Servqual

La qualité de service électronique, NETQUAL : mesure, conséquences et variables modératrices, Thèse de doctorat en sciences de gestion, Université de Toulouse I. * Carman J.M. (1990), Consumer Perception of Service Quality: An assessment of SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66, printemps, 33-55. * Chen Q. et Wells W.D. (1999), attitude toward the site, Journal of Advertising Research, vol. 39,5; pp.27-37. * Childers T.L., Carr C.L, Peck J. et Carson S., (2001), Hedonic and

les performances et à identifier les opportunités d’innovation, et implique une étude primaire qualitative et quantitative, utilisant des discussions thématiques de groupe, des visites de « clients mystère » et des enquêtes quantitatives de modèle ServQual. C.2 Développement des processus de distribution Beaucoup d’IMF s’aperçoivent actuellement qu’elles n’ont pas accordé suffisamment d’attention à l’optimisation des processus utilisés pour distribuer leurs produits et services. L’attention nouvelle

les performances et à identifier les opportunités d’innovation, et implique une étude primaire qualitative et quantitative, utilisant des discussions thématiques de groupe, des visites de « clients mystère » et des enquêtes quantitatives de modèle ServQual. C.2 Développement des processus de distribution Beaucoup d’IMF s’aperçoivent actuellement qu’elles n’ont pas accordé suffisamment d’attention à l’optimisation des processus utilisés pour distribuer leurs produits et services. L’attention nouvelle

réaction - la sécurité - la matérialisation - la compréhension du client (Kotler et Dubois) - l'aménagement des locaux - l'équipement de la banque - l'apparence des employés (SERVQUAL) - la proximité Variable 2 : la satisfaction [10] Mesure : - adéquation avec l'idée faite au départ - - la réputation - - facilité de découvert - - horaire d'ouverture qui convient

(confiance) la fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) la capacité de réaction la sécurité la matérialisation la compréhension du client (Kotler et Dubois) l'aménagement des locaux l'équipement de la banque l'apparence des employés (SERVQUAL) la proximité Variable 2 : la satisfaction 10 Mesure : - adéquation avec l'idée faite au départ - la réputation - facilité de découvert - horaire d'ouverture qui convient - délai d'envoi des relevés de compte qui convient - gestion souple

dans un hôtel) ou un service autour qui apporte un complément (ex piano bar, sauna dans l'hôtel) 3. La qualité de service Question soulevée : difficulté rencontrée de définir des critères de qualités de quelque chose d'intangible La méthode SERVQUAL : Services Quality a été proposée par Zeithalm. Cette méthode nous dit que la perception que le client a, de la qualité de service dépend de deux choses : • de la perception que le client a du service en tant que tel • des attentes que le client

(correspondre et répondre aux attentes) 5- la capacité de réaction 6- la sécurité 7- la matérialisation 8- la compréhension du client (Kotler et Dubois) 9- l'aménagement des locaux 10- l'équipement de la banque 11- l'apparence des employés (SERVQUAL) 12- la proximité Variable 2 : la satisfaction Mesure : - adéquation avec l'idée faite au départ 1- - la réputation 2- - facilité de découvert 3- - horaire d'ouverture qui convient 4- - délai d'envoi des relevés de compte qui convient

Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research," Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50. [96]. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, 64 (1). [97]. Zeithaml, Valerie A. (1988), "Consumer Perception of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of the Evidence

fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) - la capacité de réaction - la sécurité - la matérialisation - la compréhension du client (Kotler et Dubois) - l'aménagement des locaux - l'équipement de la banque - l'apparence des employés (SERVQUAL) - la proximité Variable 2 : la satisfaction Mesure : - adéquation avec l'idée faite au départ - - la réputation - - facilité de découvert - - horaire d'ouverture qui convient - - délai d'envoi des relevés de compte qui convient - -

(confiance) la fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) la capacité de réaction la sécurité la matérialisation la compréhension du client (Kotler et Dubois) l'aménagement des locaux l'équipement de la banque l'apparence des employés (SERVQUAL) la proximité Variable 2 : la satisfaction 10 Mesure : - adéquation avec l'idée faite au départ - la réputation - facilité de découvert - horaire d'ouverture qui convient - délai d'envoi des relevés de compte qui convient - gestion souple