Servqual

sévèrement les défauts qu’ils considèrent de plus en plus l’excellence comme une norme » (J.C. Koskas, Directeur Qualité et Satisfaction Clientèle IPSOS Europe) 11894 Art de la relation client 8 SATISFACTION ET SERVICE Selon la méthode Servqual (de Parasuraman, Zeithaml et Berry) qui constitue une base référentielle forte en terme de mesure de la qualité de service, 5 dimensions sont jugées essentielles pour mesurer la qualité d’un service : 1. Eléments tangibles : installations physiques

com/viewpoints/insights/cmt_clv_2.html 14. Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D.R. (1994), "Customer satisfaction, market share and profitability'', Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 53-66. 15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12-40. 16. Iacobucci, D., Ostrom, A. and Grayson, K. (1995), "Distinguishing service quality and customer satisfaction:

com/viewpoints/insights/cmt_clv_2.html 14. Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D.R. (1994), "Customer satisfaction, market share and profitability'', Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 53-66. 15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12-40. 16. Iacobucci, D., Ostrom, A. and Grayson, K. (1995), "Distinguishing service quality and customer satisfaction:

enfatizan una dificultad en el análisis de la calidad de los clientes, ya que para estudiar dicho término es necesario evaluar tanto el proceso como los resultados. Una de las escalas de evaluación de calidad que mayor difusión ha tenido es el SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, 1988). Parasuraman y cols. en su trabajo de 1988 acotaron su estructura, argumentando la presencia incuestionable de cinco categorías: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía

............................................................. 37 2.7 2.8 3 Mesure de la qualité de service ........................................................................................... 38 Mesure de la qualité par l’échelle SERVQUAL ..................................................................... 39 Certification ................................................................................................................................... 39 3.1 3.2 Procédure

marketing relationnel et marketing transactionnel – tant sur le plan des outils que dans leurs grands principes d’organisation (voir tableau 1.1). Dans cette même perspective, une équipe américaine (Parasuraman, Zeithaml et Berry, 1988) conçoit ServQual – une échelle de mesure de la qualité de service, sujet jusqu’alors si peu concret. En 1990, l’International Marketing and Purchasing Group (IMP) – sur la base des travaux d’Håkansson (1983) en particulier – crée un modèle conceptuel de marketing

vis-à-vis de différents aspects de la qualité de service, il existe une grille d’évaluation appelée SERVQUAL. Elle est basée sur le principe que les clients peuvent évaluer la qualité des services d’une entreprise en comparant leurs perceptions à leurs propres attentes. SERVQUAL est considéré comme un outil de mesure générique, qui peut être appliqué à un large spectre d’entreprises de services. L’échelle SERVQUAL inclut les cinq dimensions susmentionnées. 2 a. Tangibilité : Aspect parfait, les équipements

............................................................. 37 2.7 2.8 3 Mesure de la qualité de service ........................................................................................... 38 Mesure de la qualité par l’échelle SERVQUAL ..................................................................... 39 Certification ................................................................................................................................... 39 3.1 3.2 Procédure

Connaissance du client MARKETING Tangibilité X Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité X X Sécurité Accessibilité Communication Connaissance client DRH X X X X X X X X X X EXPLOITATION X X X X MARKETING DES SERVICES Le SERVQUAL model Echelle de mesure de la qualité et donc de la satisfaction client qui repose sur 5 critères: Tangibility Reliability Effectiveness Assurance Empathy MARKETING DES SERVICES LES DEUX GRANDES CAUSES D’INSATISFACTIONS CLIENT 1. Inadaptation du

Tang Pui. Elle comporte 11 items réparties sur trois dimensions faisant référence aux comportements, l’attitude et à la cognition. 3.2 L’échelle des intentions comportementales Zeithaml, Berry Cette échelle a été construite suivant le modèle SERVQUAL (développé au milieu des années quatre -vingt par Zeithaml, Berry et Parasuraman). Elle se compose de 13 items classés dans cinq dimensions ; « fidélité », « changement », « payer plus », « réponses Externes » et « réponses internes » II. STRATEGIE