Servqual

Consumer Research, 20, December, pp 418-430. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 4, 41-50 Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Spring, 64, 1, pp1240 Parasuraman, A., Grewal, D. (2000), The impact of technology on the quality value loyalty Chain: a research agenda, Journal

Customer relationship management implementation gaps, journal of personal selling and sales management, vol 24, p279-95 Zeithaml V., Bitner M (2000), Services Marketing, Boston MA, Mc Graw Hill Zeithaml V., Parasuraman A. et Berry L. (1988), SERVQUAL : a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, 64 (1), 12-37 Zeithaml V., Parasuraman A. et Berry L. (1992)., Problems and strategies in service marketing, éd. Bateson J., Managing service

(confiance) la fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) la capacité de réaction la sécurité la matérialisation la compréhension du client (Kotler et Dubois) l'aménagement des locaux l'équipement de la banque l'apparence des employés (SERVQUAL) la proximité Variable 2 : la satisfaction 10 Mesure : - adéquation avec l'idée faite au départ - la réputation - facilité de découvert - horaire d'ouverture qui convient - délai d'envoi des relevés de compte qui convient - gestion souple

attendus par les clients dans le service concerné (Albrecht et Zemke, 1985 ; Berry et alii, 1985 ; Johnston, 1995). Les dix dimensions initialement retenues par Berry et alii ont ainsi fondé un modèle d’évaluation de la qualité de service appelé SERVQUAL ; ces dimensions sont la crédibilité, la sécurité, l’accessibilité, la communication, la compréhension du client, la tangibilité, la fiabilité, la réactivité, la UNE APPROCHE CONCEPTUELLE DE LA QUALITÉ COMMUNE AUX BIENS ET AUX SERVICES Le management

(2004), Le processus de valorisation de l'offre dans le comportement d'achat : Une application au cas automobile, Thèse de doctorat en Sciences de Gestion Université de Caen / Basse-Normandie. Parasuraman A., Zeithaml V. A. et Berry L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40. Parasuraman A. (1997), Reflections on gaining competitive advantage through customer value, Journal of the Academy of Marketing Science

Sciences de Gestion, Université de Poitiers. Paelinck J.-H.P. (2009), « Science régionale, ASRDLF et économétrie spatiale », in Revue d’Economie Régionale et Urbaine, 2010-02, avr., pp. 315-328. Parasuraman A., Berry L. & Zeithaml V.A. (1990), « Servqual : une échelle multi items de mesure des perceptions de la qualité de service par les consommateurs », in Recherche et Applications en Marketing, vol. 5, n°1, pp. 19-42. Pecqueur B. (1996), Dynamiques territoriales et mutations économiques, Paris

fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) § la capacité de réaction § la sécurité § la matérialisation § la compréhension du client (Kotler et Dubois) § l'aménagement des locaux § l'équipement de la banque § l'apparence des employés (SERVQUAL) § la proximité Variable 2 : la satisfaction Mesure : § adéquation avec l'idée faite au départ § la réputation § facilité de découvert § horaires d'ouverture qui conviennent § délai d'envoi des relevés de compte qui convient § gestion souple

s’assurer en permanence du respect de la qualité de ses produits et en tirer un avantage concurrentiel. - deuxième niveau : analyse des composantes de la qualité des services fournis par l’agence. Cette étude pourrait être analyser selon le modèle SERVQUAL qui identifie dix facteurs déterminants les perceptions de la qualité d’un service. Ces dix facteurs sont : la compétence de l’agence, la fiabilité, la réactivité, l’accessibilité, la compréhension, la communication, la crédibilité, la sécurité,

fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) § la capacité de réaction § la sécurité § la matérialisation § la compréhension du client (Kotler et Dubois) § l’aménagement des locaux § l’équipement de la banque § l’apparence des employés (SERVQUAL) § la proximité Variable 2 : la satisfaction Mesure : § adéquation avec l’idée faite au départ § la réputation § facilité de découvert § horaires d’ouverture qui conviennent § délai d’envoi des relevés de compte qui convient § gestion souple

fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) § la capacité de réaction § la sécurité § la matérialisation § la compréhension du client (Kotler et Dubois) § l'aménagement des locaux § l'équipement de la banque § l'apparence des employés (SERVQUAL) § la proximité Variable 2 : la satisfaction Mesure : § adéquation avec l'idée faite au départ § la réputation § facilité de découvert § horaires d'ouverture qui conviennent § délai d'envoi des relevés de compte qui convient § gestion souple