI : Couplage téléphonie informatique AFRC : Association Française de la Relation client QdS : Qualité de service QoS : Quality of service SAV : Service après vente CBR: Case based reasoning TIC: Technologies de l’information et de la communication 4 Table des matières Abréviations..........................................................................................

nationale : Ricolas, Pezs, Pringls… SO : Société, lin : lind, Est : Principalement à l’est au début. Métier : identifier les besoins des catégories de produits des consommateurs avec des études. Client au sens économique : acheteur d’un bien ou d’un service de façon occasionnelle ou habituelle à un fournisseur Client=consommateur Gestion de la relation client = mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs

la Supervision Pr. Claude BEKOLO Agrégé ès Sciences de gestion Chef du département Marketing de l’ESSEC de Douala Directeur de l’ENSET de Douala Encadrement Académique Dr. HALIDOU MAMOUDOU Chargé de cours à l’ESSEC de Douala Inspecteur des services au MINESUP Encadrement Professionnel M. DASSIE Jérémie Directeur exploitation SCTM gaz Année Académique 2005-2006 Prrésentté parr Jourrdaiin KENGNE OUABO P ésen é pa Jou da n KENGNE OUABO DEDICACE A mes parents, Feu Monsieur OUABO

de l'information sont en train de bouleverser le mode de vie de tous les jours. Leur impact se fait le plus ressentir dans un domaine en évolution constante, le monde de l'entreprise. Loin d'être un simple canal de distribution de produits et de services, ces technologies bouleversent les frontières traditionnelles des firmes, leur fonctionnement et leurs métiers. Elles permettent aux entreprises de bénéficier de plusieurs applications créatrices de valeurs ajoutées. L’adoption de ces nouvelles