Fidélisation Et Grc

pratiquons une politique d’abandon. * Lorsque la valeur est forte mais l’intensité faible : politique de reconquête. * Si valeur faible mais intensité forte : politique de rationalisation * Lorsque la valeur et intensité forte : politique de fidélisation. Viens ensuite le MKG stratégique grâce auquel l’entreprise va pourvoir établir cette politique relationnel avec le consommateur qu’il soit intermédiaire ou final. Dans un premier temps il s’agit d’identifier l’ensemble des marchés divisés

améliorer : -Flux clients très variable selon période -Nombre de ventes très bas en période creuse -Démarque inconnue élevée -communication peut être améliorée afin de conquérir de nouveaux clients car la boutique n’est ouverte que depuis deux ans -Fidélisation clients (on constate que beaucoup de nos clients préfèrent acheter les produits DESCAMPS dans les grands magasins(Nouvelles Galeries) plutôt que dans notre U.C car plus avantageux) -gestion de la trésorerie (FR ne couvre pas BFR en période creuse)

marketing, et surtout les formaliser. * Pourquoi vouloir connaître son client ? * Qu’est ce que je veux voir ? * Quels types d’informations je devrais avoir ? * Trier les clients Le processus de la gestion des relations clients  (GRC): * Marketing : pour cibler * Vente : conquérir * Décisionnel : connaître informations, et outils multicritères : rassembler les clients qui ont le même comportement ou ont des ressemblances de profile * Service client : fidéliser (envoyer

informations relatives à la clientèle de l’UC Informations qualitatives Informations quantitatives Produits / services consommés Marques achetées Qualités attendues par le client Habitudes du client Tendances de consommation Réclamations Fidélisation Consommation en valeur, panier Fréquences d’achats Fréquentation du point de vente (trafic) La réaction de la clientèle à une communication donnée. Etc… E / Autres informations dans l’unité commerciale II LE SYSTEME D’INFORMATIONS

charte graphique, prospectus, catalogues, pub affiches, presse, TV, radio, cinéma, internet (site marchand ou vitrine), pub par l’objet, sponsoring, salons, événementiels… Les stratégies : de développement (rachat, export…), d’innovation, de fidélisation, de partenariat, politiques promotionnelles, politique qualité Annexes possibles : Carte mappy avec localisation UC et concurrents, extrait de la BDD client, part des différents segments de clientèle dans le CA, diagramme d’évolution du CA global

la relation client (GRC). Le concept a été développé ces dernières années et devient de plus en plus important. La GRC vise à traiter les informations relatives à chaque individu et à gérer les occasions de rencontre. Ces rencontres doivent permettre de fidéliser le client. C’est un processus global qui vise dans un premier temps à bâtir, à entretenir des relations durables avec le client en lui apportant une valeur et une satisfaction supérieure à celle des concurrents. La GRC va donc conquérir de

le principe tend vers l'individualisation de la relation avec le consommateur (marketing direct, promotions individualisées…). Thème 7 : Ces notions permettent de mettre en évidence des indicateurs qui mesurent l'efficacité des politiques de fidélisation : la notion d'attrition désigne la perte de clients sur une période donnée ; taux d'attrition : nombre de clients perdus sur la période × 100 / nombre total de clients en début de période ; par opposition, la rétention consacre le nombre de clients

GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management). 8 et 10 séance jusque mi mars. 4 notes : Dossier : « stratégie digitale » binôme (blog-crm.fr/exposésétudiants) Exposé (3ème semaine de janvier) 20 min environ 10-12 slids. + 1 à 2 vidéos. -> binôme.si abs dossier sous word. Interro début février. Partiel : cours autorisé (si ordinateur -> à imprimer) étude de cas 2h. (20%-30% moyenne) => Recommandation 10 lettres > 14 Disponible à l’iut Lundi matin,, Vendredi

informatiques et moyens de communication | | | |logiciels de base de données, de GRC, tableur, agenda| | | |électronique, messagerie, … | |C51 -

à toutes les informations. | Les managers | Ils sont chargés de l'organisation du point de vente et fixent les objectifs aux vendeuses. | Il a accès à toutes les informations. | Les CDV | Tâches de contact avec la clientèle, informations, fidélisations. | Accès aux informations de stocks et aux prix. | Formation et compétence du personnel Les managers utilisent souvent le tableur pour faire les étiquettes produits ou encore des affiches de prix… lls s’occupent également de la gestion des