Fidélisation Client B2b

SOMMAIRE INTRODUCTION I) Cycle de vie du client 1. L’acquisition 2. Développement du client 3. Prévention II) ETAPES OBLIGATOIRES AFIN DE CONSERVER UN CLIENT 1. Satisfaction 2. Fidélisation *Les règles d’or de la fidélisation III) COMMENT CONSERVER UN CLIENT 1. Détermination du profil du client 2. enregistrement des données 3. traitement des données par le data quality management IV) GERER LA RELATION CLIENT 1. Mesurer le degré de satisfaction des clients 2. L’offre de service 3. instaurer des

2 : Anatomie de la relation client http//christophe.benavent.free.fr Les composantes de la relationclient Une perspective marketing du CRM Christophe Benavent http://christophe.benavent.free.fr UPPA C. BENAVENT - Université de Pau et des Pays de l’Adour 15 avril 2004 Sommaire • Satisfaction, relation, fidélité • Les dimensions de la relation – Economique – Informationnelle – Normative – Politique – Socio-affective • Les voies de la fidélisation • To O2O au O2C 1 Du

Rapport Lorentz 1999 B2B : changes entre entreprises B2C : échanges entre les entreprises et les consommateurs C2C : échanges entres les consommateurs ( le bon coin...) B2A : Business to administration : relations entre entreprises et administrations C2A : consumer to administration : relations entre consommateurs et administrations B2E : Business to employee : relations entre entreprises et employés M – Commerce : commerce électronique à partir des appareils de téléphone mobile B2B plus grand chiffres

relations commerciales? Nous allons voir en première partie pourquoi une entreprise pratique telle le e-commerce puis dans une seconde partie nous analyserons quels sont les avantages et les inconvénients du e-commerce pour l'entreprise et pour le client. I-Le principe du e-commerce Le e-commerce, c'est l'échange d'ordres électroniques d'achat, de vente ou de paiement. Il désigne tout ce qui permet d'effectuer des opérations commerciales en ligne. La notion de e-commerce recouvre les différentes

comme l’un des éditeurs de logiciels majeur dans le secteur du tourisme. En d’autres termes, la société développe des logiciels de gestion destinés aux acteurs du tourisme et propose des développements informatiques ainsi que des formations à ses clients. Siège social : Parc tertiaire Valgora Bat.Q 83160 la Valette du Var La surface des locaux est de 250 m² Le tourisme représente 95% du CA - CA 2010 : 3.050.000 € (+ 27% / 2009) Evolution

conversations digitales avec vos prospects et clients influencent le développement de votre entreprise, la relation client devient clé. Le CRM (Customer Relationship Management) ou la relation client prend de multiples formes et évolue à grande vitesse avec l’arrivée des médias sociaux notamment. Ce mot valise couvre aujourd’hui de nombreuses pratiques et peut être abordé de différentes manières (prospection, fidélisation, support...) dans différents contextes (B2B, B2C, PME, grandes entreprises). En ce

Introduction La gestion de la relation client ou CRM pour le nom anglo-saxon (Customer Relation Management) regroupe toute une série d'outils et de solutions techniques pour gérer les contacts clients avant, pendant et après la vente d'un produit ou d'une prestation de services. Ces outils sont principalement destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives à la clientèle et aux prospects, afin de les intégrer à tous les niveaux de la fonction client : force de Vente, support et SAV,

dans les deux dernières années. Dans son rapport 2000 sur l'Économie Numérique, le Département du Commerce américain note que les estimations privées pour le B2C varient fortement (cf. note 1) . Il en va de même pour le commerce entre professionnels (B2B) dont les estimations varient entre 634 et 2 300 milliards de $ pour l'année 2003 (US DoC, 2000). Tableau 1 Comparaison des principales estimations du commerce électronique aux États-Unis En millions de $ Source IDC INPUT VeriFone ActivMedia Data

Nissan Chapitre 2 : Une Stratégie d’Internationalisation - L’expérience Américaine - Renault au Brésil - Renault au Mexique - Nouvelle organisation régionale Chapitre 3 : La Stratégie Commerciale de Renault - E-commerce - Une stratégie de fidélisation Chapitre 4 : Le Plan « Contrat 2009 » • Conclusion 2 INTRODUCTION : Le secteur des constructeurs automobiles mondiaux se concentre de plus en plus. En effet, depuis l’accroissement de la mise en œuvre de stratégies de croissance en

levier de performance ? Le développement des « travel alternatives » pose le débat sur les choix dont les entreprises disposent pour rentrer en relation, développer et garder leurs différentes cibles ( collaborateurs, acheteurs, fournisseurs, clients…). L’ensemble de ces choix peut être défini comme étant le « mix relationnel » d’une entreprise sur une échelle qui s’étend d’une relation en face à face jusqu’à une relation à distance ( « non distant relationship » –« full distant relationship