Eiglier

ou sa « participation » à la réalisation du service – remplir les bordereaux dans une banque lorsque l’on dépose un chèque, par exemple. Le concept de servuction est apparu il y a exactement vingt ans dans un ouvrage de deux universitaires, Pierre Eiglier et Eric Langeard, Servuction, le marketing des services. Tous deux ont travaillé à l’époque avec le groupe Accor afin d’aider à la conception des offres. Ils ont formé de nombreux cadres et dirigeants du groupe. Avant cette avancée conceptuelle, rien

impérativement des bénéficiaires du service: les clients. Ceci est une grande spécificité des services par rapport aux produits physiques qui peuvent être stockés dans l'attente du client. Définition de la servuction Définition empruntée à Pierre Eiglier et Eric Langeard dans leur livre Servuction : Le marketing des services, Ediscience International La servuction, c'est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client-entreprise nécessaires

certains points de ce modèle ne concernent que les produits et services pour particuliers. La légitimité du modèle des 4P est aussi remise en cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la servuction (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable

consommateur. Pour Pettigrew et Turgeon, « un service est une activité intangible dont le résultat escompté est la satisfaction du consommateur et où il n’y a pas nécessairement transfert des droits de propriété d’un produit concret ». La servuction (Eiglier, 1987) : Désigne la production de service et donc le processus nécessaire à la prestation de service. La servuction implique le client, se distinguant ainsi de l’activité de production qui ne se soucie et ne répond qu’à la problématique industrielle

production du service. Par exemple, dans l’achat d’un billet d’avion, le client peut aujourd’hui tout faire seul depuis la recherche du billet jusqu’à l’embarquement. C’est en fait ce qu’on appelle la servuction. Ce terme a été inventé par P. Eiglier et E. Langeard en 1987 et signifie exactement « production de service ». Plus précisément, c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau

Toute la fonction marketing, Dunod, 2005 Hubert Kratiroff, Fonction Chef de produit marketing, Dunod, 2001 Christophe Lovelock, Denis Lapert, Marketing des services, Publi-Union, 1999 Métiers du Marketing MMA03 2009/2010 -2- Pierre Eiglier, Marketing et stratégie de services, Economica, 2004 Ralph Hababou, Service gagnant, éditions First, 2007 Journaux Les Echos LSA Sites internet : www.lejournaldunet.com www.abc-netmarketing.com www.emarketing.fr www.forum-marketing.com www.mercator

servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier). MARKETING DES SERVICES LA NOTION DE BLUEPRINTING Etudié et développé par G.L. SHOSTACK Dérivé du concept de la gestion de projet en production industrielle mais en mode inversé (reverse ingeneering). Permet de décrire et de comprendre le « service

servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier). MARKETING DES SERVICES Définitions La servuction : Processus au cours duquel un service est rendu, par une personne physique ou morale, à une autre personne physique ou morale, dans un intervalle de temps défini et en un lieu déterminé

producteurs - L'UC distribue les produits ou les services (intangible) + : Même si une UC propose les « produits », son rôle essentiel est la fabrication de service ( concept développé en 1987 par P. Eiglier et E.Langeard). Les différents type d’UC : - Les UC prestataire de service - Les UC qui propose des produits accompagné de service - Les UC qui appartient

activité ou une prestation soumise à l’échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun tranfert de propriété. Un service peut être associé ou non à un produit physique » P. Kotler « Expérience temporelle vécue par le client. » Eiglier et Langeard FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION – AIX/ MARS. 2 THIERRY ROSE THIERRY ROSE THIERRY ROSE THIERRY ROSE THIERRY ROSE 2008 MARK ETING Qu’ qu’ Qu’est ce qu’un service ? Essais de définition (2): Le service comme