Crm Banque Co

Rubrique « À propos de » La banque face au muLti-canaL anne julien Cette rubrique est une réponse à celle écrite par Jean-François Notebaert, intitulée « La relation client sur Internet, les banques mettent leurs clients au travail », et publiée dans le n°55 de Décisions Marketing (Juil.-Sept. 2009, p. 73 à 76). C’est la première fois que nous publions ainsi une telle « réponse ». Dans ce cas précis, cela nous a semblé judicieux de le faire puisque le tout s’inscrivait bien dans le caractère

d’Information et des Technologies Remerciements A Marie-Hélène DELMOND, tuteur académique et directrice de thèse, pour son soutien efficace et ses précieux conseils dans la rédaction de cette thèse. A messieurs Alain BERDUGO et Alain MAHL, co-directeurs du mastère, pour la qualité de leur enseignement et leur grande disponibilité. A Jean-Michel ZYLBERMANN, directeur au sein de PwC Consulting, pour son aide dans la définition du sujet et du plan de cette thèse. Sommaire 1. Mise

référence 4 1.3. Etude Gartner 5 2. Le collaborative sourcing (co-sourcing ) 8 2.1. La méthode de définition 8 2.2. Les entretiens 8 2.3. Les leviers apparents 8 ANNEXE 1 : Compte rendu d’entretien UFF 11 ANNEXE 2 : Compte rendu d’entretien ALTIME 13 ANNEXE 3 : Compte rendu d’entretien BNP + ESSILOR 15 Introduction Ce document a pour but de se familiariser avec la notion de « collaborative sourcing » ou « co-sourcing ». Cette notion est relativement abstraite et émergente

d’Information et des Technologies Remerciements A Marie-Hélène DELMOND, tuteur académique et directrice de thèse, pour son soutien efficace et ses précieux conseils dans la rédaction de cette thèse. A messieurs Alain BERDUGO et Alain MAHL, co-directeurs du mastère, pour la qualité de leur enseignement et leur grande disponibilité. A Jean-Michel ZYLBERMANN, directeur au sein de PwC Consulting, pour son aide dans la définition du sujet et du plan de cette thèse. Sommaire 1. Mise

Projet fil rouge « Formation Progiciel & CRM» Sommaire          Objectifs du projet fil rouge Le thème proposé Le travail à effectuer (les attendus) Démarche générale Organisation et mise en œuvre Le rôle de l’intervenant Les critères d’évaluation Le système d’évaluation général Annexes :      Liste des groupes Présentation de POD Illustration d’une modélisation de processus métier Illustration d’une cartographie applicative Utilisation d’un

dans le domaine des produits, il faut emmener les produits de l’usine aux consommateurs finaux ; les services ont la particularité de combiner sur le même lieu, la création du service, la production et la livraison (exemple : les avions). Dans les banques, les canaux de distribution possible : Internet, téléphone ou s’y rendre sur place. Le marketing des services peut s’adresser soit aux particuliers (B2C) soit aux entreprises (B2B). Conceptuellement, il y a deux grandes finalités : • Une

Module Banque et Assurance Les Banques Françaises au service de l'économie et de la croissance site fédération bancaire en France (FBF) Fin 2011 : 400 SQS bancaires en France 400 000 salariés obligation d'avoir un compte à vue notamment pour travailler, un salaire est forcément déposé à la banque. 1 ménage sur 2 a un crédit 93% des ménages ont une carte de paiement 56 000 guichets automatiques taux d'épargne des Français : 17% Carte Bancaire : moyen de paiement le plus

Technologies Version0.1 Page 2 / 72  Remerciements A Marie-Hélène DELMOND, tuteur académique et directrice de thèse, pour son soutien efficace et ses précieux conseils dans la rédaction de cette thèse. A messieurs Alain BERDUGO et Alain MAHL, co-directeurs du mastère, pour la qualité de leur enseignement et leur grande disponibilité. A Jean-Michel ZYLBERMANN, directeur au sein de PwC Consulting, pour son aide dans la définition du sujet et du plan de cette thèse. Version0.1 Page 3

Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client 1.1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client 1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client 1.2. Les fondements du CRM 1.2.1. La dynamique du CRM 1.2.2. Les 3 parties du CRM 1.2.3. Les "briques" du CRM 1.3. Du CRM à l’E-CRM : Marché et acteurs

I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la Relation Client………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation du temps en argent………………………………………………..18 II. Le Retour sur investissement………………………………………………………19 III. La conduite du projet CRM………………………………………………………..21 Chapitre 2: Electronic Customer Relationship Management « e-CRM »...23 Section 1: