Fidélisation Et Grc

produits/services Dés la fin 80’s :Le client devient le principal centre d’intérêt * Mieux informé : réclame prix bas & + de services = exigeant * Priorité : conserver le client * Recherche de liens privilégiés fournisseurs/clients Début de la GRC ou CRM (Customer Relationship Management) ou Relation one to one C. Les raisons de l’évolution * Avant tout basé sur publicité & prix bas * Ajd ≠ : publicité pas suffisante. Il faut Δer une relation personnelle ac le client = avantage

moyens de communication. La marque peut jouer un rôle important dans la fidélisation du client surtout lorsque les produits sont peu différenciés et contiennent une forte dimension émotionnelle. * Le capital relationnel est la tendance du client à rester fidèle à l’entreprise au-delà de son évaluation de la valeur de l’offre et son attachement à la marque. On peut construire des relations à travers le programmes de fidélisation, les traitements individualisés des clients, les bases des données sur

qu’aux services adossés aux produits commercialisés et demandent des facilités et des communications plus personnalisées. Ainsi, les entreprises doivent exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l’obligation de définit une stratégie bien précises et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs disposition d’où la notion CRM (customer relationship management), qui va leur permettre d’être

personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l'entreprise est tenue de s'adapter à la profusion des canaux d'accès parallèles et en particulier Internet. Du fait d'une concurrence rude du marché des produits bancaires, les aspects d'une politique de fidélisation et de relation client sont déterminants pour conserver une part de marché et assurer la pérennité de toute organisation. Pour réussir dans cet environnement les banques étatiques doivent pouvoir se différencier des autres concurrents. Pour ce

analyse" II-C. Le module "gestion et organisation" II-D. Le module "services" III. Comparatif des principaux CRM étudiés Conclusion Liens utiles Remerciements Ce tutoriel a pour but de vous présenter ce qu'est un Gestionnaire de Relation Client(GRC), plus communément appelé Customer Relationship management (CRM), à travers ses principales fonctionnalités. 1 commentaire  Article lu 22732 fois. L'auteur Fleur-Anne BLAIN L'article Publié le 18 avril 2007  Version PDF Version hors-ligne ePub

la rentabilité de l’E sur des segments fidèles. Plus un client est fidèle plus il rapporte. Le CRM est la mise en œuvre d’une technique spé dérivée du MD classique et appliquée de manière efficiente grâce aux NTIC. La GRC utilise de nombreux outils à des fin de fidélisation, ce sont fréquemment des logiciels permettent d’automatiser un certain nombre de taches et des moyens de com, en particulier internet. Le tout constitue un système d’informations, l’orga de ce système d’info et d’actions

cultures intensives, conquête, fidélisation (voir cours économie d’entreprise) Montrez le plan d’actions commerciales et les objectifs annuels de l’UC Le positionnement de l’UC A partir du slogan « … », des enquêtes, de sources internet…retrouver le positionnement voulu de l’UC ainsi que le positionnement perçu de l’UC L’Offre de l’UC (Produits Assortiment et Services/Prix/Place et marchandisage/Communication Mass et Hors Média) (1)/ GRC (programme de fidélisation, carte de fidélité….) Les principaux

créer des outils de fidélisation * mettre en place le plan de communication de l'UC * recruter * organiser un salon * prospecter une nouvelle clientèle * organiser une opération de sponsoring ( tournoi de golf avec meilleurs clients par exemple) * mettre en place un réseau de force de vente * réaménager vitrines et espace de vente * construire le plan média * mettre en place un logiciel de GRC * mettre

Synthèse de gestion de bases de données Outil de gestion du temps Outil de gestion de projet Outils nomades Moteur de recherche Messagerie Plateforme de travail collaboratif Outils de GRC Solution de stockage de documentation Traitement d’enquêtes PAO PREAO Forum, blogs, wiki Réseaux Sociaux Montage audio :vidéo Création d’itinéraire disponible sur le web, GPS

L’offre ; Ø Assortiment Ø Gamme des services 4.2. La clientèle : Ø Segmentation 4.3. La stratégie de prix 4.4. La stratégie de communication : différenciez la politique nationale et la politique locale 4.5. La mercatique après-vente : GRC, fidélisation, service client 4.6. Le positionnement = image de l’UC pour le client 4.7. La concurrence : Ø Parts de marché Ø Positionnement 4.8. Les fournisseurs, les partenaires 4.9. Architecture intérieure et agencement du point de vente : Ø Définition