Satisfaction Client Hotellerie

Moutte Julie Doctorante Université Paul Cézanne, Aix-Marseille III E-mail : julie.moutte@iae-aix.com 1 La perception par le client du comportement du personnel en contact Résumé : Dans le cadre spécifique des services, le comportement du personnel en contact va avoir une influence directe sur l’évaluation du service par le client. Nous pouvons noter qu’il n’existe pas dans la littérature de consensus sur la conceptualisation et la mesure du comportement du personnel. C’est pourquoi l’objectif

LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME Hôtellerie restauration PROJET TUTORE Les stratégies de différenciation des établissements de restauration commerciale Angelina LETCHEVA Année universitaire : 2008 – 2009 Sous la direction de : Cedric LAVIALLE UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL ET NOUVELLE UNIVERSITE BULGARE A ALBENA LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME Hôtellerie restauration PROJET

de retrouver ou découvrir un rythme de vie « normal » à passer du temps précieux auprès de leur proches, qu’ils avaient auparavant sacrifié pour leur travail, peut influer sur leur motivation à retrouver sur leur poste.En effet, les exigences des clients de plus en plus élevées, des contraintes physiques etmentales importantes, le tout dans un travail acharné en rythme irrégulier : tel est lequotidien d’un professionnel de ce secteur. Même si ces salariés sont aussi des passionnésde cette industrie

qu’elle s’est forgée tout au long de sa dynastie et c’est grâce à un personnel ambitieux et dévoué qu’elle a su garder sa position de leader dans le hit parade des marque qui privilégient une approche relationnelle basée sur la confiance et la satisfaction client. Marhaba Hôtels, de son nom complet société hôtelière touristique et balnéaire Marhaba, est une entreprise tunisienne fondée le 7 janvier 1964 et spécialisée dans l’hôtellerie et la thalassothérapie. En 2012, elle exploite onze hôtels de

les différencier des concurrents. 2) Fonctions : Identifier le produit
 Différencier son produit de la concurrence Créer une image de marque, une référence Protéger le produit (des imitations): marque déposée brevet
- Fidéliser le client 3) Historique des marques : Apparition fin du 19ème siècle
1976 : crise = produits “libres”, “blancs” Marques de distributeur
actuellement , offensive des « 1ers prix » >< marques de fabricants 4) Les différents types de marque : Des noms

segment évoluent au sein des hôtels. Ainsi, de nombreuses tendances se détachent telles que : • Une pression considérable de la concurrence • Des variations saisonnières de plus en plus marquées, augmentant les périodes creuses et surtout des clients n’hésitent plus, dès le premier contact, à faire jouer la concurrence. Ces nouveaux comportements induisent que l’on se retrouve avec une clientèle beaucoup moins attachée à un lieu ou à une marque qu’il y a quelques années, soulevant de ce fait

ACCORDEE ACCORDEE APRES AUDIT COMPLEMENTAIRE () POUR NON LEVEE DES NON-CONFORMITES AUX POINTS SUIVANTS : …………………………………..……. CODE DE QUALIFICATION ET DE CLASSIFICATION DOMAINES D’ACTIVITES RESTAURATION COMMERCIALE  RESTAURATION  GASTRONOMIE/ HOTELLERIE RESTAURATION COLLECTIVE  INFERIEURE A 500 COUVERTS  INFERIEURE A 1000 COUVERTS  1000 COUVERTS ET PLUS  CUISINE CENTRALE TECHNIQUES OBLIGATOIRES  CUISSON (y compris fourniture et pose des hottes et caissons de filtration)  LAVAGE/ ENVIRONNEMENT/

de ces clients soit une stratégie inévitable afin de conserver une situation financière stable. De plus, on constate ici que l’entreprise devra segmenter toute sa clientèle afin d’identifier cette partie qui représente les clients à fidéliser dans un premier temps, et que la fidélisation représente non pas une tendance mais bel et bien une réelle stratégie à mettre en place. La fidélisation représente une notion que pas mal de monde confond souvent avec d’autres termes comme la satisfaction. Même

qualité convenable • Confiture haut de gamme : produit de qualité, comporte autant de sucre que de fruits • Confiture allégée : sucre remplacé par l’aspartame, ce qui donne un produit moins calorique mais qui perd en goût 6 3) Critères de satisfaction clients Selon diverses études, les ventes de confitures baissent mais la consommation ne diminue pas pour autant, le consommateur favorise les confitures « maison ». Les critères de segmentation sur le marché de la confiture sont : - Les revenus -

Biens associés à un service Ex. construction avec assurance Supports tangibles d’informations intangibles Ex. éditions, CD INTANG IBLE Service de mise à disposition des biens Ex. locations Services associés à des biens Ex. restauration, hôtellerie Services intangibles Ex. services financiers 1- DEFINITION D’UN PRODUIT EN MARKETING Distinguer plusieurs niveaux:  Dans le produit physique : les caractéristiques INTRINSEQUES les caractéristiques EXTERIEURES  Produit PHYSIQUE et Produit