étude Satisfaction Clients Spss

VERS UNE MESURE DE LA PERFORMANCE CONTEXTUELLE AU TRAVAIL L’INDIVIDU : ETUDE EXPLORATOIRE DE Audrey Charbonnier Doctorante en Gestion des Ressources Humaines LIRHE CNRS & IAE Université Toulouse I 2 rue du Doyen Gabriel Marty - 31042 Toulouse Cedex 9 Tel : 0685667476 Courriel : audrey.charbonnier@sip.univ-tlse1.fr Carlos Andrés Silva Doctorant en Gestion des Ressources Humaines LIRHE CNRS & IAE Université Toulouse I 2 rue du Doyen Gabriel Marty - 31042 Toulouse Cedex 9 Tel : 0667687113 Courriel

d’efficacité. Afin d’éclaircir cette question, nous allons d’abord faire un état de lieu sur le concept de l’orientation client qui est au cœur des préoccupa- tions des programmes de fidélisation. Par la suite, nous allons éclaircir d’un point de vue plus théo- rique les stratégies poursuivies par ces programmes. Enfin, à travers une étude exploratoire, réalisée sur 71 programmes de fidélisation, dans différents pays européens et nord-américains, et différents

de la satisfaction des clients des compagnies aériennes semble être l’un des garants de la fidélisation du client et donc un des déterminants de la pérennité de ces entreprises. Nous nous sommes donc intéressés à l’étude de la problématique suivante : Comment s’organise le service relation clientèle de TUNISAIR pour déterminer le degré de satisfaction de ses clients, ce qui lui permettrait de vérifier la portée de ses stratégies et de personnaliser son offre. En effet, l’étude de satisfaction est

stratégiques………………………………………….63 II : Plan d’actions commerciales……………………………………64 CHAPITRE II : MISE EN ŒUVRE DES STRATEGIES MARKETING……….66 I : Au niveau de la conquête des clients…………………………...66 II : Au niveau de la satisfaction des Clients……………………….69 III : Au niveau de la fidélisation des clients………………………..78 Conclusion…………………………………………………………………………..80 Bibliographie………………………………………………………………………...81 Annexes……………………………………………………………………………..83 Table des matières DEDICACE A

entretiens d’embauche. Pour résumer, le projet professionnel est une véritable boussole pour trouver ou retrouver son chemin et donc suivre la bonne direction. Il est destiné aux étudiants soit en milieu de parcours scolaire, soit à la fin de leur étude, il est également utile aux personnes désireuses de changer de métier ou même de fonction au sein de leur entreprise. Il peut aussi être à l’initiative du service Ressources Humaines d’une entreprise dans le cadre de la mobilité interne (la GPEC :

I : Le luxe 7 SECTION 1 : ORIGINE ET HISTOIRE DU LUXE 7 1.1. Définition et étymologie 7 1.2. L’histoire du luxe 8 1.3. Dimensions et caractéristiques du produit de luxe 10 SECTION 2 : LA DEMOCRATISATION DU SECTEUR DU LUXE 11 2.1. Les nouveaux clients du luxe – Les « nouveaux luxes » 12 2.2. L’émergence de la notion de plaisir 14 2.3. Les nouveaux produits de luxe 15 2.4. La démocratisation du luxe : les menaces pour l’industrie 15 2.4.1. La concurrence des produits de grande consommation 15

ces démarches étaient-elles déclinées aux Achats ? Quel a été l’impact de la crise sur ces démarches ? Qu’en est-il des démarches RSE aux Achats aujourd’hui ? - Pour tenter de répondre à ces questions, nous avons réalisé en décembre 2009 une étude auprès de 310 entreprises françaises et européennes de toutes tailles et de tous secteurs d’activité. Nos résultats, détaillés dans les pages suivantes, indiquent globalement des différences importantes quant à la prise en compte de la RSE par les

Sommaire Partie Théorique: Etude documentaire Introduction Générale Chapitre 1 : le Marketing sensorielle & le commerce électronique: I.  Introduction au Marketing sensorielle : 6 A. Définition du marketing sensoriel: 6 II. Le mix du marketing sensoriel : 7 A. L’optique produit : 7 1. Marketing Visuel : 7 2. Le Marketing tactile: 8 3. Le Marketing Olfactif : 8 4. Le Marketing Gustatif : Produits Alimentaire 8 5. Le Marketing Gustatif : Produits non Alimentaire 8 6. Marketing Auditif : 9 B

............. INTRODUCTION GENERALE La bancassurance assimilée à la distribution des produits d'assurance par les guichets bancaires est définit comme l'assurance classique avec un réseau plus puissant possédant une forte affinité avec ses clients particuliers et professionnels. D'un point de vue purement historique, la bancassurance a été apparu en septembre 1965 par les Britanniques, considérés comme les véritables pionniers, par la création de Barclays Life, ce concept a séduit plus d'une

travailleur et doit être conjointement préparé par le travailleur lui-même et son employeur. La perception de la retraite est l’un des facteurs psychosociaux qui est source de motivation ou de démotivation pour des agents à leur poste. Dans notre étude, nous nous proposons de relever les situations pouvant remettre en cause la préparation d’une retraite paisible et leur impact sur l’attitude de l’agent au travail. Notre travail de recherche s’articule autour de trois grands axes. 1. la problématique