Servqual

préalablement établis par l'équipe, ce qui facilite le consensus et assure un choix plus objectif et rationnel. Étant donné son caractère quantitatif, l’outil permet également de mesurer l'importance relative de chacune des options. Mesure SERVQUAL Mesurer la qualité de service définie comme étant l'écart entre le service que le client attend et celui qu’il croit obtenir. L'outil est constitué d'un questionnaire générique comprenant 22 éléments couvrant les cinq dimensions de la qualité

recherche GATE-CNRS pour le compte du Ministère des PME, du commerce et de l'artisanat. Barcet A. [1998], « Problématique et enjeux de l'innovation de service », Rapport de recherche GATE-CNRS, décembre. Berry L., Parasuraman A., Zeithmal V. [1986], « Servqual : A MultipleItem Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality », Marketing Science Institute, Report n° 86-108. Bettis R. [1998], « Commentary on ‘Redefining Industry Structure for the Information Age’ », Strategic Management Journal

fait renoncer au choix d'une échelle à 7 points). L'échelle sera notée de 1 à 5 (1 étant pas du tout d'accord et 5 tout à fait d'accord). Le questionnaire réalisé est ad hoc mais inspiré des études effectuées par : PARASURAMAN - ZEITHAML - Berry : Servqual MORGAN & HUNT : Théorie de l’engagement et de confiance du marketing relationnel.. p 27. p 28. 4 - L'échantillonnage L’échantillonnage est constitué d’une large cible. Le questionnaire sera auto administré à toute personne bancarisée

service au moment où il le désire. Le consommateur est informé dans une langue qu’il comprend, le niveau d’écoute de l’entreprise. Les efforts déployés par l’entreprise afin de comprendre les consommateurs et les besoins de ces derniers. Source : Servqual, Zeithaml, l’arasuraman et Berry Chaque grande fonction de gestion influe sur les différents aspects de la qualité des servies, et l’analyse des facteurs responsables de la non qualité confirme que l’entreprise entière est touchée. Marketing Tangibilité

consommateur est informé dans une langue qu’il comprend, le niveau d’écoute de l’entreprise. Connaissance du consommateur Les efforts déployés par l’entreprise afin de comprendre les consommateurs et les besoins de ces derniers. Source : Servqual, Zeithaml, l’arasuraman et Berry Chaque grande fonction de gestion influe sur les différents aspects de la qualité des servies, et l’analyse des facteurs responsables de la non qualité confirme que l’entreprise entière est touchée. Marketing Tangibilité

perception des usagers des bibliothèques quant à la qualité des services dispensés 121 ». Le principe de Libqual+ est inspiré de Servqual, méthode employée par les entreprises pour évaluer leurs services. Les clients doivent répondre à une série de questions portant sur différents sujets : la réactivité du service; sa qualité, et sa fiabilité et sa pertinence. L'enquête Servqual a pour but de mesurer la satisfaction des publics et surtout, de mesurer l'écart entre le service fourni et ce que l'usager

fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) § la capacité de réaction § la sécurité § la matérialisation § la compréhension du client (Kotler et Dubois) § l'aménagement des locaux § l'équipement de la banque § l'apparence des employés (SERVQUAL) § la proximité Variable 2 : la satisfaction Mesure : § adéquation avec l'idée faite au départ § la réputation § facilité de découvert § horaires d'ouverture qui conviennent § délai d'envoi des relevés de compte qui convient § gestion souple

made up of the characteristics of products. By identifying the characteristics of a product we can start to define what might be good quality in a product. Quality can also be defined in terms of services and the most well known method is called SERVQUAL. This method divides the service into a number of components so that one can define and measure a complex set of activities. For example the front office service quality of a bank includes how the building and staff look (are they smartly dressed

§ la fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) § la capacité de réaction § la sécurité § la matérialisation § la compréhension du client (Kotler et Dubois) § l'aménagement des locaux § l'équipement de la banque § l'apparence des employés (SERVQUAL) § la proximité Variable 2 : la satisfaction Mesure : § adéquation avec l'idée faite au départ § la réputation § facilité de découvert § horaires d'ouverture qui conviennent § délai d'envoi des relevés de compte qui convient § gestion souple des

(2002), « La satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes », Recherche et Applications en Marketing, 17, 2, p. 55-85. - 331 - 880 881 Consommation et satisfaction Tableau 2. SERVQUAL, une échelle de mesure de la qualité de servicea Dimensions Eléments tangibles Equipement moderne Equipement ou installation visuellement attractive Personnels d’apparence soignée et professionnelle Attraction visuelle du matériel en rapport avec