Fidélisation Et Grc

(contexte géographique, commercial et organisationnel) • Il s'agit de rechercher les informations dans l'entreprise et sur le site Internet de l'enseigne • Il faut également exploiter au maximum le contenu de tous les chapitres du livre de GRC (Cours + Fiches ressources) qui seront abordés tout au long de la première année et compléter sa présentation au fur et à mesure (pour chaque BTS blanc) Les Annexes à exploiter : • Elles sont très importantes car elles seront utilisées

27/01/2010 Christian Duponchel 2° année TC 1 LAN DE COURS PARTIE 1 – LES FONDEMENTS DE LA GRC Les impératifs de l’entreprise. La réalité des entreprises aujourd’hui, vis-à-vis de la GRC. La GRC dans ses multiples dimensions. 27/01/2010 Christian Duponchel 2° année TC 2 PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.1 – LES IMPERATIFS DE L’ENTREPRISE A mesure que les entreprises évaluent la connaissance du client comme un actif fondamental, elles reconnaissent que le type de relations

du cours ENCG El Jadida - Gestion de la relation client : définitions et concepts; Cours de Gestion de la Relation Client (CRM) MCC2 - L’organisation et l’exploitation de l’information client; - L’analyse du portefeuille client; - La fidélisation des clients; Enseignant : M. EL KORAICHI 1 2 Bibliographie - Jallat F., Stevens E., Volle P (2007), « Gestion de la relation client », Pearson Éducation France (2ème édition); - Brown S (2006), « CRM, Customer Relationship Management »

Plan Introduction Chapitre1 : Le CRM dans le secteur touristique 1) la fidélisation dans le secteur touristique : une escale obligatoire vers le CRM 2) Le CRM et les organismes de promotion des destinations touristiques a) Les enjeux des stations touristiques pour la fidélisation de la clientèle b) identifier les segments de clientèle c) Les outils de la connaissance de la cible d) Le plan d’action marketing 3) La CRM dans le milieu

clients (Non Consommateur Absolu et les Relatifs) Le coût d’acquisition de nouveaux clients est élevé d’abord parce que l’offre est surabondante et qu’il y a des difficultés à trouver de nouveaux clients. Il faut trouver des clients solvables. La GRC a fait passer du marketing produit au marketing client. On va mettre en place des outils qualitatifs et quantitatifs pour analyser et améliorer la situation. I. La nécessité de conserver sa clientèle | 11- Les enjeux Lutter contre les coûts

suivi en plateau musculation et cardio (conseils, programmes, suivis), animer Objectifs opérationnels2 objectifs quantitatifs : 60 nouveaux prospects et un taux de transformations de 70 %.Qualitatifs : notoriété , image, fidélisation de la clientèle actuelle .DÉroulement de l’activitÉPhasesOutils mobilisésEn Amont :1. Préparation : réunion d’équipe afin de mettre en place la journée porte ouverte et présenter les objectifs attendus :-Offres promotionnelles-Animation-Communication

informatiques et moyens de communication | | | |logiciels de base de données, de GRC, tableur, agenda| | | |électronique, messagerie, … | |C51 -

plus réussies. Dans ce qui suit, je donnerai un aperçu sur l'application du CRM dans l'une des sociétés marocaines, opérant dans le domaine de l'assurance, après avoir défini le concept du CRM ou la GRC "Gestion de la Relation Client". I- Définition du concept CRM ou GRC: Le CRM ou GRC est un concept assez complexe qui porte sur de nombreux processus tous liés à la gestion de la relation client. Il se définit comme l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente

que pour satisfaire sa clientèle, un hôtel doit connaître ses habitudes, besoins et attentes. Maintenant nous allons voir ce qu’un établissement hôtelier peut mettre en place pour fidéliser cette clientèle déjà satisfaite. 1.3.1 Fidélité et fidélisation : des notions équivalentes ? 1.3.1.1 La fidélité : Sur le site Internet des définitions marketing23, est donnée une définition de la fidélité client. Ce serait « un comportement par lequel un consommateur répète des achats d’un produit ou service

conquérir la cible recherchée - La fidéliser - Pérenniser l’entreprise, s’implanter de manière durable face à la concurrence - Pérennisation/fidélisation/bonne image de marque = PNB en perpétuel augmentation B) L’importance de l’image du conseiller - apparence physique = professionnalisme (l’habit ne fait pas le moine mais quand même) - la GRC est primordiale car tout passe par le CC o connaissance du client = le client se sent valorisé car on s’intéresse à lui - le CC est le premier