Eiglier

production 4. Les grandes difficultés à maintenir des standards de contrôle de qualité 5. L'absence d'inventaire 6. L'importance du facteur temps 7. La structure des canaux de distribution.   3.    La servuction Cette notion a été développé par P. Eiglier et E. Langeard en 1987 en combinant les termesservice etproduction. Elle se définit comme « la création de services qui insiste sur le côté immatériel du service avec une forte implication du client placé au cœur de la prestation » Le système de

Tendances du Marketing en Europe, Paris 26-27 janvier 2007. 10. Crosby L.A., Evans, K.R. et Cowles D. (1990), « Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective », Journal of Marketing, vol.54, pp.68-81. 11. Eiglier P. et Langeard E. (1901), « Servuction. Le Marketing des services », 3ème Edition, McGraw Hill. 12. Evrard. Y. (1993), La satisfaction des consommateurs : Etat des recherches, Revue Française du Marketing, 4-5,53-65. 13. Fehri Belaid .D

approches mieux adaptées à la logique de la production des services. Le service engage donc, en même temps, un processus de production et de livraison pour lequel le client est acheteur et producteur. La servuction, définie par LANGEARD et EIGLIER en 1987 par «  l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité

certains points de ce modèle ne concernent que les produits et services pour particuliers. La légitimité du modèle des 4P est aussi remise en cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de

points de ce modèle ne concernent que les produits et services pour particuliers. La légitimité du modèle des 4P est aussi remise en cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de

points de ce modèle ne concernent que les produits et services pour particuliers. La légitimité du modèle des 4P est aussi remise en cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de

de production au cours duquel un service est rendu par une personne physique ou morale à une autre personne physique ou morale dans l’intervalle de temps défini et dans un lieu défini. Servuction =  service + production Néologisme né en 1987 par Eiglier et Longer La mercatique de service possède ses propres concepts, méthodes et outils tant au niveau analyse qu’à celui de la mise en œuvre opérationnelle. ~ Le client : élément primordial, il doit consommer, il est le bénéficiaire du service. ~

satisfaction entraîne un bouche à oreille positif, ce qui attire de nouveaux clients. » Cette mesure de la satisfaction est importante dans le domaine des services, en raison de « l’inséparabilité de la production et de la consommation» comme le rappellent Eiglier et Langeard (1987) et des dimensions spécifiques des services (« L’intangibilité », « L’hétérogénéité », « L’Inséparabilité », et « La périssabilité »). Ces éléments sont d’autant plus véridiques dans le secteur hôtelier dans lequel on note des relations

évoluer. ------------------------------------------------- Dimensions spécifiques à certains produits[modifier] ------------------------------------------------- Services associés[modifier] Un produit doit s'envisager comme un "produit étendu" (Eiglier et langeard 1977) par : * Les services de préparation de l'achat (accueil, prise en charge, information sur l'offre, conseil à l'achat); * Les services de facilitation de la transaction (prise de commande et réservation (EDI), facturation

activité économique qui crée de la valeur et fournit des avantages au consommateur à un moment donné et en un lieu donné pour apporter le changement désiré. Offre = service Offre = bien +service PRODUITI LA NOTION DE SERVICE 6 ❑1-3 La servuction (Eiglier, Langeard)  Organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client- entreprise nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité