Fidélisation Et Grc

La Gestion de la relation client - en abrégé GRC - correspond au terme anglo-saxon de customer relationship management - en abrégé CRM. Selon le CXP , cité par JL Thomas [1] " "La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter ,traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects , dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service " . " En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec

interagir avec ses clients. Pour la plupart des gens, la GRC consiste en un système de saisie de renseignements sur les clients. Toutefois, il ne s’agit là que d’un aspect de la question. La GRC porte également sur ce que vous faites de ces renseignements afin de mieux combler les besoins de vos clients actuels, et de cerner les besoins de vos nouveaux clients, dans le but d’augmenter vos profits. Les avantages de la GRC : Grâce à la GRC, chaque client a le sentiment d’entretenir avec vous une

La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de méthodes et d’outils dédiés à la gestion de la relation client. La GRC n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits, mais une stratégie d’entreprise. C’est une démarche qui s’inscrit dans un processus visant à acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser puisque nous savons que « conquérir un client coûte cinq fois plus cher

Toulouse Aéroport, qui m’a montré une approche américaine de l’hôtellerie que je ne connaissais pas. SOMMAIRE Introduction Générale _____________________________________________________ 8 Partie 1. 1.1 1.2 1.3 Qualité, satisfaction et fidélisation, notions de base de la relation client _ 11 Le comportement du consommateur _____________________________________ 13 Mesurer la satisfaction des clients _______________________________________ 22 Comment fidéliser la clientèle ? _________________________________________

indispensable, les stratégies commerciales visent à concentrer leurs efforts à SATISFAIRE ET CONSERVER LES CLIENTS EXISTANTS. C’est l’enjeu de la GRC NB en anglais : CRM= Customer Relationship Management L’objectif majeur devient la compréhension du client Cet enjeu/objectif fait évoluer les missions du commercial DEMARCHE/CONCEPT La GRC consiste à construire avec le client une relation profitable à long terme. Pourquoi ? Car ce sont les clients d’aujourd’hui qui assurent les

de fidéliser les anciens clients que de se consacrer à la « conquête » de nouveaux clients. Les démarches CRM ou GRC (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) qui se développent de façon massive dans le secteur bancaire comme dans bien d’autres secteurs d’activité d’ailleurs ont pour finalité de mener les opérations de marketing nécessaires à la fidélisation de la clientèle. I- Défis de la relation client pour la banque : - les banques détruisent leur rentabilité perdent

résoudre.Un CRM, c'est QUOI ?Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de de Relation Client)Le sigle CRM, Customer Relationship Management, désigne un ensemble de méthodes, de pratiques et d'outils technologiques qui judicieusement mis en oeuvre et bien utilisés assurent une gestion plus efficace dans la durée des relations avec les clients et les prospectsUn CRM, pourquoi faire ?UN SEUL OUTILSur le même GRC, les multiples services de l'entreprise travaillent ensemble de manière coordonnée

au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM, Customer Relationship Management (GRC en français) a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité . L'arrivée des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication a en effet un impact très important sur

de produits bancaires, le nombre d’opérations bancaires mais il y a un coût d’acquisition et de conquête prospects. Un constat : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut entraîner de 25 à 100 % de rentabilité en plus. C’est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel

dans une autre UC) * Econome * Pressé * Impatient B/ les logiciel de GRC Quelques logiciels : IRIS, EBP (compta), caroline, … L’intérêt : il analyse l’activité commercial ( calcul du CA, marge, analyse par rapport a N-1) Objectif : fidélisé le client IV/ Le marketing et la RC app 2 diversité de la relation com.jpg data mining.pdf Composante : _ Du marketing de la RC : la vente, fidélisation, la qualité de service… _ De l’UC : équipement + agencement _ Communication par