Roue de Deming

66 67 68 69 70 71 MGT 4 L’évaluation de la qualité et la gestion des plaintes touristiques Projet de fin d’études 2013/2014 Liste des schémas : Numéro Titre Page 1 Les quatre spécificités des services 11 2 Roue de Deming 24 3 Le diagramme causes-effet 26 4 Diagramme de Pareto 27 Liste des annexes : Annexe A : Questionnaire des clients P : 79 Annexe B : Guide d’entretien P : 82 Annexe C : Fiche de réclamations IBIS Moussafir Meknès P

récapitulatif des points forts et points faibles des différentes méthodes de résolution possible (schéma personnel) ................................................................................................................. 19 Figure 11 : Roue de Deming (Schéma personnel) ................................................................................. 20 Figure 12 : processus de mises en œuvre des actions à menées (schéma personnel) ......................... 21 Figure 13 : définitions des

permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d’actions correctives et préventives, appelé « roue de Deming » « Plan » (planifier) : il s’agit de définir les objectifs à atteindre la mise en œuvre d’action « Do » (mettre en place) : il s’agit de la mise en œuvre d’actions correctives « Check » (contrôler) : cette phase consiste à vérifier

B.P. 303 89005 Auxerre Cedex Tél. : 03 86 49 26 16 - Fax : 03 86 49 26 15 www.lamaisondelentreprise.com E-mail : infos@lamaisondelentreprise.com 5 Patrice Darmagnac 10/2012 Les Fondamentaux de la Qualité module 0166 Introduction – Roue de DEMING 6 route de Monéteau - B.P. 303 89005 Auxerre Cedex Tél. : 03 86 49 26 16 - Fax : 03 86 49 26 15 www.lamaisondelentreprise.com E-mail : infos@lamaisondelentreprise.com 6 Patrice Darmagnac 10/2012 Les Fondamentaux de la Qualité module

direction en clarifiant les rôles de chacun. Elle engage également des bénéfices financiers et humains. L’amélioration permanente La construction d’un système de management constitue une activité pour laquelle on va pouvoir suivre le cycle PDCA (ou Roue de Deming). On constate en effet que les principaux référentiels sont construits avec une structure de type PDCA. Les différentes normes : ISO 9001 : système de Management Qualité (orienté : client) ISO 14001 : système de Management Environnement (orienté :

les organismes directement impliqués (producteurs, transformateurs, distributeurs…) ou indirectement impliqués dans la chaîne (fournisseurs de matériaux d’emballages, de produits de nettoyage…). La norme ISO 22000 s’appuie sur le principe de la roue de Deming et sa boucle d’amélioration continue de type PDCA (Plan, Do, Check, Act), qui est aujourd’hui reconnue comme un principe de conduite managérial simple et universel. Sa déclinaison sur les systèmes de management des entreprises a été largement

ses concurrents (et si cela est possible, présenter les résultats sous forme comparative benchmarking). * Utilisation en gestion de la qualité, en qualité totale (en anglais, TQM, Total Quality Management) : combinée avec les étapes de la roue de Deming, (méthode PDCA, Plan, Do, Check, Act) elle contribue à préparer un plan de qualité… qualitatif. * Utilisation en animation de réunion : ainsi, au début d'une session de formation la méthode peut servir de plan d'exposé pour la phase d'accueil

................................................................................... 8 Figure 5 : Amélioration continue versus Innovation5 ......................................................................................... 9 Figure 6 : Roue de Deming .............................................................................................................................. 10 Figure 7 : Synergie entre le Lean Manufacturing et le Six Sigma................................................

et d'améliorer de façon continue la securite de l’entreprise . Le principe de l'amélioration continue de la securite est schématisé ci-dessous :   [pic] C’est ce qu’on appelle la boucle PDCA ( Plan , Do , Check , Act ) ou la roue de Deming - preparation aux situations d’urgence La préparation aux situations d'urgence est devenue un sujet de plus en plus important, autant pour le secteur prive que pour le secteur publique. Des évènements récents, comme les menaces du terrorisme

les actions nécessaires pour corriger les écarts ainsi qu’améliorer, de manière continue, les performances des activités ou produits. Les principales composantes du management de la qualité : cercle de règles d’un SMQ : Le cycle du PDCA : la roue de DEMING : Avantages du SMQ pour l’entreprise : * Favorise la communication entre les pays * Stimule les échanges internationaux de services entre eux * Facilite le travail collaboratif entre les équipes multidisciplinaires * Permet