Questionnaire Sur Le Crm

opérationnelles avec la volonté de les accompagner dans leurs démarches », observe Suzanne Manet. Chez Kraft, en revanche, le département CIM est rattaché à une direction Marketing expertise qui regroupe les études et les moyens de communication (médias, CRM, Internet, promotion). « Ce qui change tout car cela nous donne plus d'autonomie, estime Nathalie Duroux. Nous sommes neutres par rapport au marketing tout en étant très opérationnels: il ne faut pas oublier qu'à la base nous faisons des études dont

l'entreprise, je regarde la concurrence. Plus je suis informé sur le client, mieux c'est. » / Avoir un objectif d’appel clair Se fixer un objectif clair : je souhaite prendre des rendez-vous; je souhaite qualifier mon fichier, je souhaite présenter un questionnaire… Cela parait évident mais j’ai vu beaucoup trop d’échecs dû à l’oubli de cette règle de base. Histoire d’avoir les idées claires vous devez savoir quel interlocuteur vous allez joindre pour atteindre votre objectif. Vous serez disqualifié rapidement

qui connaissent le plus de succès en mode SaaS, ceux relatifs aux contenus, aux communications et collaborations (CCC) ressortent. Ils représentent à eux seuls 2,9 milliards de dollars de revenus, devant ceux liés à la gestion de la relation client (CRM) avec 2,6 milliards de dollars de revenus. Voir annexe Tableaux 2 : Segmentation du marché du SaaS ainsi que la répartition du chiffre d’affaires selon ses différents segments (Source : Gartner Juin 2010). 3-      Le contexte organisationnel Docloud

10 LE PLAN DU MÉMOIRE ET SES MÉTHODES Le plan du mémoire détaille les étapes de la réponse à la problématique. Les méthodes dépendent du sujet et des moyens à disposition du candidat : état de la littérature spécialisée, enquêtes, questionnaires, études de cas, interviews, etc. Un mémoire en Ecole de Commerce se situe en principe entre le mémoire de DEA, qui se fonde sur une modélisation théorique, et un article de revue professionnelle, qui argumente un point de vue

d’appartenance et d’estime). Parmi les quelques recherches ayant exprimé des métriques du Share-of-Wallet, nous pouvons citer l’étude de De Wulf, Odekerken-Schrçoder et Iaboccu (2001) et celle d’Evans et al.(2003). La première a utilisé des questionnaires de mesure de la satisfaction pour mesurer le Share-of-wallet. Ainsi, cette recherche assimile la mesure du Share-of-wallet à la mesure de l’intention de répéter l’achat. La seconde étude (Evans et al, 2003), qui nous semble être plus fidèle

sous le terme « Groupware[7] ». Nous allons donc définir les différentes solutions technologiques que sont : - La gestion documentaire électronique (GDE) - Le « e-learning » - Le « Client Relationship Management » (CRM) - L’ « Enterprise Resource Planning » (ERP) - Le portail d’entreprise Ces solutions reposent, pour l’essentiel, sur la mise en place d’un intranet défini comme « la transposition des standards, des protocoles et des outils

d’invoquer à distance un service de traitement d’informations qui sont fournies en entrée et dont on attend le résultat en sortie ; cette orientation va de pair avec l’évolution « saas » 4 2 LA R E LA T I O N C LI EN T S Définition "formelle" CRM=Customer Relationship Management GRC=Gestion de la Relation Clients Trop souvent confondue avec un l’administration des ventes, la Gestion de la Relation Client se déploie selon quatre axes opérationnels: La mise en relation est assurée de manière

comportement; les entreprises se tournent aujourd'hui avec attention vers leurs clients. Cette tendance se traduit par la création de nouvelles doctrines marketing comme le marketing relationnel, le one to one marketing, ou le Customer Relationship Management (CRM), qui ne sont que des dénominateurs communs de cette nouvelle gestion du marketing orientée vers le client. Le client et sa conservation deviennent une préoccupation marketing et un objectif stratégique. La fidélisation des clients aujourd'hui donne

Personal Care Retail 9 La logistique pour la région Sud (France, Italie, Espagne, Portugal) 10 La logistique France 12 La Négociation avec les Centrales d’Achat 12 Les études consommateurs 13 Le Customer Relationship Management (CRM) 14 La Communication 15 Le Trade Marketing 16 La Direction des Ventes 17 3. Les instruments de travail et le stage 17 • Les instruments de travail au quotidien : le logiciel Iri Plus Suite 17 • Les outils parallèles 20 • Assistante

un lien direct entre le client et le fournisseur. Cette préoccupation a donné naissance à de nouveaux concepts à la fin des années 1990 comme la mercatique relationnelle, la mercatique individualisée ou encore la « gestion de la relation client » (CRM – Customer Relationship Management). Lorsqu’on évoque le terme « concept de fidélité », il est primordial de différencier entre fidélité absolue et relative. En effet, nous devrions accepter en premier lieu que la fidélité n’est pas nécessairement