Satisfaction Client Hotellerie

Les fournisseurs de services ont à faire face a une compétition rude, ont des difficultés de faire des profits, de trouver des employés qualifiés et motivés. Quoiqu’il existe d’autres qui disposent de connaissances suffisantes pour satisfaire leurs clients tous en gérants un système de production de services profitable, délivré par des employés qualifiés et agréables. A travers l’ouvrage de Denis Lapert intitulé « Le marketing des services » nous allons établir une fiche de lecture accent mis sur les

s’adresse à des personnes pour répondre à un besoin de la vie courante et dont la prestation à par nature tjs lieu chez le prestateur ou dans ses installations. Ex. Transport de personnes, téléphonie, hotelerie, ... Facteurs : * Participation du client à la fois physique et mentale * Participation du personnel est exécutant * Environnement du service va jusqu’à faire partie de l’offre * La part de biens tangibles est importante dans la prestation Contraintes : * Capacité de l’offre

REGRAGUI Samia TALEB Sofia MARHABEN Imane BENSAID Rita 2565 2588 2619 2620 2689 T1301 Encadré par: Madame BENNANI Mounia 2 MARKETING DES SERVICES TERRES D’AMANAR PLAN INTRODUCTION PARTIE 1 : LE MARKETING DES SERVICES : HOTELLERIE  Chapitre 1 : Le système de servuction    Définitions et caractéristique du service Typologie des services et le système de servuction dans le secteur touristique Qualité des services  Chapitre 2 : Le marketing hôtelier   

présentation de Top class Lavazza son historique, ses départements et ses activités. ▪ La deuxième partie sera consacrée à la description de ma mission ▪ La troisième partie sera consacrée à mon thème « l’analyse des comptes clients et la gestion des risques clients et les moyens de couvertures ». PREMIERE PARTIE: PRESENTATION GENERAL DE LAVAZZA CHAPITRE I-PRESENTATION DE LAVAZZA DANS LE MONDE: Section 1 : Introduction général Le café n'est pas seulement une boisson mais un plaisir

sur des données précises, que je n’ai pu me procurer : Comme vous pouvez le voir, la population étrangère y tient une place de premier plan, ce qui fût bénéfique à la fois pour mon apprentissage des langues et pour améliorer mon contact du client dans des situations parfois délicates. IV) Les fournisseurs Christian ETIENNE travaille avec beaucoup de fournisseurs différents afin d’avoir toujours les meilleurs produits. Par exemple, concernant le poisson, il se sert aux Halles d’Avignon

problématique : Prise en charge d’une clientèle étrangère Description de la situation (les acteurs, les activités, les objectifs à atteindre, les moyens mis à disposition par l’entreprise) L’établissement où c’est déroulé le stage accueille de nombreux clients étrangers, notamment des anglais, des norvégiens et des russes ... Les chefs de rang et le maître d’hôtel assurent un bon service avec cette clientèle en parlant différentes langues étrangères, ce qui simplifie la communication. Les activités liées

Elle interagit avec son environnement. Objectif de rendement : Les principaux objectifs sont : bénéfice ou profit croissance part de marché Les autres objectifs secondaires sont : objectif financier augmentation du savoir-faire satisfaction des exigences des parties prenantes Objectif du résultat : - efficience : rapport entre règlement et ressource engagée. - efficacité : degré de réalisation des objectifs. - concilier : efficience et efficacité. Les buts : - productivité :

Chapitre 3 : Analyse comparative des avis des clients sur deux hôtels ……………..24 Section 1 : Présentation des hôtels MGallery Le Médina Thalassa Spa d’Essaouira et Menzah Dalia de Meknès …………………………………………………………………………….24 Section 2 : L’analyse des questionnaires de satisfaction les personnels d’hôtel …………….27 Section3 : L’analyse des questionnaires de satisfaction vert les client d’hôtel …………......42 Section 4 : La comparaison des avis des clients dans les deux hôtels MGallery Le Médina Thalassa

ailleurs 2 grandes finalités: Finalité tangible: Résultat physique visible Finalité intangible: Résultat immatériel MARKETING DES SERVICES FINALITES TANGIBLES SERVICES AUX PERSONNES (Tendance B to C) Transport Santé Logement Restauration-Hôtellerie Coiffeurs Pompes funèbres Salons de beauté Salles de gymnastique SERVICES AUX BIENS (Tendance B to B) Transport fret Réparation-Maintenance Stockage Gardiennage Distribution Entretien des locaux Travaux Assurances MARKETING DES SERVICES

qualité sont essentiellement focalisés sur la définition et l’évaluation de la qualité de service perçue par le client. Nous mettons ensuite en évidence que s’ils proposent une explication de la non-qualité à travers un cumul d’écarts successifs, celle-ci n’est pas propre aux activités de services. En revenant sur une dimension majeure des activités de services que constitue l’implication du client dans la conception et la production du service, nous proposons un modèle enrichi des écarts et distinguons