Fidélisation Et Grc

Examen GRC & Marketing direct     1 Contexte : Un concept révolutionnaire : Acheter le moins cher possible pour vendre le moins cher possible. Edouard Leclerc est le fondateur du mouvement, conçue suite aux privations et aux spéculations engendrées par la seconde guerre mondiale. Un concept basé sur des règles simples : - réduire au maximum les intermédiaires, voire zéro intermédiaires, du producteur au consommateur, - appliquer des marges réduites. De l’épicerie de Landerneau

de nouveaux clients. GRC = CRM = Customer Relationship Management Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaire ou la marge par client. Elle regroupe à la fois des techniques d’analyses des données clients, des opérations marketing, des opérations de vente et de communication. 3 types de clients : Consommateurs potentiels -> Clients existants (fidélisation) -> Clients des concurrents

...................................................................... 99 CHAPITRE 13. La diversité des formes de communication ............................................................................. 106 CHAPITRE 14. Les stratégies de fidélisation au"service de la relation client ................................... 113 CHAPITRE 15. La communication numérique et"participative ...................................................................... 120 CHAPITRE 16. La communication virale

d’information Diminution des couts d’acquisition du nouveau client : Bouche à oreille / parrainage En conséquence, il est plus rentable de garder ses clients plutôt qu’en conquérir des nouveaux. B) Phases de la GRC 1) Acquisition client 2) Fidélisation : on cherche à augmenter le nombre de transaction effectuée par le client 3) La gestion stratégique du client Il faut s’adapter à chaque catégorie de client, en fonction de leur potentiel. Il faut offrir un service

de gestion, ne dispose plus d’aucune force de vente depuis 2008. Sa technique de vente en ce qui concerne la distribution de logiciels de gestion spécifique est devenue le bouche à oreille et la recommandation et le suivi de ses clients pour la fidélisation. Analyses activités commerciales : politique, prix, positionnement, promotion La société dépend en tant que distributeur d’un réseau de distribution dont le créateur des logiciels est la multinationale SAGE. Cette multinationale offre la communication

donnons comme objectif central, dans le cadre de ce travail de recherche, de répondre à la problématique suivante: Quelles sont les spécificités de CRM dans les banques ? Quelles améliorations faut-il apporter pour garantir la satisfaction et la fidélisation ? Une telle problématique soulève un certain nombre d’interrogations qui constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail. En effet, deux parties structurent la grille des questions posées et susceptibles de répondre à notre problématique

•Groupe OMNIUM: EURODIF; Devred; Burton •250 Boutiques dont 127 en France •Textile prêt à porter Homme/Femme •Moyen Haut de gamme •Enseigne : Burton of London •101 millions d’euros CA HT sur 2009 •Unité commerciale physique et virtuelle •Carte de fidélisation Mon unité commerciale Mon unité commerciale •Burton poissonnière créé en 1984 •Effectif:10 salariés •Cible Homme/Femme 30-60ans •Moyen haut de gamme •Typologie: Urbains actifs cadres et seniors •Zone de chalandise: -Primaire: Résidents à Paris

informatiques et moyens de communication | | | |logiciels de base de données, de GRC, tableur, agenda| | | |électronique, messagerie, … | |C51 -

| | | |Fidélisation des clients | |Bonne image de marque

d’amélioration Structure compétente et homogène Clientèle fidèle Site Internet afin de voir les nouveautés en temps réel Nouveaux produits hebdomadairement Informatiser la gestion des stocks Mettre en place un système de GRC pour mieux connaître le client Revoir le système de fidélisation Augmenter la visibilité de la boutique sur Internet Conclusion : Pour développer sa clientèle et ses marchés, cette entreprise devrait moderniser son système d'information commerciale. Il faut rapidement mettre