Crm Introduction

Julien MST CI 1 CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT INTRODUCTION I- POURQUOI CHOISIR LE CRM A- La démarche CRM B- Son utilité II- LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM A- La mise en place B- Les outils CRM C- Le secteur des télécommunications et les secteurs financiers, principaux clients du CRM CONCLUSION Le CRM a trouvé son origine dans plusieurs études américaines qui ont démontré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher qu’en conquérir de nouveaux. Le CRM ou GRC en français

Bedis Conception et Réalisation d’un CRM (Customer Relationship Management) Composition du jury Monsieur Monsieur Monsieur MAZIGH Sadok BEN YAHIA Nour AFFI Aymen Président Encadreur ESSTT Encadreur Entreprise Année Universitaire : 2010/2011 5, Avenue Taha Hussein – Tunis B. P. 56, Bab Menara 1008 Tel. : 71 . 496 . 066 :‫الهاتف‬ Fax : 71 . 391. 166 : ‫فاكس‬ ‫5، شارع طه حسيي ـ تىًس‬ 8001 ‫ص . ب . : 55 باب هٌارة‬ Conception et Réalisation d’un CRM 2011 Dédicaces A mes parents Raouf et

Company Sommaire: Introduction: Partie 1 : Théorie et enjeux de la CRM 1. La CRM : Outils Marketing et Commercial 2. La CRM et le secteur du motocycle Partie 2 : Présentation du Groupe Harley Davidson  1. Présentation d’HD 2. Les fondamentaux de la stratégie Marketing 3. Filliales 4. Gammes de produits et services 5. Harley Davidson en chiffres Partie 3 : Harley Davidson et CRM  1. Philosophie et H.O.G 2. Logiciel de CRM appliquée 3. Stratégie

Sommaire du dossier 1. 2. 3. 4. 5. 6. Analyse du marché de la mode Analyse du marché de CRM Benchmark CRM: Pourquoi choisir? Présentation de l’application CRM’ode Annexes: • • • • • • Business Model: Nature du projet Budget du projet Promotion Retroplanning Market sizing Calcul du point mort du projet 1 Analyse du marché Le marché de la mode Introduction Sur le marché du prêt-à-porter la concurrence ne manque pas. L’invasion asiatique pose de plus en plus de problème aux fabricants européens

Plan d’intervention Introduction générale 1. Définition du CRM 2. Le développement du CRM 3. Les étapes du CRM 4. Les outils technologiques du CRM 5. Les conditions de réussite d’un projet CRM 6. Cas d’étude Introduction générale 1/ L’évolution du marketing de masse au marketing individualisé 2/ Définition du Marketing relationnel 3/ Les objectifs et les outils du marketing relationnel 4/ La différence entre marketing relationnel et marketing transactionnel 5/ Quelques concepts

Introduction à la gestion de la relation client Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité

1) Customer Relationship Management at Capital One The case illustrates how CRM can be translated into strategy, organizational design, hiring, marketing processes, and IT infrastructure of a company. Suggested Preparation questions: * How would you define CRM as implemented at Capital One * What are key CRM activities and processes at Capital One? You may prepare a table as the one below * What similar activities/ decisions/ situations can be found in other industries/ at competitors

2054 Encadré par : Salima JAZI Sommaire Introduction……………………………………………………………………………………..3 I- Du marketing transactionnel au marketing relationnel………..4 II- Le marketing relationnel ……………………………………………………..4 1- Définition………………………………………………………………………….4 2- Missions du marketing relationnel……………………………………8 3- Limites du marketing relationnel………………………………………9 III- CRM : (Customer Relationship Management)……………………….9 1- CRM : Pourquoi ?.................................

Introduction Axe I : Le marketing relationnel : Apparition, principes et formes I – Apparition et notion du marketing relationnel II – principes et formes du marketing relationnel III – Avantages et limites du marketing relationnel Axe II : Le CRM ( Customer Relationship Management) I-Notion du CRM II- Formes et outils du CRM III- Avantages et inconvénients du CRM Conclusion Introduction Actuellement, les entreprises sont face à un

l’utilisation du CRM (Pivotal CRM aujourd’hui) rende l’équipe de GEM Executive Education plus efficace et professionnelle. SOMMAIRE REMERCIEMENTS ____________________________________________________________________ 3 SOMMAIRE _________________________________________________________________________ 4 RESUME ____________________________________________________________________________ 6 SUMMARY __________________________________________________________________________ 7 INTRODUCTION _______