Fidélisation Et Grc

| | | | |Les compétences d’AC en GRC sont un avantage concurrentiel très important | | |ce qui lui assure une meilleure pérennité dans ces marchés. |

-Du marketing de la transaction au marketing de la relation 2 -Les services financiers tournés vers le marketing relationnel section 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK section 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC 1 -Une réorganisation des clients : la segmentation 2 - Une évolution de la place des agences Conclusion 120015048895 4924425-647700 Introduction Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le

La fidélisation 1. La démarche client C’est un concept des années 90 pour palier les insuffisances du mkg de masse (ensemble d’opérations et de techniques, moyens mis en place pour attirer la grande consommation). Ceci a eu des répercussions sur le client, devenu plus volatile, exigeant et sollicité par la concurrence accrue depuis toutes les années. Elle a pour objectif de placer le client au centre du mkg stratégique et au cœur du mkg opérationnel. Le mkg stratégique intervient en amont

confiance dans le savoir-faire des hôtesses. Le groupe Yves Rocher veut donner une dimension humaine à leur communication en mettant la femme au centre de leur attention. Les produits sont vendus à des prix accessibles. Présentation du programme GRC de l’entreprise : La relation client d’Yves Rocher est un axe primordial de différenciation sur le marché des cosmétiques. Elle revendique un positionnement unique de distribution exclusive et directe. Ils sont à la fois récoltant, fabricant et distributeur

BERTOUA 2010 1 2 3 Abréviations CRM: Customer relationship management FAI: Fournisseur d’accès à Internet EMA: Enterprise Marketing Automation SFA: Sales Forces Automation ROI: Return On Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale d’identité CTI : Couplage téléphonie informatique AFRC : Association Française de la Relation client QdS : Qualité de service QoS : Quality of service SAV : Service après vente CBR: Case based reasoning

Relation Client 1. La GRC chez Sony Sony s’attaque à chaque cibles à travers les produits qu’il propose. Le groupe cherche à attirer sa clientèle grâce à une communication ayant un fort impact sur les consommateurs (spot TV). Sony reste en relation constante avec ses clients grâce à un espace dédié à ceux-ci et à l’envoie d’e-mailing pour fidéliser sa clientèle. Sony propose de nombreuses promotions pour attirer les prospects et fidéliser ses clients Définition GRC: C’est une démarche qui

n’ont plus aucun scrupule à être multi-bancarisés. Deux solutions : la prospection et la fidélisation. Acquérir de nouveaux clients permet certes d’augmenter le parc de produits bancaires et le nombre d’opérations bancaires mais il y a un coût d’acquisition et de conquête. Un constat : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut entraîner de 25 à 100 % de rentabilité en plus. C’est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement

| |Implantation d'une nouvelle marque |Mise en place d'un service livraison |Mise en place d'un système de fidélisation | | | |informatisé | |Objectifs et avantages

en baisse) * Exit (perte client) B) Cycle de vie du client. Client inactif Client régulier Avocat Client fidèle Client perdu Client occasionnel Nouveau client Prospect Action recrutement Action reconquête Action de fidélisation et développement Opposant : Insatisfaction et peu fidèle Mercenaire : Satisfait mais besoin de nouveauté, de promotion Fidèle : Attaché à la marque ou enseigne et peuvent contribuer au développement et la satisfaction des autres clients

d’Electricité de Fès III. Principaux acteurs de la RADEEF Chapitre II. Organigramme de la RADEEF I. Niveau Décisionnel II. Niveau opérationnel Chapitre III. Gestion de la Relation Client (GRC) I. définition II. les approches de GRC III. la démarche de GRC IV. L’utilité de GRC V. Notion de business to Business GRC Chapitre IV. Cas pratique de la RADEEF I. Présentation du service commercial II. Evolutions organisationnelles souhaitées par la RADEEF III. Principaux problèmes induits dans le