Crm Introduction

Doc thema_SAGE_A5_4 20/03/06 9:02 Page 9 Les guides Sage sur le CRM La mobilité & la relation client En partenariat avec Doc thema_SAGE_A5_4 20/03/06 9:01 Page 2 Doc thema_SAGE_A5_4 20/03/06 9:01 Page 3 Introduction Concurrence accrue, marchés de plus en plus étendus, clients volatiles … Si vous souhaitez rester compétitif, vous devez soigner votre gestion de la relation client ! Votre objectif est d’améliorer le cycle de vie de vos clients

Plan Introduction Chapitre1 : Le CRM dans le secteur touristique 1) la fidélisation dans le secteur touristique : une escale obligatoire vers le CRM 2) Le CRM et les organismes de promotion des destinations touristiques a) Les enjeux des stations touristiques pour la fidélisation de la clientèle b) identifier les segments de clientèle c) Les outils de la connaissance de la cible d) Le plan d’action marketing 3) La CRM dans le milieu

FIGURES ET TABLEAUX II INTRODUCTION 1 DU MIXE MARKETING, AU MARKETING RELATIONNEL, A LA GESTION DES RELATIONS CLIENT (CRM) 2 LE CALCUL DE LA VALEUR A VIE ET LA CREATION DE VALEUR 5 QUALITE DES SERVICES, SATISFACTION ET LOYAUTE 7 LES TROIS PRINCIPAUX ASPECTS PERMETTANT DE RENCONTRER LES ATTENTES DU CLIENT 8 PERSONNALISATION DE L'OFFRE 9 RELATION PERSONNALISEE 10 SERVICE ET SUPPORT APRES-VENTE 11 ACCESSIBILITE DE L'ENTREPRISE 12 LES ASPECTS TECHNOLOGIQUES ET MANAGERIALS AU CRM 12 L'ACQUISITION

ont veill de prs ou de loin sur le bon droulement de stage. Sommaire Introduction gnrale4 Chapitre 1 Dfinitions, objectifs et volution du CRM....8 Section 1 Dfinitions du CRM..10 Section 2Les principaux objectifs du CRM....11 Section 3 Evolution historique du CRM12 Chapitre 2 dmarches et mise en uvre du CRM au sien de la banque 14 Section 1 dmarches de CRM...18 Section 2 mise en uvre dun projet CRM..20 Chapitre 3 CRM dans la banque.25 Section 1 du secteur bancaire a lre du CRM27 Section

Cours 1 – Intro à la GRC INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l’humain est au centre, même si certains

| | Introduction : Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic

2 Dédicace………………………………………………………………………………………..3 Introduction…………………………………………………………………………………….4 Chapitre 1 : la Gestion de la Relation Client « C.R.M »…….……………….7 Section 1 : Présentation du C.R.M…………………………………………………………..9 I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la Relation Client………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation du temps en argent………………………………………………

Sommaire : Remerciement Introduction : -1-Présentation de l’entreprise : -1-1-Présentation générale d’ooredoo : -1-2-Présentation du réseau de vente : -2- Direction commerciale : -2-1-Présentation -2-2-Organigramme -3-Présentation du centre de service d’Ariana -3-1-Le centre de service -3-2-Mission -3-3-Les objectifs -3-4-Responsable du centre -3-5-Responsable adjoint -3-6-Le conseiller commerciale -3-7-les différents services du centre -4 les logiciels : -4-1-Le CRM : -4-2-Le CX : -4-3-L’Interface

Plan : Introduction Partie 1 : Principes de base du CRM I) Définition du CRM II) Les types du CRM III) Mise en œuvre du CRM Partie 2 : Elaboration et mise en œuvre de la stratégie client I) Fidélisation II) CRM de la fidélisation à la dépendance III) Acquisition de client et CRM Partie 3 : Stratégie canaux et produits I) Développement de produits et CRM II) Gestion des canaux et CRM Partie 4 : Moyens d’une stratégie CRM I) Comment réussir une mise en œuvre du CRM II)

SOMMAIRE Introduction …………………………………………………………………………….3 Histoire de Clarins, à l’écoute des femmes depuis 1954 ……………..4 Le parcours de la marque, du groupe et son évolution I – Clarins, une stratégie CRM innovante…………………………………....6 Ses différentes démarches, actions et réussites dans le monde des cosmétiques. II – Clarins Fragrance Group, une stratégie CRM unique…………...12 La mise en place d’un marketing relationnel efficace et fédérateur depuis 1992.