Fidélisation Et Grc

I. Définition : La gestion de relation client ou « GRC » est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse, adapté à, au moment opportun et à travers le bon canal. Cette stratégie client peut être appuyée par des outils perme. La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients

GESTION DE LA RELATION CLIENT GRC, PEELEN CRM, BROWN Introduction L’ère de la société de consommation a guidé la démarche marketing. Cette dernière est avant tout basée sur le progrès technique et innovation ainsi que sur la recherche de satisfaction des besoins de chacun dans son environnement compétitif et libéral. Or, depuis une vingtaine d’année, cette ère est dans une voie de transformation qui affecte les fondements de la démarche marketing. Cette transformation concerne aussi bien

Thème 1 : Contribuer la fidélisation de la clientèle I. Les enjeux de la fidélisation I.1 Les objectifs de la fidélisation Le contexte actuel de crise économique rend d’autant plus importante la notion de fidélisation de la clientèle car il renforce la situation de concurrence. On repère 4 enjeux principaux : L’amortissement des coûts d’acquisition client Conquérir un nouveau client coûte cher. Les entreprises réaliseront des marges plus importantes si elles conservent les clients dans le temps

(DEGEST) Année 2009 N° attribué par la bibliothèque THESE pour obtenir le grade de DOCTEUR DE L’UNIVERSITÉ DE NANTES Discipline : Sciences de Gestion présentée et soutenue publiquement L’ARTICULATION COÛT – VALEUR PAR LE DIALOGUE ABC – GRC JURY Directeur de thèse M.Pierre MEVELLEC, Professeur émérite à l’Université de Nantes Rapporteurs M.Yves DUPUY, Professeur à l’Université de Montpellier 2 M.Robert TELLER, Professeur à l’Université de Nice Suffragants M.François MEYSSONNIER

La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l’humain est au centre, même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés I. GENERALITES 1. HISTOIRE La GRC a toujours existé bien sûr, du moins depuis qu’existe la vente, à des degrés divers selon les

(prospect, client de la concurrence) - Recherche d’1 relation s’inscrivant ds la durée par la mise en place de programmes de fidélisation 2) La Gestion Relation Client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Le dvlpt du CA des Ees et leurs gains en termes de part de M passe + par une fidélisation client que par la conquête de nvx clients. * Ainsi, la GRC est définie comme 1 démarche organisationnelle visant à mieux connaître et mieux satisfaire les clients. A travers 1 pluralité

Diagnostic interne 1) SWOT interne 2) FCS 3) DAS, métiers et missions 4) Chaîne de valeur 5) Modèle management 6) Analyse du portefeuille des métiers a) BCG b) ADL c) MC KINSEY d) Les stratégies déployées III) Recommandations générales 1) Amélioration de la GRC 2) Perfectionnement de la logistique 3) L’innovation : valeur inhérente chez Amazon Conclusion Création Dates clés Fondateur Forme juridique Direction Activité Produits 1994 1995 : lancement du site Jeff Bezos Incorporation Jeff Bezos (CEO)

entreprises. * Maitriser tous les étapes de la GRC * Connaître les solutions du marché * Utiliser un logiciel de GRC (logiciel EMA : automatisation de campagne mkt) Plan du cours 1. Fondements et enjeux de la GRC 2. GRC analytique (traitement des données) 3. Les supports de la GRC (différents canaux) 4. Les logiciels de la GRC (progiciels, outils libre, logiciel propriétaire) Chapitre 1 : fondements et enjeux de la GRC L’£ tire la plus gde partie de ses revenus

transaction, autrement dit sur l'acte d'achat. Marketing de conquête, sa vision est donc généralement court-termiste, le but étant de conclure la vente. Par opposition à un marketing relationnel dont la vision à plus long terme devrait permettre la fidélisation du consommateur. L'évolution du concept marketing est profonde. Pendant ces nombreuses décennies, c'est le marketing de la transaction qui a prévalu ; les marketers préféraient ignorer les process relationnels jugés trop coûteux et trop complexes

Partiel / Module « Fidélisation » / Sujet + Corrigé 1. Définissez le concept de GRC. Qu’est ce qui justifie cette nouvelle approche pour l’entreprise ? (3 pts) La GRC est une approche qui consiste à « identifier, acquérir et fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le CA et les bénéfices de l’entreprise » Maintenir et développer le capital que représentent ses clients pour l’unité commerciale, sachant que de consommateur, le client est devenu consumériste : il a conscience