Servqual

fait renoncer au choix d'une échelle à 7 points). L'échelle sera notée de 1 à 5 (1 étant pas du tout d'accord et 5 tout à fait d'accord). Le questionnaire réalisé est ad hoc mais inspiré des études effectuées par : PARASURAMAN - ZEITHAML - Berry : Servqual MORGAN & HUNT : Théorie de l’engagement et de confiance du marketing relationnel... Méthode d’analyse Hypothèse H1 Satisfaction produit Fidélité H2 Satisfaction service Fidélité H3 Satisfaction produit Satisfaction service Analyse univariée Moyenne

que ces dimensions ne soient pas prépondérantes dans la détermination de la qualité de service dans le domaine de la restauration de luxe. Par contre, une dimension liée au comportement et au verbal du personnel, non prise en compte par l’échelle Servqual, se retrouve dans tous les entretiens avec des lexiques différents selon les individus. Le client définit la qualité par ses opposés (défauts) qui est une démarche très peu pratiquée par les chercheurs. Dans le cadre de la restauration de luxe, il

améliorer la qualité; Pour illustrer l'évaluation de la satisfaction de la clientèle d'un service, on peut également utiliser l'outil proposé par Zeithhaml, Parasuraman et Berry: SERVQUAL. Il est construit sur une échelle de réponse conçu pour englober les attentes et les perceptions des clients concernant le service. SERVQUAL permet aussi l’évaluation, mais il est en même temps un outil pour l'amendement et de la comparaison avec d'autres organisations du secteur respectif. Les techniciens disent que

qualité des services institutionnels. Ce modèle est une variante développée à partir d’autres modèles dont l’origine remonte au fameux outil SERVQUAL – Service Quality (Parasuraman et al., 1988) et SERVPERF Service Performance (Cronin & Taylor, 1992), les deux développés pour la mesure de la qualité du service de manière générale. Le modèle pionnier SERVQUAL définit la qualité du service dans la différence entre les attentes du client et la qualité perçue définissant ainsi 10 déterminants ou dimensions

elles permettent en effet de mesurer ce qui se passe dans les jugements de valeur des individus lorsque leurs perceptions de la réalité du service qu’ils reçoivent se modifient. Les échelles de mesure de la satisfaction ( L’échelle psychomètrique : SERVQUAL En zbscence de mesure objective de la qualité des services, Parasuramar, Zeithmal et Berry proposent en 1988 une approche pour évaluer la qualité du service offert, elle consiste à mesurer la qualité perçue(1) Il faut signaler aussi que ces mêmes

ont fait l’objet de leurs recherches. Parallèlement aux travaux de Grönroos sur les dimensions de la qualité perçue, Zeithmal Parasuraman, et Berry se sont intéressés aux moyens de mesurer la qualité des services. Ils ont ainsi développé le modèle SERVQUAL qui est encore utilisé comme référence et base pour de nombreux outils de mesure de la qualité des services aujourd’hui. Plus fréquemment cité sous le nom « modèle des écarts du service »16, ce modèle propose à travers cinq facteurs et dix dimensions

fidélisation des clients. En effet, une mauvaise qualité du service et de son environnement déplaira fortement au client et ce dernier se tournera vers une autre marque présentant davantage de qualité. Les 5 critères à respecter (en se référant à l’outils SERVQUAL) sont : Responsabilité Assurance Responsabilité Empathie Fiabilité 50 Tangibilité : L’apparence du support physique et du personnel en contact sont prévus pour apporter un visage professionnel et sécurisant au service proposé. Fiabilité

de mesure : le Servqual et le Servperf Une des mesures les plus utilisées est le Servqual (Parasuraman et al., 1988). Elle consiste à présenter la qualité du service comme l’écart entre les attentes et l'évaluation perçue de la performance du service (les perceptions). Cet outil développé dans le domaine du marketing a subi de nombreuses critiques, notamment dans le champ des SI. Une mesure proche, mais alternative, le Servperf, a été proposée par Cronin et Taylor (1992). Le Servqual est une échelle

Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988, 1991) conducted empirical studies in several industry sectors to develop and refine SERVQUAL, a multiple-item instrument to quantify customers’ global (as opposed to transaction-specific) assessment of a company’s SQ. This scale measures SQ along five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The SERVQUAL instrument and its adaptations have been used for measuring SQ in many proprietary and published studies. It has also generated

garantir la qualité elle renforce la stratégie marketing, réduisent le risque à l’achat et favorise la fidélisation à long terme du client La qualité de service et la productivité : Plusieurs outils pour mesurer la qualité de service : Servqual : échelle de mesure de la qualité du point de vue des clients (5 dimensions : tangibilité, fiabilité, réactivité, sérieux, empathie) Le modèle des écarts pour identifier et corriger les problèmes : mesure de la qualité du point de vue du client