Fidélisation Et Grc

GRC Online Voir GRC TC. Cycle de vie du client/Customer life time value : Capter traiter et analyser l’info sur les clients et prospects>>Satisfaire>>Fidéliser. Prospect (transaction)>Client (évolution de la nature de la transaction : recommandation…)>Sympathisant (évolution du degré d’implication : bêta testing...)>Partenaire 90% clients passifs - 9% qui contribuent rarement – 1% très actifs La fidélité : comportement d’achat répété sous-tendu par une attitude positive. La satisfaction n’est

Perfectionnement à la Gestion des Affaires 1 GRC - Marketing : Facteur de développement stratégique pour l’entreprise REMERCIEMENT Je tiens à remercier mon maître de mémoire, Juliette PASSEBOIS, maître de conférences à l’IAE de Bordeaux, qui a su, par ses conseils, me guider dans ma réflexion, permettant ainsi l’aboutissement de ce projet. M r BOTULI BOLA Thierry Diplôme de Perfectionnement à la Gestion des Affaires 2 GRC - Marketing : Facteur de développement stratégique

« verticale » • Responsabilisation des personnes en contact avec la clientèle Potentiel d’achat Segments rentables Satisfaction + mesure Banque de données (clients, contacts) Actions sélectives Fidélisation Définition : « La GRC est une démarche qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d »une relation durable, afin d’accroitre

distribution I. Moyens de fidélisation utilisés par les entreprises II. La politique de relation client A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF III. Comparaison des comportements de consommation : différents segments de consommateurs types A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF IV. Suggestions pour développer les techniques de fidélisation des clients A. MAAF B. BNP PARIBAS C. MAIF I- Les outils au service de la GRC Le Customer Relationship

Marketing approfondi Plan du cours Introduction Chap. 1 : marketing et innovation Chap. 2 : GRC et Mkg de fidélisation Chap. 3 : du Mkg de masse vers un Mkg individualisé Chap. 4 : les nouveaux marketings Conclusion Chap. 1 : Marketing et innovation : Face à la concurrence actuelle, tout le monde vous dira : « il faut faire quelque chose de différent », c’est malin mais quoi exactement ? L’innovation n’est pas une empreinte radicalement nouvelle, mais elle doit être perçue par le consommateur comme

DONNE 1 I • LA GRC,OUTIL DE PRODUCTIVITÉ COMMERCIALE Interview menée par Hervé Kéradec. La GRC est-elle adaptable à toutes les entreprises ? Quelles sont les précautions à prendre avant de transformer en profondeur la relation aux clients ? Les nouvelles technologies sont-elles si facilement implantables dans une entreprise ? Sylvie Brin répond à ces questions et nous montre, à l’aide d’exemples concrets, comment la GRC aide à la prospection, à la gestion et à la fidélisation des clients. Entretien

milieu professionnel comme une discipline à adopter afin de gérer au mieux la relation entre les clients et les entreprises. 1ére partie : Généralités sur la gestion de la relation client 1- Définition La Gestion de la Relation Client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients à fin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise. * Les

marketing et de supports ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. La GRC est une démarche qui permet d’identifier et de fidéliser les meilleurs clients en générant plus de CA et de bénéfices, profits. Ces 2 définitions

 Etude de cas : X SAS / Rambouillet 1. Définissez la GRC. Quels sont les objectifs de la GRC ? Quels sont ses composants ? Définition : Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser er de maximiser le CA ou la marge par le client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données client et des opérations de marketing. Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. C’est une démarche

mesure où il propose des solutions pour améliorer positivement les produits/ services et en assurer la pérennité. Chapitre 3 : La GRC et la gestion de relation client 1. Définition des concepts Face aux exigences des clients, les entreprises doivent exploiter toutes les interactions avec leurs clients pour donner une impression positive et susciter la fidélisation Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher qu’en conquérir de nouveaux Si un client est relativement satisfait, la probabilité