Servqual

plus emblématiques du contrôle de gestion des services sont ensuite décrits : évaluation de l’efficience par la méthode DEA ; logigrammes de production ; gestion des temps et des délais ; gestion des revenus et des capacités ; mesure de la qualité Servqual ; tableau de bord prospectif. Les nouvelles perspectives en matière de contrôle de gestion serviciel sont enfin discutées. Mots Clés : contrôle de gestion, activités de service, gestion des opérations, gestion de la relation de service. Abstract:

premiers à analyser le processus de réponse de l’entreprise aux demandes du consommateur de manière à bien comprendre où peuvent se présenter les difficultés. Nous nous inspirons de leurs travaux pour comprendre à quoi tient la qualité. LE MODÈLE SERVQUAL Pour Zeithaml, Berry et Parasuraman, spécialistes de la qualité dans les services, la question de la qualité porte exclusivement sur le concept même de qualité. Selon eux, la qualité d’un service tient nécessairement à un jugement global du client

du « marché des soins » Une démarche de marketing hospitalier commence par l'étude de la patientèle (ou « clientèle »). Son objectif est d’identifier les attentes des patients, leurs besoins et leur niveau de satisfaction (ex : méthode d’étude SERVQUAL ( Annexe 3), afin d’améliorer les services rendus et d’adapter les plans d’investissement et d’équipement (( Annexe 1). Plus largement, une bonne connaissance du « marché des soins » peut être acquise en collaborant avec les acteurs et décideurs

67-79. 23. Oliver R.L. (1993), “A conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible goals, Different concepts”, Advances in Services Marketing and Management, , 65-85. 24. Parasuraman.A, Zeithaml.V et Berry.L., (1988), « SERVQUAL : A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality », Journal of Retailing, Vol 64, n°1. 25. Prim I. (1998), « Qualité de service et satisfaction : une perspective de long-terme pour une approche réconciliatrice », Actes

leur opinion, la gestion des réclamations avec la mise en place d’un processus permettant ces dispositions et enfin une transparence des informations fournies aux usagers ainsi que de sa procédure.Cela mènera plus tard avec la création du modèle Servqual, qui avait pour but de pouvoir faire évaluer, contrôler et améliorer la qualité des prestations des entreprises de services. Cela passant par des éléments physiques comme des équipements ou l’apparence du personnel, une fiabilité et la serviabilité

tenons à souligner que certains chercheurs discutent d’un construit similaire à la personnalisation qu’ils appellent la customisation1. Le facteur d’attention individualisée accordée au client reprend une partie de la dimension Empathy de l’échelle SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988). Le fait de répondre aux besoins du client et de reconnaître le caractère unique du besoin montre que le personnel s’adapte. En effet, l’adaptabilité du personnel peut être décrite comme un continuum qui va de la conformité

Performance perçue du produit par rapport aux attentes du conso. TQM = Implique d’améliorer la qualité des produits, services, et processus et d’optimiser la valeur à délivrer. ETUDES DE SATISFACTION = Qualitatives, quantitatives i.e : Le model SERVQUAL. 1.4 Caractéristique de la relation commerciale Def: Ensemble de contacts et d’achanges entre clients et unités commerciale au cours d’une periode + ou - longue -> CRM (Customer Relationship management) => MAINTENIR ET DEVELOPPER LE K CLIENT

Management (TQM) : implique d’améliorer la qualités des produits, services et processus d’optimiser la valeur à délivrer, implications managériales et processus de fabrication. Etudes de satisfaction : qualitatives, quantitatives, i.e. : le modèle SERVQUAL. 4. Echanges, Transactions et Relations * Caractéristiques de la relation commerciale Définition : ensemble de contacts et d’échanges entre clients et unités commerciales au cours d’une période plus ou moins longue. Maintenir et développer

consommateurs, afin de les combler et voire même de les anticiper. * Le marketing a une connotation commerciale. Historique * Dans le domaine des bibliothèques, le marketing est d’abord apparu dans les bibliothèques universitaires. Projet SERVQUAL = illustration même du marketing des bibliothèques. Objectif : mieux cerner les attentes des usagers en B.U. en matière de services. * Le marketing en bibliothèque s’est ensuite étendu à l’ensemble des bibliothèques. Objectif : contribuer

que ces dimensions ne soient pas prépondérantes dans la détermination de la qualité de service dans le domaine de la restauration de luxe. Par contre, une dimension liée au comportement et au verbal du personnel, non prise en compte par l’échelle Servqual, se retrouve dans tous les entretiens avec des lexiques différents selon les individus. Le client définit la qualité par ses opposés (défauts) qui est une démarche très peu pratiquée par les chercheurs. Dans le cadre de la restauration de luxe, il